ServiceNow erweitert EmployeeWorks und KI-Steuerung

ServiceNow, der Super Intelligence Control Tower für die geschäftliche Neuerfindung, hat heute umfangreiche Neuerungen für ServiceNow EmployeeWorks vorgestellt. Damit können Mitarbeitende die KI-Agenten, die sie für ihre täglichen Aufgaben benötigen, selbst entwickeln. Diese Agenten erledigen eigenständig Routineaufgaben und unterstützen zudem bei anspruchsvollen, auf konkrete Rollen zugeschnittenen Tätigkeiten in zentralen Unternehmensbereichen. Zusätzlich verkürzt ToolSmith, eine neue Entwicklungsumgebung für KI-Agenten innerhalb von ServiceNow EmployeeWorks, die Erstellung komplexer Anwendungen von mehreren Tagen auf wenige Minuten – sicher und skalierbar für den unternehmensweiten Einsatz. Die dritte Generation von ServiceNow EmployeeWorks stellt Mitarbeitenden relevante Kontextinformationen, verlässliche Entscheidungsgrundlagen und umfassende Möglichkeiten zur Ausführung von Geschäftsprozessen bereit, um den Einsatz von KI sicher zu koordinieren und zu steuern.

ServiceNow hat heute seine neue Lösung AI Passport sowie umfassende Erweiterungen des Super Intelligence Control Tower vorgestellt. Beide Lösungen helfen Unternehmen, KI-Agenten sicher in den produktiven Betrieb zu überführen. Dazu verbindet ServiceNow Governance zur Laufzeit, Plattformintegration und umfassende Überwachung in einem gemeinsamen operativen Rahmen für KI. AI Passport bildet dabei eine neue Berechtigungsebene: Unternehmen können während der Ausführung kontrollieren, welche Aktionen KI-Agenten in jeder Phase eines Workflows ausführen dürfen. Mit den erweiterten Funktionen des Super Intelligence Control Tower können Unternehmen zudem erfassen, welche KI im Einsatz ist, die Aktionen von KI-Agenten steuern und die Ausgaben den erzielten Ergebnissen gegenüberstellen.

Mitarbeitende entwickeln KI-Anwendungen ohne Programmierkenntnisse

Unternehmen investieren zunehmend in KI. Dennoch entwickeln Mitarbeitende die KI-Lösungen, die sie für ihre Arbeit benötigen, in den seltensten Fällen selbst. Gründe hierfür sind etwa überlastete IT-Abteilungen, begrenzte Entwicklungskapazitäten, die Abhängigkeit von einzelnen Technologieanbietern sowie eine Vielzahl fragmentierter Tools. Das hindert diejenigen, die die Arbeitsabläufe und Herausforderungen am besten kennen, daran, selbst Lösungen zu entwickeln, um ihre Aufgaben bestmöglich und sicher auszuführen. Genau hier setzt ServiceNow EmployeeWorks an.

«Das Potenzial von KI liegt darin, die Lücke zwischen Absicht und Umsetzung zu schliessen»

sagt Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer bei ServiceNow. «In der heutigen Zeit müssen Führungskräfte Arbeitsabläufe konsequent an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Wenn die Technologie sie dabei unterstützt, verbringen Mitarbeitende weniger Zeit mit Abstimmungen und können sich stärker auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, bei denen menschliches Urteilsvermögen gefragt ist. ServiceNow EmployeeWorks ermöglicht genau diesen Wandel.»

«ServiceNow verbindet die Planung durch KI-Agenten mit kontrollierten, nachvollziehbaren Workflows für unterschiedlichste Anwendungsfälle im Arbeitsalltag. Die Grundlage dafür bilden intelligente, auf die jeweiligen Mitarbeitenden zugeschnittene Kontextinformationen», so Bhavin Shah, Senior Vice President und General Manager, Moveworks and AI, bei ServiceNow. «So entsteht ein Betriebssystem für die Employee Experience: Es erschliesst Mitarbeitenden das gesamte Leistungsspektrum der ServiceNow AI Platform – über sämtliche Geschäftsanwendungen und Kommunikationskanäle hinweg und in jeder Sprache. Diese Lösung ist vom ersten Tag an für den unternehmensweiten Einsatz bereit.»

