Salesforce startet Agentforce Operations gegen Engpässe

Unternehmen nutzen Agenten, um ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen schneller und persönlicher zu gestalten. Doch wenn diese schnellen, modernen Erfahrungen in ein Netz veralteter, manueller Backoffice-Prozesse stoßen, kommt alles zum Stillstand. Mitarbeiter müssen zwischen Systemen wechseln, Daten in Tabellen einfügen und nach Updates per E-Mail suchen. Was Stunden dauern sollte, dauert Tage oder Wochen – was die Produktivität verlangsamt, den Umsatz verzögert, Kosten erhöht und Verpflichtungen gefährdet.

Heute führt Salesforce Agentforce Operations ein, eine Lösung, die veraltete, manuelle Backoffice-Prozesse in ein klares Aufgabenfeld umwandelt, damit spezialisierte Agenten die Arbeit für Sie übernehmen können – Prozesskoordination, Datenverifizierung, Compliance-Absicherung, Genehmigungssuche und mehr. Der Vorteil: Zykluszeiten um 50 bis 70% reduziert, bessere Genauigkeit mit manueller Dateneingabe, die um 80% reduziert wurde, Transparenz im gesamten Unternehmen und letztlich bessere Erlebnisse.

«Während Unternehmen die Einführung von KI beschleunigen und zu Agentic Enterprises werden, sind die meisten immer noch von einer unterliegenden Schicht fragmentierter, manueller Prozesse in der Lieferkette, Beschaffung, Finanzen und dem weiteren Backoffice belastet. Dies verlangsamt den Betrieb stillschweigend, erhöht die Kosten und begrenzt das Wachstum. Mit Agentforce Operations digitalisieren wir diese Prozesse nicht nur, sondern denken sie auch für die KI-orientierte Welt neu und optimieren, wie Agenten und Menschen zusammenarbeiten», sagt Aman Naimat, SVP & GM, Agentforce Operations.

Agentforce Operations erweitert KI-Agenten aus der Frontoffice-Erfahrung in die Prozesse und Systeme, die das Unternehmen steuern – und ermöglicht so eine End-to-End-Agentenausführung im Backoffice. So sieht es aus:

• Für einen Hersteller ist ein Maßanfertigungsangebot abgeschlossen und bereit, gebaut und ausgeliefert zu werden: Mit Agentforce Operations koordinieren die Agenten den End-to-End-Fulfillment-Prozess hinter den Kulissen – sie überprüfen den Lagerbestand, koordinieren Teams und Lieferanten, verwalten Genehmigungen systemübergreifend und lösen proaktiv Field Service-Workflows aus, um die Installation vor Ort zu planen – liefern das Produkt pünktlich ab und verschaffen dem Vertriebsmitarbeiter einen Vorsprung beim nächsten Geschäft.
• Bei einer Bank reicht ein Kunde einen Kreditantrag ein und erwartet eine schnelle Entscheidung: Mit Agentforce Operations verwalten die Agenten den End-to-End-Underwriting-Prozess – sie extrahieren Daten aus Steuererklärungen, verfolgen fehlende Unterschriften und überprüfen jedes Detail an Compliance-Regeln systemübergreifend – sodass sich Kreditberater auf den Kunden statt auf Papierkram konzentrieren können.
• Bei einem Versicherer reicht ein Kunde einen Anspruch ein und erwartet eine schnelle, faire Lösung: Mit Agentforce Operations koordinieren die Agenten den Prozess der Schadensaufnahme und -validierung hinter den Kulissen – sie überprüfen Details, verfolgen fehlende Informationen und erstellen eine vollständige, «in-Good-Order»-Datei – was die Bearbeitung und Genauigkeit der Schadensfälle beschleunigt und gleichzeitig Verzögerungen nachgelagert wird.
• Für einen Mitarbeiter-Service-Mitarbeiter stellt er einen Antrag auf Anwendungszugriff und erwartet ein sofortiges Ergebnis: Mit Agentforce Operations führen Agentforce IT Service Agents den End-to-End-Fulfillment-Prozess hinter den Kulissen durch – sie orchestrieren mehrere KI-Agenten, überprüfen Identität, bestätigen Berechtigungen und bereitstellen Zugriff über Drittanbieter-Apps, Services und Systeme hin – sodass der Mitarbeiter in Echtzeit eine Lösung erhält und menschliche IT-Agenten sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können.

