USU wurde im erstmals veröffentlichten Gartner Magic Quadrant for Customer Service Knowledge Management Systems 2026 als einziger Anbieter in der Kategorie «Visionary» eingestuft. Weltweit wurden acht Unternehmen bewertet. Gartner hebt innovative Funktionen wie KI-Agenten-Orchestrierung, autonome Wissensgenerierung und intelligente Workflows hervor. USU sieht die Auszeichnung als Bestätigung seiner Strategie, KI-gestützten Kundenservice auf Basis vertrauenswürdigen Wissens nachhaltig weiterzuentwickeln.
Das international anerkannte Marktforschungsunternehmen Gartner® hat zum ersten Mal den Magic Quadrant™ for Customer Service Knowledge Management Systems (CS-KMS) 2026 veröffentlicht. USU ist der einzige Anbieter, der als «Visionary» anerkannt wurde und gehört zu den weltweit 8 Anbietern, die in diesem Report bewertet wurden. Der Gartner Magic Quadrant ist kostenfrei auf der USU-Webseite verfügbar.
Laut Gartner stellen Visionaries «hochinnovative Funktionen und leistungsfähige CS-KMS-Erlebnisse bereit, wie beispielsweise fortschrittliche KI-Agenten-Orchestrierung, autonome Wissensgenerierung und tiefgreifende Workflows, die Wissen und Lernen verknüpfen. Sie verkörpern die Trends, die die Zukunft des CS-KMS-Marktes prägen und verfügen über starke Innovationspipelines. Allerdings können sie Einschränkungen hinsichtlich ihrer Umsetzungsfähigkeit aufweisen, die sich beispielsweise in einer geringeren Markenbekanntheit, einer kleineren geografischen Reichweite oder einer sich noch entwickelnden operativen Reife im Vergleich zu ihren Mitbewerbern äußern.»
«Für uns spiegelt die Positionierung als Visionary unser langfristiges Engagement für Innovation und Kundenerfolg wider»
sagt Dr. Benjamin Strehl, CEO bei USU über die Auszeichnung. «Die Übernahme von Mayday war ein wichtiger Schritt, um unsere CSKM-Kompetenzen noch weiter auszubauen und Innovationen zu beschleunigen. Wir freuen uns besonders, dass Gartner unsere Umsetzungsfähigkeit (Ability to Execute) und die Vollständigkeit unserer Vision (Completeness of Vision) gewürdigt hat. Diese Anerkennung bestärkt uns in unserer Strategie, Unternehmen dabei zu unterstützen, einen KI-gestützten Kundenservice auf der Grundlage vertrauenswürdigen Wissens aufzubauen.»
Wissensmanagement wird zur Grundlage für den unternehmensweiten KI-Einsatz
Laut Gartner «befindet sich der Markt für Customer Service Knowledge Management Systems (CS-KMS) in einem strukturellen Wandel – weg von klassischen Wissensdatenbanken hin zu intelligenten, KI-gestützten Plattformen, die auf strukturiertem und maschinenlesbarem Wissen aufbauen.» Gartner weist darauf hin, «(…), dass der Erfolg generativer KI und agentenbasierter Workflows unmittelbar von der Qualität, Struktur, Maschinenlesbarkeit und Governance des zugrundeliegenden Wissens abhängt. Anbieter reagieren darauf, indem sie ihre Wissensmanagement-Plattformen als Fundament für den unternehmensweiten KI-Einsatz neu positionieren und sich dabei auf die automatisierte Erkennung von Wissenslücken, die kontinuierliche Überwachung der Qualität von Wissensinhalten sowie die Bereitstellung von Wissen im Arbeitsablauf konzentrieren, wodurch kontextrelevante Antworten direkt in den Arbeitsablauf des Kundendienstmitarbeiters eingebunden werden.»
Johannes Biesing, Vice President Product Management bei USU, erklärt: «Für uns bedeutet Wissensmanagement seit jeher mehr, als Informationen zu speichern und abzurufen. Es soll Service-Teams, KI-Agenten und Kunden aktiv mit vertrauenswürdigem, kontextbezogenem Wissen befähigen. Wir nennen das Knowledge Empowerment. Von Anfang an waren wir überzeugt, dass es keine vertrauenswürdige KI ohne Wissensmanagement geben kann. Deshalb investieren wir kontinuierlich in unsere KI-Wissensplattform, mit Innovationen wie der AI Agent Factory, Shared Knowledge und dem MCP Server. Aus unserer Sicht bilden diese Funktionen die Grundlage dafür, USU Knowledge als zentrale Wissensebene für KI-Implementierungen in Unternehmen zu etablieren.»
USU
Als führender Anbieter von Software und Services für das IT und Customer Service Management ermöglicht USU Unternehmen, die Anforderungen der heutigen digitalen Welt zu meistern. Globale Organisationen setzen unsere Lösungen ein, um Kosten zu senken, agiler zu werden und Risiken zu reduzieren – mit smarteren Services, einfacheren Workflows und besserer Zusammenarbeit. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung und Standorten weltweit bringt das USU-Team Kunden in die Zukunft. Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Tochtergesellschaften USU Technologies GmbH, USU Solutions GmbH, USU Solutions Inc. sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).
