Die Kundenkommunikation in EMEA wandelt sich rasant: KI steigert das Gesprächsvolumen und ermöglicht personalisierte Interaktionen im grossen Stil. Dennoch erwarten viele Verbraucher:innen weiterhin menschliche Unterstützung, besonders bei komplexen Anliegen. Gleichzeitig gewinnen sichere Absenderverifizierung, Omnichannel-Erlebnisse und regionale Kommunikationsstrategien an Bedeutung. Neue Kanäle wie RCS und Voice AI ergänzen klassische Wege wie E-Mail. Die Zukunft gehört hybriden, vernetzten Customer Journeys, die Vertrauen schaffen und echten Mehrwert bieten.
KI lässt das Kommunikationsvolumen zwischen Unternehmen und Kund:innen erheblich ansteigen, wie EMEA-Prognosen von Sinch für das Jahr 2026 zeigen. Indem die Technologie den Kund:innen die gewünschte Personalisierung bietet, entwickelt sich KI von einer einfachen Lösung zur Kosteneinsparung zu einem Treiber für Umsatzwachstum. Dennoch bevorzugen 22 Prozent der Verbraucher:innen bei Support-Anfragen weiterhin den Live Chat mit einem Menschen.
Die Art und Weise der Kommunikationsvermittlung wird immer wichtiger. In der EMEA-Region spielt Vertrauen eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Verbraucher:innen vertrauen Nachrichten mit verifiziertem Absenderlogo und Häkchen deutlich mehr. Sichere, lokale und miteinander verbundene Conversational Journeys sind deshalb für Kundenloyalität und langfristige Wertschöpfung entscheidend.
«Sinch ermöglicht jährlich über 900 Milliarden Interaktionen für 190.000 Unternehmen und erreicht damit praktisch jedes Smartphone auf der Welt», sagt Robert Gerstmann, Chief Evangelist und Co-Founder von Sinch. «Diese Reichweite, verbunden mit den Ergebnissen unserer State of Customer Communications-Umfrage, verschafft uns Erkenntnisse über die Entwicklung des EMEA-Marktes. Damit sind unsere Prognosen für 2026 keine graue Theorie, sondern sie basieren auf realen Daten und Milliarden von Live-Konversationen. Sie verdeutlichen, wie KI, Messaging und Vertrauen die Kommunikation verändern.»
Prognosen 2026: Digitale Kundenkommunikation in EMEA
#1 KI-Agenten steigern das Gesprächsvolumen erheblich
KI sorgt für deutliche Produktivitätssteigerungen, zwei Drittel der Enterprise-Unternehmen berichten von einem positiven Nutzen. Trotzdem bleibt die Präferenz für menschliche Interaktion stark: 22 Prozent der befragten Verbraucher:innen bevorzugen Live-Chats, nur sieben Prozent Chatbots.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem hybriden Ansatz. KI bewältigt das hohe Gesprächsvolumen, während nahtlose Übergaben an menschliche Serviceteams Qualität und Kundenzufriedenheit sicherstellen.
#2 Voice AI wird zum bevorzugten Kanal für komplexe Gespräche
Verbraucher:innen nutzen automatisierte Sprachkanäle bei einfachen Anfragen noch eher selten. Für komplexe Szenarien bietet der Einsatz von Voice AI jedoch großes Potenzial. Die starke Präferenz für Live Agents (22 Prozent Live Chat, 14 Prozent Callcenter) bei komplexen Supportanfragen deutet auf eine Lücke hin, die eine natürliche und effiziente Voice AI füllen kann.
#3 KI-Agenten entwickeln sich von Tools zur Kosteneinsparung zu Treibern für Umsatzwachstum
Mehr als ein Drittel der EMEA-Führungskräfte erwartet für 2026 Umsatzrenditen durch KI. KI entwickelt sich somit von einer einfachen Lösung zur Kosteneinsparung zu einem Treiber für Umsatzwachstum. Unternehmen wie METRO Deutschland setzen auf KI-gestützte Personalisierung, um Upselling zu betreiben und hochwertige Vertriebsmaßnahmen umzusetzen.