Wie es funktioniert: Von chaotisch und manuell zu strukturiert und automatisiert

Workflow-Automatisierung gibt es schon seit Jahren. Aber die meisten Altplattformen wurden gebaut, um Schritte zu koordinieren, nicht um komplexe Arbeiten von Anfang bis Ende zu erledigen. Sie können Aufgaben routen, Genehmigungen verwalten und die Sichtbarkeit verbessern – doch wenn die Arbeit von unstrukturierten Informationen abhängt, Systeme überspannt und sich ständig ändert, verlassen sich Teams dennoch auf Menschen und technische Spezialisten, um den Betrieb am Laufen zu halten. Das Ergebnis: brüchige Automatisierung, die an Systemgrenzen durchbricht, Engpässe, die alles verlangsamen, und mangelnde Skalierung.

Agentforce Operations führt ein neues Modell für die Backoffice-Ausführung ein: KI-Agenten, die mehr tun, als nur Arbeit zu orchestrieren – sie erledigen sie, passen sich dem Geschäftswechsel an und koordinieren nur dann mit Menschen, wenn es nötig ist. Das Ergebnis: End-to-End-Prozesse, die schneller laufen, weniger manuelle Eingriffe erfordern und während ihrer Weiterentwicklung genau und auditierbar bleiben.

#1 Intelligente Operationen

Agentenkräfte Operationen koordinieren Aufgaben, Zeitpläne und Logistik zwischen KI-Agenten, die autonom arbeiten, und Menschen bei Bedarf.

• Spezialisierte Agenten erledigen eigenständig Aufgaben wie das Extrahieren von Daten aus komplexen Dokumenten, Durchführung von Berechnungen, Aktualisierung von Kreditmodellen und das Erkennen von Compliance-Lücken. Was früher vier Stunden für ein Team von Prüfern dauerte, benötigt ein KI-Agenten jetzt Minuten – und liefert konsistente, hochwertige Ergebnisse mit einer vollständigen Audit-Spur.
• Nahtlose Adoption: Die Menschen arbeiten weiterhin mit ihren bestehenden Werkzeugen, während KI-Agenten die Prozesse im Hintergrund am Laufen halten. Egal, ob Sie Kunde, Mitarbeiter, Makler oder Lieferant sind – Sie können Aufgaben direkt per E-Mail – ebenso wie über Slack und Microsoft Teams – im Juni ausführen.
• Genaue Ergebnisse im großen Maßstab: Missionskritische Prozesse müssen jedes einzelne Mal richtig sein. Indem sie LLM-Argumentation mit Ihren Geschäftsregeln kombinieren, interpretieren Agenten komplexe, unorganisierte Informationen und schließen jeden Schritt genau so ab, wie Sie es benötigen – und liefern präzise, audittaugliche Ergebnisse in großem Maßstab.

#2 Instant Blueprints

Agenten und Menschen benötigen einen klaren Anweisungssatz, um zusammenzuarbeiten, aber die Umwandlung unübersichtlicher Prozessdokumente oder Whiteboard-Zeichnungen in ein funktionierendes System erfordert Monate des Programmierens. Agentforce Operations wandelt unstrukturierte Dokumente oder Diagramme in wenigen Minuten in «digitale Baupläne» um. Oder Sie können über 30 standardmäßige Baupläne für gängige Aufgaben wie Rechnungsprüfung, Onboarding und Umbuchung von POs verwenden, und weitere kommen bald.

#3 Adaptiv, transparent und ständig verbessernd

Die meisten automatisierten Prozesse scheitern, weil eine Änderung eine Armee von Entwicklern erfordert. Mit Agentforce Operations können Geschäftsleiter ihre eigenen Veränderungen vornehmen.

• Updates in klarer Sprache: Wenn eine neue Regelung aufgehoben wird, kann ein Manager den gesamten Betrieb aktualisieren, indem er die Änderung einfach in einer E-Mail beschreibt; Dann wird es aktualisiert.
• Der «Anti-Bottleneck»-Motor: Agenten markieren proaktiv Verzögerungen – wie etwa eine dreitägige Verzögerung bei Unterschriften – und schlagen Lösungen vor, bevor sie den Kunden beeinträchtigen.
• Radikale Transparenz: Jede KI-Aktion wird aufgezeichnet und auf den digitalen Bauplan zurückgeführt, wodurch eine dauerhafte Prüfungsspur entsteht. Anstatt Monate später in den Akten zu suchen, um einen Fehler zu finden, haben Sie ein lebendiges Sicherheitsnetz, das Ihr Unternehmen organisiert und auditreif hält.

Nachgewiesener Erfolg

Agentforce Operations basiert auf der Regrello-Technologie von Salesforce, die die weltweit anspruchsvollsten Lieferketten transformiert hat – durch kürzere Zykluszeiten, überflüssige manuelle Koordination und verbesserte die Sichtbarkeit komplexer Abläufe.