Productivity Assistants: KI-Assistenten für rollenbezogene Aufgaben

Productivity Assistants sind spezialisierte KI-Assistenten, die Mitarbeitende bei komplexen, kontextabhängigen und auf ihre jeweilige Rolle zugeschnittenen Aufgaben unterstützen. Sie basieren auf der dritten Generation der mitarbeiterzentrierten KI-Plattform, die logisches Schlussfolgern, ein dauerhaftes Gedächtnis sowie die Zusammenarbeit mit verschiedenen Anwendungen und Tools vereint. Dadurch sind sie in der Lage, auch komplexe Recherchen, längerfristige Aufgaben und Abläufe über mehrere Systeme und KI-Agenten hinweg eigenständig zu bearbeiten.

Auch Mitarbeitende ohne Programmierkenntnisse können innerhalb zentral festgelegter Sicherheits- und Kontrollvorgaben eigene Productivity Assistants erstellen. Dabei lassen sich Verhalten, Inhalte, verfügbare Tools und Zugriffsberechtigungen individuell anpassen. Zudem stehen bereits vorkonfigurierte Assistenten zur Verfügung.

HR Service Delivery

Productivity Assistants werden künftig für verschiedene ServiceNow-Produkte verfügbar sein, beginnend mit HR Service Delivery.

• Talent Insights Assistant: Führungskräfte erhalten direkten Zugang zu KI-Unterstützung bei Personalfragen, Talentmanagement, Mitarbeiterentwicklung und Recruiting. Grundlage dafür sind Integrationen mit Findem und Phenom.
• HR Business Partner Assistant: Hilft bei alltäglichen Personalangelegenheiten – von Genehmigungen über die Bearbeitung von HR-Anliegen bis hin zu Mitarbeiterprogrammen. Als digitaler Zwilling entlastet er HR-Teams und hilft, Kapazitäten zu erweitern und die Arbeit effizienter zu gestalten.
• Manager Assistant: Unterstützt Führungskräfte mit zeitnahen Handlungsempfehlungen, relevanten Informationen und Einblicken in die Leistung ihrer Teams. So erhalten sie direkten Zugang zu HR-Wissen und Funktionen, für die sie sich sonst an die Personalabteilung wenden müssten.

ServiceNow EmployeeWorks

Zwei grundlegende Productivity Assistants stehen bereits standardmässig zur Verfügung. Weitere Assistenten können individuell erstellt werden.

• Research Analyst: Recherchiert komplexe Fragestellungen in Echtzeit und greift dabei auf interne und externe Quellen zurück. Die Ergebnisse werden auf die jeweilige Rolle und die Zugriffsrechte der Mitarbeitenden abgestimmt und übersichtlich aufbereitet – beispielsweise als Dokument oder Präsentation.
• Calendaring Assistant: Übernimmt die Terminplanung und koordiniert auch komplexe Abstimmungen. Dazu greift er direkt auf bestehende Kalenderstrukturen zu, erkennt Terminkonflikte, reserviert Räume und fügt Konferenzlinks hinzu. Der Assistent kann beispielsweise Einzelgespräche mit allen Teammitgliedern so planen, dass die Projektarbeit möglichst wenig gestört wird. Auch für einen ganztägigen Teamworkshop findet er einen Termin, der sich möglichst gut mit den übrigen Aufgaben vereinbaren lässt.

Productivity Routines

Mitarbeitende erstellen eigene KI-Agenten für wiederkehrende Aufgaben

Für wiederkehrende und vorhersehbare Tätigkeiten können Mitarbeitende ab sofort eigene Productivity Routines erstellen und einsetzen. Diese arbeiten selbstständig im Hintergrund, sodass dieselben Aufgaben nicht immer wieder manuell ausgeführt werden müssen. Sie folgen dabei jedes Mal festgelegten Abläufen und liefern fertige Ergebnisse, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Eine Vertriebsleitung kann beispielsweise einen Agenten zur Neukundenansprache erstellen. Dieser prüft den Kalender auf bevorstehende Kundentermine, recherchiert mithilfe interner und externer Quellen zu den jeweiligen Unternehmen und erstellt daraus individuell zugeschnittene Vertriebsunterlagen oder Präsentationen. Diese verbinden das Leistungsversprechen des eigenen Unternehmens mit den konkreten Herausforderungen und Bedürfnissen potenzieller Kunden – noch bevor der Arbeitstag beginnt.

