Eine Twilio-Umfrage unter 985 Mobilfunkexperten auf dem MWC 2026 zeigt: Konversations-KI ist in der Praxis angekommen. 60 Prozent der Unternehmen nutzen sie bereits aktiv, weitere 24 Prozent planen oder testen den Einsatz. Die Technologie liefert messbare Ergebnisse wie besseren Kundenservice, Effizienzgewinne und positiven ROI. Gleichzeitig steigt das Vertrauen in Governance und Datenschutz. Unternehmen wechseln damit von der Experimentierphase zur skalierbaren, ergebnisorientierten Umsetzung.
Eine von Twilio unter 985 Fachleuten der Mobilfunkbranche auf dem Mobile World Congress 2026 (MWC) durchgeführte Umfrage zeigt: Organisationen lassen die Erprobungsphase von Konversations-KI hinter sich. Implementierungen liefern zunehmend messbare Ergebnisse und verändern die Ansätze in der Kundeninteraktion.
Der Technologieanbieter Twilio führte die Untersuchung durch. Sie ergab, dass 60 Prozent der Befragten Konversations-KI bereits aktiv nutzen. Weitere 24 Prozent pilotieren entsprechende Implementierungen oder planen ihren Einsatz. Das lässt auf eine hohe Dynamik unter den Unternehmen schließen.
Von der Einführung zur Wirkung
Unter den aktiven Nutzern auf dem MWC werden die Vorteile immer deutlicher. Sechs von zehn (60 Prozent) berichten von tiefgreifenden Verbesserungen der Kundenkommunikation. 82 Prozent nennen einen positiven Nutzen, von messbarem ROI bis hin zu Effizienzsteigerungen und Zeitersparnis.
Für viele Organisationen unterstreicht dies den Wandel von frühen Tests hin zur praktischen, ergebnisorientierten Implementierung.
Peter Bell, EMEA VP of Marketing bei Twilio, sagte: «Auf dem diesjährigen MWC fühlte sich die Diskussion über KI deutlich anders an. Der Fokus hat sich von der Erprobung auf die Umsetzung verlagert. Im Mittelpunkt steht, wie sich KI in Customer-Engagement-Strategien operationalisieren, wirksam skalieren und kanalübergreifend in alltägliche Interaktionen integrieren lässt. Es zeichnet sich ein reiferer Ansatz ab. Erfolg wird dabei nicht allein durch Innovation definiert. Entscheidend ist auch die Fähigkeit, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, gestützt auf starke Governance und reale geschäftliche Wirkung.»
Mit der Erfahrung wächst das Vertrauen
Die Ergebnisse zeigen einen starken Zusammenhang zwischen Einführung und Vertrauen.
93 Prozent der Befragten, die Konversations-KI bereits einsetzen, haben ein gewisses Maß an Vertrauen in ihre Governance- und Datenschutzrahmenwerke, bei 53 Prozent ist es stark ausgeprägt. Unter denjenigen, die die Technologie derzeit nicht nutzen, liegt dieser Wert deutlich niedriger (28 Prozent). Einige Organisationen befinden sich zwar noch in früheren Phasen. Ihre Zurückhaltung scheint jedoch eher auf praktische Herausforderungen als auf grundsätzliche Bedenken zurückzugehen. Als zentrale Hürden gelten Sicherheits- und Datenschutzaspekte (20 Prozent), Komplexität und fehlender Zugang zu Fachwissen (17 Prozent) sowie Implementierungskosten (17 Prozent).
Darüber hinaus berichten 31 Prozent der Befragten, die Konversations-KI derzeit nicht nutzen, dass sie keine größeren Bedenken haben. Das deutet darauf hin, dass viele vor allem klarere Implementierungspfade und Unterstützung benötigen, um den nächsten Schritt zu gehen.
Blick nach vorn: KI übernimmt eine größere Rolle in Customer Journeys
Die Erwartungen an KI-gestütztes Customer Engagement steigen unter den auf dem MWC Befragten weiter. Fast sechs von zehn (59 Prozent) erwarten, dass innerhalb der nächsten 12 Monate mindestens ein Viertel der Customer Journeys von autonomen KI-Agenten abgewickelt wird. Das unterstreicht das erwartete Wachstum von Konversations-KI.
Skepsis hinsichtlich der Zukunft dieser Technologie zeigt sich vor allem bei Befragten, die keine direkten Erfahrungen mit ihr haben. Die praktische Einführung könnte daher eine entscheidende Rolle für die künftige Wahrnehmung spielen.
Twilio
Twilio (NYSE: TWLO) ermöglicht es Unternehmen, Kommunikation und Daten zu nutzen, um auf flexible und programmierbare Weise jedem Schritt der Customer Journey Intelligenz und Sicherheit hinzuzufügen – vom Vertrieb über Marketing und Wachstum bis hin zu Kundenservice und vielen weiteren Anwendungsfällen für Kundeninteraktion. In 180 Ländern nutzen Millionen Entwickler und Hunderttausende Unternehmen Twilio, um für ihre Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