«Die Skalierung, um dem Wachstum gerecht zu werden, ohne die enormen Gemeinkosten traditioneller Einstellungen zu bewältigen, ist eine große Herausforderung bei der Personalorchestrierung im Front- und Backoffice. Salesforce hat unsere Infrastruktur verbessert und uns dabei unterstützt, Teddy, unseren KI-Agenten, der autonom mit unserem menschlichen Team arbeitet, um über 1.000 Leads pro Woche zu bearbeiten. Teddy hat uns geholfen, die Kundenbindung von Interessenten um 427% zu steigern und 1,5 Millionen Dollar an Kosten zu sparen, sodass wir wie ein zehnmal so großes Unternehmen agieren können. Mit automatisierter Lead-Qualifizierung und -terminplanung auf einer einzigen Plattform reduzieren wir manuelle Engpässe und ermöglichen es unseren Teams, sich auf den Aufbau starker Kundenbeziehungen zu konzentrieren», sagt Brandon Metcalf, CEO und Gründer, Asymbl.

«Die rasche Reifung der agentischen Fähigkeiten hat Finanzdienstleistungsunternehmen eine bedeutende Chance geschaffen, diese aufkommenden Technologien zu nutzen, um ihre zugrunde liegenden Geschäftsprozesse zu verbessern und neue Wertquellen durch höhere Effizienz, klügere Entscheidungsfindung, stärkere Compliance und personalisiertere Kundenerlebnisse im großen Maßstab zu erschließen», betont Nigel Bell, Geschäftsführer von Deloitte Consulting LLP.

«In der Luxus-Lifestyle-Branche ist die Reaktionszeit entscheidend, um ein Premium-Erlebnis in unseren 116 Fitnessstudios zu gewährleisten. Mit Agentforce haben wir QUIN eingeführt, einen Lead-Nurturing-Agenten, der Interessenten verwaltet und Fragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten beantwortet. QUIN verbindet Leads nahtlos mit unserem Vertriebsteam und greift direkt auf die Kalender der Teammitglieder zu, um eine genaue Verfügbarkeit zu gewährleisten. Mit 24/7-Konnektivität haben wir die Engagement-Lücken beseitigt, die früher unsere Vertriebspipeline verlangsamten, und bieten ein gehobenes, personalisiertes Erlebnis in großem Maßstab über Front- und Backoffice-Kontaktpunkte», sagt Melanie Kalia, Direktorin Produktmanagement, Equinox.

«Agentforce Operations versorgt die nächste Grenze der Agentic Enterprise. Es handelt sich um eine wirklich KI-basierte, unternehmensbereite Plattform, die echte Geschäftsergebnisse liefert und intelligente Apps und autonome Abläufe ermöglicht, indem sie Menschen und Agenten in einem System orchestriert. Als Customer Zero hat Salesforce seine Wirkung bereits bewiesen und traditionelle BPO-Modelle ersetzt. Wir sind stolz darauf, die erste Implementierung von Finanzdienstleistungen (Verbraucherkredite) zu leiten, beschleunigt diese Transformation und eröffnet neuen Mehrwert», sagt Sean Catlin, EVP, Global Head of Strategy, OSF Digital.

«Die Einführung von Agentforce Operations durch Salesforce markiert einen wichtigen Schritt, um KI-gesteuerte Automatisierung ins Backoffice zu bringen. Gemeinsam helfen wir unseren Kunden, Agentforce zu nutzen, um manuelle Abläufe in intelligente Arbeitsabläufe zu verwandeln – von KI-gestützten Contact Centern bis hin zu automatisiertem Onboarding und Compliance – und sorgen für eine schnellere Umsetzung, höhere Genauigkeit und nahtlosere Erlebnisse», erklärt Ian Kahn, Principal, Commercial & Service Excellence Platform Leader, PwC US.

«Nach einem Jahrzehnt des Wachstums bestand unsere größte Herausforderung darin, Altsysteme zu sammeln, die unsere Teams und Kundendaten isoliert hielten. Mit der Agentforce 360 Platform konnten wir eine einheitliche, Echtzeit-Ansicht von Kundenprofilen über Frontend- und Backend-Systeme hinweg nutzen. Dank der Kraft von KI-Agenten und Automatisierung geben wir unseren Teams wieder Zeit, sich auf strategische, wertvollere Aufgaben zu konzentrieren», sagt Andrew Allan, Leiter Global Finance Operations & Technology, Siemens Digital Industries Software.