Ein E-Commerce-Unternehmen setzt agentische KI ein, um Kunden über verschiedene Händler, Marken und Servicekanäle hinweg zu begleiten. Der virtuelle Agent unterstützt bei der Produktauswahl, prüft Bestellungen und bearbeitet Garantieanfragen. Bereits 42% der betreuten Kontakte werden ohne Mitarbeitende abgeschlossen; bei Garantieansprüchen liegt die Erfolgsquote bei 91%. Die Nutzung von Empfehlungscodes stieg um 111%. Künftig soll die Lösung auf weitere Marken ausgeweitet werden.
Genesys®, ein weltweit führender Anbieter der agentischen Orchestrierung für das Kundenerlebnis (CX), gab heute bekannt, dass Trademark Global, ein E-Commerce-Unternehmen, das Produkte in mehreren Kategorien anbietet, Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent (AVA) nutzt, um mehr vernetzte Erlebnisse über Marken, Händler und Kanäle hinweg zu bieten. AVA kann Bedürfnisse von Anfang bis Ende abdecken und im Namen des Kunden handeln, wodurch der Service von der Produktentdeckung und dem Kauf bis hin zum Nachverkaufsservice vereinfacht wird. Mit reibungsloseren Reisen und schnelleren Lösungen verbessert Trademark Global das Kundenerlebnis und schafft gleichzeitig neue Möglichkeiten für Geschäftswachstum.
Trademark Global bietet über 8.000 Produkte – darunter Squatty Potty – über große Händler wie Amazon, Walmart, Target und Wayfair an. Kunden können ein Produkt an einem Ort entdecken, es woanders kaufen und später direkt an Trademark Global wenden, um Hilfe zu erhalten. AVA hilft, diese Erfahrungen zu verbinden, von der Führung durch Produktoptionen und personalisierte Empfehlungen bis hin zur Bereitstellung von Service nach dem Kauf. Seit der Nutzung von agentischer KI, um Kunden bei der Entdeckung der richtigen Produkte zu helfen, hat Trademark Global einen Anstieg der Nutzung von Referral-Codes um 111 % verzeichnet, was mehr Möglichkeiten schafft, Käufe zu fördern.
«Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, es dem Kunden leichter zu machen und eine stärkere Beziehung aufzubauen»
sagte Jason Sustar, Chief Operating Officer bei Trademark Global. «KI hilft uns, mehr dieser alltäglichen Bedürfnisse zu erfüllen, während unsere Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich darauf zu konzentrieren, wo sie einen Unterschied machen können. Wenn man diese Balance richtig findet, wird das Kundenerlebnis zu einer echten Chance, das Geschäft wachsen zu lassen.»
Das Trademark Global AVA unterstützt Kunden dabei, Bestellungen zu überprüfen, ein Produkt zu beheben oder einen Garantieanspruch einzureichen. Anstatt nur Fragen zu beantworten, kann der Agent die benötigten Informationen sammeln und Maßnahmen ergreifen, um die Anfrage des Kunden zu klären. Heute werden 42% der vom Agenten bearbeiteten Interaktionen ohne Unterstützung durch Mitarbeiter abgeschlossen, und bei Garantieansprüchen wurde eine Erfolgsquote von 91% erreicht.
Wenn ein Kunde zusätzliche Hilfe benötigt, gibt AVA den gesammelten Kontext weiter, damit der Mitarbeiter dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat. Genesys Cloud Agent Copilot stellt dann relevante Informationen und KI-generierte Anleitungen bereit und hilft den Mitarbeitenden, Bedürfnisse zu lösen, ohne dass Kunden sich wiederholen müssen. Zusammen ermöglichen diese Fähigkeiten es KI, routinemäßigere Aufgaben zu übernehmen, während die Mitarbeiter von Trademark Global sich auf die Gespräche konzentrieren, in denen ihre Expertise und Empathie am wichtigsten sind.
«Die eigentliche Chance bei agentischer KI besteht nicht einfach darin, mehr Interaktionen zu automatisieren. Es geht darum, den Kontext und die Absicht des Kunden zu verstehen, Maßnahmen zu ergreifen und das richtige Ergebnis zu erzielen», sagte Tony Bates, Vorstandsvorsitzender und CEO von Genesys. «Trademark Global zeigt, wie dieser Wandel individuelle Kontaktpunkte in stärker vernetzte Kundenerlebnisse verwandeln kann, die Beziehungen stärken und messbaren Geschäftswert schaffen.»
Mit Blick auf die Zukunft plant Trademark Global, den Einsatz von agentischer KI auf einen größeren Teil seines Geschäfts auszuweiten. AVA ist derzeit auf drei seiner Hauptmarken eingesetzt, mit Plänen, auf weitere zwölf zu expandieren.