Wissen über die technischen Hintergrundsysteme, API-Schnittstelle oder Datenmodelle ist dafür nicht notwendig. Mitarbeitende beschreiben lediglich, was sie automatisieren möchten, wählen die benötigten Tools aus und starten den Ablauf. Damit wird die Entwicklung von KI-Automatisierungen nicht mehr allein von der IT gesteuert, sondern auch von den Menschen, die die Abläufe am besten kennen. Die erforderlichen Kontrollmechanismen sind bereits integriert.

ToolSmith

KI-Tools für Unternehmen in wenigen Minuten entwickeln

ToolSmith ist eine neue KI-gestützte Entwicklungsumgebung, mit der sich Automatisierungen für die KI-Assistenten von ServiceNow EmployeeWorks erstellen lassen. Entwickler beschreiben in natürlicher Sprache, was sie erreichen möchten. ToolSmith übernimmt daraufhin den gesamten Entwicklungsprozess.

Die Lösung wurde mit mehr als 75‘000 Programmierschnittstellen (APIs) trainiert. Gemeinsam mit den Entwicklungsteams legt ToolSmith die einzelnen Schritte fest und erstellt zuverlässige Werkzeuge für KI-Agenten, die möglichst wenige Rechenressourcen in Form von Tokens benötigen. Treten Fehler auf, analysiert ToolSmith die entsprechenden Protokolle und schlägt Lösungen vor. Auch das Testen und Überarbeiten der Werkzeuge ist direkt im Dialog mit ToolSmith möglich.

Darüber hinaus erkennt ToolSmith eigenständig weiteres Automatisierungspotenzial. Dazu analysiert die Lösung Protokolldaten, um bestehende Workflows gezielt zu verbessern, Fehler zu beheben oder neue Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren. So lassen sich Entwicklungsaufgaben, die bisher Wochen in Anspruch nahmen, innerhalb weniger Minuten erledigen.

Conversations API

ServiceNow EmployeeWorks direkt in den Anwendungen der Mitarbeitenden

Mit der neuen Conversations API können Unternehmen Funktionen von ServiceNow EmployeeWorks – darunter Productivity Assistants, Productivity Routines und ToolSmith – direkt in die Anwendungen integrieren, die ihre Mitarbeitenden bereits nutzen. Dazu zählen auch individuell entwickelte interne Anwendungen, Terminals sowie weitere KI-Anwendungen.

All dies schafft eine einheitliche Plattform über alle Kanäle hinweg, ohne dass Unternehmen ihre bestehende Systemarchitektur neu aufbauen müssen.

AI Passport

Überprüfbare Berechtigungen, die direkt beim Einsatzpunkt greifen

Damit KI-Agenten Unternehmensprozesse sicher ausführen können, brauchen sie mehr als ein Reasoning-Modell. Sie benötigen klare Vorgaben: Auf welche Daten und Werkzeuge sie zugreifen dürfen, welche Aktionen zulässig sind und wer diese autorisiert hat. Letzteres muss nachvollziehbar dokumentiert sein. ServiceNow schafft die operative Grundlage: AI Passport ist ein kryptografisch signierter Berechtigungsnachweis, anhand dessen KI-Agenten während der Ausführung prüfen, einschliesslich Umgebungen wie NVIDIA OpenShell, welche Aktionen sie ausführen dürfen. Dabei wird der Geschäftskontext des Unternehmens berücksichtigt, damit Entscheidungen im Rahmen der geltenden Vorgaben getroffen werden.

Solange ein Agent innerhalb dieser Berechtigungen handelt, kann er eigenständig agieren.

Weicht er davon ab, lassen sich abgestufte Massnahmen durchsetzen: Der Agent kann neu ausgerichtet, in seinen Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt oder erneut mit dem erforderlichen Kontext versorgt werden. Falls erforderlich, lässt er sich über eine Kill Switch-Funktion in Maschinengeschwindigkeit stoppen. Der Super Intelligence Control Tower dokumentiert dabei lückenlos, wer welche Aktion autorisiert hat und wie sie ausgeführt wurde. So wird die Arbeit von KI-Agenten steuerbar und überprüfbar, und Verantwortlichkeiten bleiben nachvollziehbar.

