Zendesk stellt AI-Agenten für Mitarbeitenden-Support vor

Zendesk führt Employee Service AI-Agenten und Advanced Action Flows ein, mit denen sich komplexe Mitarbeiteranfragen von Anfang bis Ende erledigen lassen: Mitarbeitende können sich auf ihre Kernarbeit konzentrieren, während IT-, HR- und Workplace-Teams bessere Ergebnisse mit weniger Verwaltungsaufwand erzielen.

Employee Service AI-Agenten erkennen, was Mitarbeitende brauchen, und entscheiden, wie ihnen am besten geholfen werden kann. Advanced Action Flows liefert dafür von Administratoren erstellte Workflows, die Aufgaben im Einklang mit den Richtlinien und Zielen des Unternehmens ausführen.

Gemeinsam ermöglichen sie es Unternehmen, mehrstufige Personalprozesse vom Onboarding bis zum Offboarding zu automatisieren. Dazu gehören etwa Zugriffsfreigaben, das Lifecycle-Management von Laptops, Beschäftigungsnachweise und Zutrittsausweise.

Bessere Employee Experience, weniger Verwaltungsaufwand

Anfragen von Mitarbeitenden laufen selten nach Schema F ab. Wer zum Beispiel eine neue Kollegin oder einen neuen Kollegen einarbeitet, muss Hardware, Systemzugänge und Formalitäten über mehrere Teams und Freigaben hinweg abstimmen. Bleiben Anfragen bei manuellen Übergaben hängen, leidet die Produktivität schon am ersten Arbeitstag. Unternehmen müssen deshalb mehr tun, als individuell einzelne Fragen zu beantworten: Sie müssen den gesamten Prozess von der Anfrage bis zum Ergebnis automatisieren.

Die AI-Agenten und die automatisierten Workflows übernehmen die Koordination hinter diesen komplexen Prozessen und reduzieren so den Arbeitsaufwand, der andernfalls stundenlange manuelle Arbeit erfordern würde. Die Wirkung zeigt sich bereits deutlich: In den ersten fünf Wochen des Early Access kamen 300 Unternehmen mit Advanced Action Flows auf sechs Millionen Workflow-Ausführungen. Damit haben sie schätzungsweise 500.000 Stunden manuelle Arbeit eingespart.*

«KI sollte mehr tun, als nur die Fragen der Mitarbeitenden zu beantworten. Sie sollte ihnen dabei helfen, ihre Arbeit so zu erledigen, wie sie es sich vorgenommen haben»

sagt Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering und AI bei Zendesk. «Allzu oft laufen Mitarbeitende Freigaben hinterher und kämpfen sich durch interne Systeme, statt sich um die Aufgaben zu kümmern, für die sie eingestellt wurden. Mit Advanced Action Flows können unsere spezialisierten AI-Agenten auf Workflows zurückgreifen, die Anfragen durch die erforderlichen Schritte führen, bis eine Lösung gefunden ist. So entstehen weniger Reibungsverluste für Mitarbeitende und mehr Zeit für die Arbeit, die wirklich zählt.»

Dafür setzen die neuen Funktionen an drei Stellen im Mitarbeitendensupport an: Sie vereinfachen das Erstellen von Workflows, automatisieren mehrstufige Aufgaben systemübergreifend und lösen Anfragen direkt in den täglichen Arbeitsanwendungen.

Automatisierungen schneller erstellen und einsetzen

Wer bisher interne Automatisierungen erstellen wollte, brauchte tiefes technisches Know-how, musste vieles von Hand konfigurieren und war stundenlang mit der Einrichtung beschäftigt. Mit den Advanced Action Flows beschreiben IT-Admins in natürlicher Sprache, was sie brauchen. So können sie komplexe Automatisierungen erstellen, testen und optimieren. Dadurch geht es schneller von der Idee bis zur produktionsreifen Automatisierung, und die mühsame Konfiguration klassischer Drag-and-Drop-Workflows fällt weg.

Systemübergreifende Aufgaben lückenlos automatisieren

Prozesse im Employee Service, wie Anfragen zu Geräten und Software sowie Meldungen zur Arbeitssicherheit, betreffen oft mehrere Systeme. Teams verbringen deshalb viel Zeit damit, diese Systeme anzubinden und einzurichten, bevor sie überhaupt mit der Automatisierung anfangen können. Mit den automatisierten Workflows identifizieren Teams die richtigen Integrationen, richten sie ein und erstellen die Logik, um diese miteinander zu verknüpfen. Damit geht der Einsatz von KI weit über das Erstellen von Workflows hinaus, sodass der gesamte Lebenszyklus einer Automatisierung – von der Einrichtung bis zur Ausführung – vollständig autonom abläuft.

Ergebnisse dort liefern, wo Mitarbeitende arbeiten

Sind die AI-Agenten mit den Advanced Action Flows verbunden, stellen Mitarbeitende ihre Anfragen direkt in den Systemen, die sie ohnehin nutzen, zum Beispiel Slack oder Microsoft Teams. Der AI-Agent koordiniert die Arbeit in den Backend-Systemen. Mitarbeitende bekommen also Hilfe, ohne die Anwendung wechseln oder auf verschiedenen Kanälen nachhaken zu müssen.

Bei den ersten Anwendern verändert diese Kombination aus Tempo und Kontrolle bereits jetzt den internen Support: «Damit komme ich bei der Automatisierung deutlich weiter. Ich bin kein Softwareentwickler, und trotzdem kann ich den Flow ganz leicht erstellen und anpassen», sagt der Head of Support bei Alpy.

«Ich kann gar nicht sagen, wie sehr sich unser Team darüber freut. Das ist wirklich ein echter Gamechanger», sagt Andy Phelan, Chatbot Analyst bei einem weltweit tätigen Engineering- und Technologieunternehmen. «Es ist leistungsstark und wirklich unkompliziert. Ich glaube nicht, dass ich so etwas bisher schon einmal machen konnte.»

Die Employee Service AI-Agenten und Advanced Action Flows sind derzeit über das offene Early-Access-Programm von Zendesk verfügbar. Die allgemeine Verfügbarkeit wird in den kommenden Wochen erwartet. Weitere Informationen gibt es hier.

*Schätzung auf Basis eines konservativen Branchen-Benchmarks von fünf Minuten Zeitersparnis pro Workflow-Ausführung.