Diese Strategie entspricht den Verbrauchererwartungen in EMEA: 49 Prozent wünschen sich personalisierte Belohnungen, 25 Prozent hilfreiche Content-Empfehlungen und 23 Prozent Kaufempfehlungen.
#4 Conversational Messaging definiert Kundenerwartungen neu
Für Promotions bevorzugen 76 Prozent der Verbraucher:innen die E-Mail, die somit in EMEA der dominierende Kanal bleibt. Gleichzeitig wächst die Nachfrage nach umfassenderem Conversational Messaging auf Kanälen wie SMS und Rich Communication Services (RCS) (24 Prozent) sowie WhatsApp und anderen Messengern (14 Prozent). Neben dem etablierten Over-the-Top-(OTT)-Messaging wird für das Jahr 2026 ein erhebliches Wachstum von RCS prognostiziert.
#5 Vernetzte Customer Journeys schaffen Loyalität
Unzusammenhängende Customer Journeys frustrieren Verbraucher:innen in EMEA. Fast die Hälfte (47 Prozent) ärgert sich über zu viele Nachrichten. Fast ein Drittel (29 Prozent) beklagt sich über die Unfähigkeit, den richtigen Support zu erhalten. Das zeigt den Bedarf an einheitlichen Omnichannel-Erlebnissen. Dafür sind KI-gestützte Chatbots ein Teil der Lösung. Sie skalieren den Kundenservice und bieten eine nahtlose, vernetzte Customer Experience über alle Kanäle hinweg.
#6 Führende Unternehmen setzen auf regionale Kommunikationsstrategien
In der diversen EMEA-Region funktioniert ein «One-size-fits-all»-Ansatz nicht. Die Präferenzen der Verbraucher:innen variieren stark: In Frankreich und Spanien sind beispielsweise Messaging-Apps beliebter, in Deutschland und Großbritannien dagegen E-Mails. Deshalb sind für Unternehmen Strategien, die regionale Unterschiede hinsichtlich der Präferenz für bestimmte Kanäle und der jeweiligen gesetzlichen Vorgaben berücksichtigen, unverzichtbar.
#7 Verifikation und Sicherheit sind entscheidend für Markenvertrauen
In EMEA hat bereits die Hälfte der Verbraucher:innen legitime Nachrichten im Business-Kontext erhalten, die ihnen jedoch verdächtig erschienen. Angesichts wachsender Deepfake-Bedrohungen sind visuelle Verifikationen von entscheidender Bedeutung. Fast drei Viertel (74 Prozent) der Verbraucher:innen in EMEA vertrauen Nachrichten mit verifiziertem Absenderlogo und Häkchen deutlich mehr. Dies wird somit zur grundlegenden Voraussetzung für den Aufbau von Markenvertrauen.
#8 E-Mail erfindet sich durch intelligente Posteingänge neu
E-Mails sind nach wie vor der bevorzugte Kanal für transaktionale Nachrichten (54 Prozent) und Werbebotschaften (76 Prozent). Viele Verbraucher:innen in EMEA sind jedoch frustriert: 39 Prozent empfinden Werbe-E-Mails als zu häufig, 33 Prozent stören sich daran, dass sie diese unaufgefordert erhalten, und 30 Prozent empfinden sie als irrelevant. Für die Zukunft des E-Mail-Marketings kommt es deshalb nicht auf Masse, sondern auf Präzision durch datengestützte und KI-basierte, personalisierte Inhalte an, die sich ihren Platz im intelligenten Posteingang der Zukunft sichern.
«KI wird es Unternehmen ermöglichen, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal zu übermitteln. Dadurch wird Personalisierung in großem Maßstab möglich. Autonome Agenten werden viel mehr Arbeit für Verbraucher:innen und Unternehmen übernehmen, was zu einem Anstieg des Kommunikationsvolumens führen wird. KI und Conversational Messaging sind wie füreinander geschaffen. Bisher hatten Unternehmen keine gute Möglichkeit, eingehende Konversationen zu bearbeiten. Jetzt haben sie plötzlich eine. Das wird eine große Erleichterung sein», so Gerstmann.