«Je mehr KI-Agenten in Unternehmen eingesetzt werden, desto weniger reicht Transparenz allein aus. Unternehmen müssen sich darauf verlassen können, dass jeder KI-Agent innerhalb seiner Berechtigungen handelt», sagt Jon Sigler, Executive Vice President und General Manager AI Platform bei ServiceNow. «ServiceNow schliesst diese Lücke mit einem operativen Steuerungsrahmen auf Basis von AI Passport und Super Intelligence Control Tower. Er umfasst die Berechtigungen der Agenten, Governance und die Überwachung im laufenden Betrieb – und schafft damit die Grundlage für eine kontrollierte Skalierung von Agentic AI.»

AI Passport basiert auf offenen Spezifikationen. Dadurch können Governance-Lösungen, Identitätsanbieter und Kontrollinstanzen Berechtigungsnachweise für eigene KI-Agenten und KI-Agenten von Drittanbietern ausstellen und überprüfen. Diese Nachweise lassen sich bei jedem Schritt eines Multi-Agenten-Workflows verifizieren.

Der Ansatz verlagert den Fokus grundlegend von der Reaktion zur Prävention. Während Audit-Protokolle im Nachhinein dokumentieren, was geschehen ist, hilft AI Passport, unzulässige Aktionen im Vorfeld zu verhindern, indem er zur Laufzeit prüft, welche Aktionen ein KI-Agent ausführen darf. Das setzt den «Shift Zero»-Ansatz von ServiceNow um: Sicherheit von Anfang an mitgedacht.

Jeder KI-Agent erhält einen eigenen AI Passport, der vom Super Intelligence Control Tower ausgestellt wird. Als Grundlage dient der aktuelle Geschäftskontext des Unternehmens, abgebildet durch die ServiceNow Configuration Management Database (CMDB), die Richtlinien für Governance, Risk und Compliance (GRC) sowie Workflow-Freigaben. Gerade bei externen KI-Agenten entsteht so ein überprüfbarer Berechtigungsnachweis, der über die blossen Angaben des Agenten zu seinen eigenen Berechtigungen hinausgeht.

Durch diesen Ansatz lassen sich Berechtigungen gezielt widerrufen und kontrolliert delegieren. Bei jeder Weitergabe wird der Handlungsspielraum enger begrenzt. Hinzu kommen Audit-Protokolle mit vollständigen Compliance-Signaturen. ServiceNow gibt ausserdem NVIDIA als ersten Entwicklungs- und Markteinführungspartner bekannt. NVIDIA entwickelt über seine AI Factories die erste produktionsreife Implementierung zur Durchsetzung der Berechtigungen. Grundlage dafür ist die NVIDIA Open Agent Safety Platform, die aus der quelloffenen Sicherheitssoftware NVIDIA OpenShell und dem Sicherheitsframework NVIDIA Sentry besteht.

«Immer mehr Unternehmen gehen dazu über, KI-Agenten nicht mehr nur zu testen, sondern im Arbeitsalltag einzusetzen. Um diese Agenten zuverlässig abzusichern, müssen Sicherheitsvorgaben direkt auf Infrastrukturebene durchgesetzt werden»

sagt Itay Ozery, Director of Product Marketing für Netzwerke und Cybersicherheit bei NVIDIA. «Durch die Kombination von AI Passport mit der NVIDIA Open Agent Safety Platform können ServiceNow-Kunden während des laufenden Betriebs kontinuierlich überprüfen und durchsetzen, welche Aktionen ein KI-Agent ausführen darf – automatisiert und in Maschinengeschwindigkeit.»

Super Intelligence Control Tower: KI zentral erfassen, überwachen und bewerten

Ergänzend zu AI Passport hat ServiceNow den Super Intelligence Control Tower erweitert. Er bietet durchgängige KI-Governance, von der Erfassung eingesetzter KI über Transparenz und Steuerung bis hin zu Erfolgsmessung und Compliance. Die neuen Funktionen bauen auf den bestehenden Möglichkeiten zur autonomen Problembehebung und zum Abschalten von KI-Agenten auf.

Die ServiceNow AI Platform nutzt ein einheitliches Datenmodell. Dadurch lassen sich Governance-Entscheidungen auf Basis von Informationen zu IT-Assets, Identitätssicherheit und KI-Observability automatisieren.

Manuelle Übergaben zwischen Teams entfallen:

• Erkennung von Schatten-KI: Identifiziert nicht genehmigte KI-Agenten im Netzwerk.
• Mehr als 400 vorkonfigurierte Konnektoren: Ermöglicht die Erkennung von KI über Plattformen und Anbieter hinweg ermöglichen.
• Zuordnung von Zugriffsrechten: Stützt Autorisierungsentscheidungen auf tatsächlich vorhandene Berechtigungen.
• Transparenz über die Aktivitäten von KI-Agenten im Unternehmen: Verfolgt die Ausführungsabläufe und das Verhalten von KI-Agenten.

