Zendesk kündigt das Open Service Directory (OSD) an. Das öffentliche Verzeichnis soll KI-Assistenten helfen, den offiziellen Kundensupport von Marken zuverlässig zu finden und zu verifizieren. Unternehmen können ihre Support-Ziele registrieren und über ihre Domains prüfen lassen. So sollen Assistenten Anfragen wie Terminänderungen direkt an autorisierte Serviceagenten übergeben können. Die Kontrolle über Berechtigungen, Kundendaten und die Übergabe an Menschen bleibt bei den Marken.
Die Menschen beginnen, KI-Assistenten zu bitten, Termine zu vereinbaren, Ersatz anzufordern und Probleme nachzuverfolgen. Das Problem ist, dass diese Assistenten heute keine gemeinsame, vertrauenswürdige Möglichkeit haben, zu überprüfen, ob sie den offiziellen Support der Marke erreichen. Das kann zu falschen Antworten, Sackgassen und dazu, dass Kunden von vorne anfangen müssen – selbst wenn ihr Assistent bereits weiß, was sie brauchen.
Deshalb kündigt Zendesk heute das Open Service Directory (OSD) an, eine Spezifikation und ein öffentliches Verzeichnis verifizierter Support-Destinationen, das KI-Assistenten hilft, Kunden zu entdecken und mit dem offiziellen Support einer Marke zu verbinden. Führende Marken wie Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBAuctions, Telekom Payment S.A. und Wireless Logic schließen sich an, um das Verzeichnis mitzugestalten und einen neuen Standard für vertrauenswürdige Dienste durch KI-Assistenten zu setzen.
OSD erweitert die Agentic Resource Discovery (ARD)- Spezifikation, um KI-Assistenten zu ermöglichen, Kundensupport-Agenten zu entdecken und zu verifizieren, die offiziell von Unternehmen unterstützt werden. Die Discovery- und Registrierungsfähigkeiten von OSD ergänzen aufkommende Kommunikationsprotokolle wie UCP, PACT und PAP. Zendesk wird diese Protokolle übernehmen und laden CX-Plattformen, KI-Agentenentwickler und Marken ein, das Open Service Directory als gemeinsame Grundlage für verifizierten Support aufzubauen.
Vom Finden einer Antwort bis hin zum Erledigen von etwas
Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt seinen persönlichen KI-Assistenten: «Können Sie meinen Termin zur Klimaanlagenreparatur auf Montag verschieben?» Der Assistent kann die Website des Unternehmens oder Hilfeartikel finden, aber um die Änderung durchzuführen, muss man den offiziellen Support kontaktieren.
Mit dem Open Service Directory kann der Assistent den offiziellen Support der Marke finden und sich mit Erlaubnis des Kunden mit seinem KI-Agenten verbinden. Der Agent der Marke kann die Verfügbarkeit prüfen und den Termin verschieben, sobald der Kunde zustimmt – im Rahmen der Markenrichtlinien.
Wenn die Anfrage eine menschliche Überprüfung benötigt, kann sie mit der bereits ergriffenen Gesprächshistorie und den bereits ergriffenen Maßnahmen an das Support-Team weitergeleitet werden. Die Support-Plattform der Marke kann das Gespräch und das Ergebnis aufzeichnen, während der Kunde einen Neuanfang vermeiden muss.
Wie das Open Service Directory funktioniert
Das Open Service Directory funktioniert in drei Schritten:
- Listen Sie genehmigten Support auf: Teilnehmende Marken melden sich für und genehmigen eine Support-Listing über ihren Dienstleister. Jede Marke, die Zendesk oder eine andere Serviceplattform nutzt, kann auf OSD gelistet werden. Die Listings werden mit der eigenen Domain des Unternehmens abgeglichen und auf Imitation geprüft.
- Finden Sie das richtige Unternehmen: Ein KI-Assistent durchsucht teilnehmende Registrierungen, überprüft das Match und verwendet die von der Marke genehmigte Support-Adresse.
- Verbinden Sie sich mit dem offiziellen Support: Der Assistent nutzt das verifizierte Ziel, um sich direkt mit dem Support-Erlebnis der Marke zu verbinden.
Marken unter Kontrolle halten
Nach der Verbindung arbeitet der Assistent innerhalb der Authentifizierungs-, Autorisierungs- und Servicerichtlinien der Marke. Die Marke entscheidet, welche Kundeninformationen abgerufen werden dürfen, welche Aktionen erlaubt sind und wann ein Mensch eingreifen muss. Das Verzeichnis greift keine privaten Kundendaten auf und führt keine Unterstützungsmaßnahmen durch.
Zendesk entwickelt außerdem Kontrollen, die Marken dabei helfen, den Assistenten und den von ihm vertretenen Kunden zu identifizieren, die spezifischen Berechtigungen des Kunden anzuwenden und zu entscheiden, welche Anbieter sich verbinden können. Das Ziel ist Transparenz darüber, wer gehandelt hat, mit welcher Erlaubnis und was passiert ist.
Offen durch Design
Das Open Service Directory bietet KI-Assistenten eine vertrauenswürdige Möglichkeit, offizielle Markenunterstützung über ein breites Ökosystem von Marken und Serviceplattformen hinweg zu finden. Teilnehmende CX-Plattformen und KI-Anbieter können verifizierte Support-Listen für die Marken veröffentlichen, die sie bedienen.
Das Verzeichnis ist kompatibel mit OpenAIs Dots und ChatGPT, Claude, Muse, Instinct, Grok Bot und Gemini.
Neue Schönhauser Str. 3-5
DE-10178
Berlin
