WebEx prognostiziert KI als Schlüsseltechnologie für Servicecenter im Jahr 2025. Interactive Voice Response (IVR) ermöglicht es Bots, Kundenanliegen zu verstehen und zu bearbeiten. Proaktive Bots werden eigenständig Kunden kontaktieren, während Sprachanalyse nicht nur Worte, sondern auch die Stimmung der Kunden erfasst, um Konflikte frühzeitig zu vermeiden. KI-gestützte Transkription und Echtzeitanalyse helfen Managern, Mitarbeiterleistung zu bewerten und problematische Gesprächsstellen zu identifizieren. Mit der zunehmenden Verlagerung von Kundendaten in die Cloud profitieren Unternehmen von leistungsstarker Infrastruktur, um KI-Anwendungen effizient zu nutzen und ihre Services weiterzuentwickeln.
Der Videokonferenzanbieter WebEx sieht 2025 in der KI den wichtigsten Treiber für Servicecenter. Neben der stetigen Verbesserung der LLM werden vor allem erweiterte Einsatzgebiete interessant. So dürfte Interactive Voice Response (IVR) eine grössere Rolle spielen, heisst es in einer Mitteilung des Unternehmens. Das bedeutet, dass Kunden bei einem Anruf zunächst mit einem Bot sprechen, der versucht, das Anliegen zu verstehen und dann zu beantworten oder weiterzuleiten.
Ebenso werden proaktive Bots von sich aus den Kontakt zum Kunden suchen.
Viele Kundendaten werden weiter in die Cloud wandern, prognostiziert WebEx. Das liegt zum einen an hybriden Arbeitsmodellen, aber auch an der Möglichkeit, schneller zu wachsen. Gerade im Bereich KI sind leistungsstarke Rechner gefragt, die ein Unternehmen kaum selbst bereitstellen kann.
Als dritten grossen Trend sieht WebEx die Sprachanalyse. Dabei geht es in Zukunft nicht nur darum, Worte und ihre Bedeutung zu verstehen, sondern auch die Stimmung der Kunden. So sollen Konflikte gelöst oder gar vermieden werden. Bots können besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und wissen, wie sie diese am besten ansprechen können. Spannend wird sein, wie ironische und sarkastische Kommentare von Bots umgesetzt werden.
Darüber hinaus können Manager diese Technologie neben der automatisierten Transkription von Anrufen nutzen, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Beispielsweise können Vorgesetzte eine Live-Transkription eines laufenden Gesprächs mit einer Echtzeit-Sprachanalyse vergleichen. Auf diese Weise können sie die Einhaltung von Skripten verbessern und bestimmte Wörter oder Ausdrücke lokalisieren, die zu Frustrationen führen können.