Neben der Frage, welche KI im Einsatz ist, müssen Unternehmen auch beurteilen können, ob sie einen Mehrwert liefert und im vorgesehenen Budget bleibt. Dafür bietet der Super Intelligence Control Tower jetzt folgende Funktionen:

• Kosten-Governance: Erfasst Ausgaben nach Nutzung, Abteilungen und Laufzeit.
• Value Intelligence: Setzt Nutzung, Kosten, Qualität und den tatsächlich realisierten Nutzen für Anwender in Beziehung. Teams können dadurch den KI-Einsatz optimieren, Budgets einhalten und den geschäftlichen Mehrwert nachweisen.
• AI Cost Management als Bestandteil des IT Asset Management (ITAM): Wird in den Super Intelligence Control Tower integriert, um die Kosten für führende KI-Modelle, in SaaS eingebettete KI, Hyperscaler sowie GPUs in Rechenzentren in einer zentralen Übersicht zusammenzuführen. Die Funktion soll vor möglichen Budgetüberschreitungen warnen und Ausgaben im geschäftlichen Kontext einordnen.
• Durchsetzung von Richtlinien: Wird abgestufte Massnahmen steuern, von Warnmeldungen über Drosselung bis hin zur Blockierung.

Super Intelligence Control Tower für stark regulierte Branchen

Für Finanzinstitute erhöhen unkontrollierte Assets und Schatten-KI die Risiken bei der Einhaltung regulatorischer Meldefristen. Aufsichtsbehörden verkürzen die Fristen für die Meldung von Vorfällen schneller, als manuelle tabellenbasierte Prozesse Schritt halten können. Der ServiceNow Banking AI Maturity Index 2026 verdeutlicht diese Lücke: 100 Prozent der befragten Banken geben an, KI einzusetzen, aber nur 24 Prozent verfügen über eine entsprechend entwickelte Governance. Nicht verwaltete Servicekonten, Schatten-KI-Agenten und nicht registrierte Geräte bleiben damit potenzielle Angriffsflächen.

Die neue ServiceNow-Lösung Operational Resilience vereint KI-Governance, Risikomanagement und Sicherheit auf einer zentralen Plattform. Eine gemeinsame Datenbasis hilft Finanzinstituten, schnell zu reagieren und bietet Risikoverantwortlichen (CROs) und Sicherheitsverantwortlichen (CISOs) einheitliche Transparenz und Kontrolle in Echtzeit. Der Super Intelligence Control Tower erkennt Assets, Identitäten und KI-Agenten, die sich der zentralen Kontrolle entziehen – über IT-, OT- und Cloud-Umgebungen sowie Drittsysteme hinweg.

Ein nicht regelkonform handelnder KI-Agent wird wie jedes anderes gefährdete Asset behandelt: Das System erkennt ihn, kennzeichnet ihn und kann ihn bei Bedarf abschalten. Bei einem Vorfall können Banken die Lage innerhalb regulatorischer Fristen prüfen, den Vorfall eindämmen und Zugriffsrechte widerrufen können, einschliesslich nachvollziehbarer Nachweise.

Kundenstimme: LTM Limited

«Im Zuge unserer Weiterentwicklung als KI-orientiertes Unternehmen haben wir bei LTM bereits 1‘500 KI-Agenten unternehmensweit eingeführt. Jedem sind eine Mitarbeiter-ID und eine Führungskraft zugeordnet, um Verantwortlichkeit, Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen», sagt Chandan Pani, Chief Information Security Officer bei LTM. «Der ServiceNow Super Intelligence Control Tower bietet uns ein zentrales System of Record für diese KI-Agenten und damit einen einheitlichen Überblick über Bestand, Risiken und Compliance. Durch ein effizienteres KI-Asset-Management und stärkere Governance erwarten wir unsere operative Effizienz deutlich zu steigern. Diese Funktionen bilden eine Grundlage dafür, KI bei LTM verantwortungsvoll zu skalieren, Risiken besser zu überwachen und einen höheren geschäftlichen Nutzen aus unseren KI-Investitionen zu erzielen.»