Erfahren Sie, wie Salesforce die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, revolutionierte und Innovationen wie die Cloud und KI einführte.
Damals, als sich die Welt auf das Jahr 2000 vorbereitete, «Matrix» gerade in die Kinos kam und der Dot-Com-Boom noch in vollem Gange war, standen Parker Harris und Marc Benioff auf einem Parkplatz vor einem Steakhouse in Burlingame, Kalifornien, und wollten die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, für immer verändern.
«Marc hatte die Idee, CRM so einfach zu machen wie den Kauf eines Buches auf Amazon», sagte Harris. «Er sagte: ‹Willst du ein Unternehmen gründen? Ich sagte ja.»
Kurze Zeit später gründeten die beiden – zusammen mit Frank Dominguez und Dave Moellenhoff, den Partnern von Harris bei einer Software-Beratungsfirma – Salesforce und richteten sich in einer Ein-Zimmer-Wohnung in San Franciscos Stadtteil Telegraph Hill ein. Sie hatten eine einzigartige Vision: einen Online-Dienst für die Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) anzubieten, der Vertriebsmitarbeitern in Unternehmen jeder Größe helfen würde, Leads zu verfolgen und zu verwalten.
Heute, da das Unternehmen sein 25-jähriges Bestehen feiert, erinnert sich Salesforce an die Momente und Meilensteine auf dem Weg vom Startup zum High-Tech-Giganten – vom Aufbau von Vertrauen in die Cloud bis zur Bereitstellung von künstlicher Intelligenz (KI) für CRM – und blickt auf ein weiteres Vierteljahrhundert der Innovation voraus.
Eine von Vertrauen geprägte Vision
Von Anfang an verfolgte Salesforce einen Ansatz, der sich von dem anderer Technologieunternehmen dieser Zeit unterschied – zunächst bot das Unternehmen sein Produkt über das Internet an, auch bekannt als Software as a Service (SaaS) und die Cloud.
Das war ein riskanter Schritt. Die Cloud war weitgehend unerprobt und nur wenige Unternehmen waren bereit, sich auf dieses SaaS-Modell einzulassen. Aber Benioff, der zum CEO des Unternehmens wurde, und seine Mitbegründer waren vom Potenzial der Cloud überzeugt und wussten, dass sie, wenn sie die Bedenken in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Zuverlässigkeit überwinden könnten, ein neues Branchenmodell einführen würden.
«Als wir Salesforce gründeten, trauten die Menschen noch nicht, ihre Kreditkarten ins Internet zu stellen, geschweige denn ihre Kundenlisten», sagt Harris.
Um das zu erreichen, brauchte es mehr als einen guten Elevator Pitch, erinnert sich Brian Millham, der 13. Es erforderte Transparenz.
«Die Cloud war damals so neu, dass es nicht leicht war, die Leute davon zu überzeugen, ihre Daten ins Internet zu stellen», sagte er. «Wir waren ständig dabei, die Leute aufzuklären und zu missionieren und sprachen damals viel über Sicherheit und Betriebszeit. Wir richteten eine Website mit dem Namen trust.com ein, damit jeder die Verfügbarkeit, Sicherheit und Leistung der Dienste sehen konnte.»
«Wir waren uns darüber im Klaren, dass wir sicherstellen mussten, dass unsere Kunden uns ihre Daten anvertrauen konnten», so Millham.
Das war weit entfernt von der vorherrschenden Weisheit der damaligen Zeit.
«Viele Unternehmen, Kollegen und Konkurrenten nutzten die Daten ihrer Kunden zu ihrem eigenen Vorteil», sagte Amy Weaver, Präsidentin und CFO bei Salesforce. «Es stellte sich die Frage: ‹Was sollte Salesforce tun?› Ließen wir Chancen ungenutzt, weil wir dies nicht taten?»
Salesforce vertrat eine andere Ansicht. «Wir vertraten den Standpunkt, dass die Daten unserer Kunden deren Daten sind – nicht unser Produkt – und dass wir das respektieren werden. Ich glaube, das hat sich im Laufe der Zeit ausgezahlt, denn die Kunden wissen, dass wir unserem wichtigsten Wert treu geblieben sind: Vertrauen», so Weaver.
Aufbau einer innovativen Plattform
Mit Vertrauen allein ist es natürlich nicht getan. Salesforce wusste, dass es sein Konzept, dass das Internet die Art und Weise, wie Unternehmen Daten nutzen, verändern kann, unter Beweis stellen musste, und es war besessen davon, eine neue Art von CRM-Plattform zu schaffen, um Kundenerfolg zu erzielen.
«Der Erfolg unserer Kunden ist unser Erfolg, und er ist wirklich ein Schwungrad des Wachstums für uns», sagte Millham. «Je mehr Sie für Ihre Kunden leisten, je mehr Nutzen sie aus Ihrer Technologie ziehen, desto mehr wollen sie in Sie investieren. Je mehr sie von uns verlangen, desto mehr sind sie bereit, in uns zu investieren.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, musste Salesforce zwei Probleme lösen: eine Plattform entwickeln, die für Unternehmen jeder Größe und an jedem Ort skaliert werden kann, und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, das Produkt an die individuellen Bedürfnisse anzupassen.
«Wir mussten für jeden Kunden einen relevanten Service anbieten, und die große Innovation war die Metadatenplattform», erklärt Harris. «Wir haben die Idee der Metadatenplattform erfunden, auf der unsere Kunden beschreiben können, was sie wollen – welche Art von Datenmodell, welche Art von Benutzererfahrung, welche Art von Geschäftsprozessen – und unser Code würde diese Metadaten interpretieren.»
Die Metadatenplattform abstrahiert die Komplexität des Anwendungscodes und ermöglicht es Salesforce, Kunden dreimal im Jahr automatisch mit neuen Funktionen zu versorgen, ohne ihre Integrationen, Anpassungen oder Sicherheitseinstellungen zu verändern.
«Das ist nach wie vor eines der Geheimnisse unseres Erfolgs», sagte Harris. «Wenn jemand eine Änderung an den Metadaten vornimmt, wird sie überall auf der Welt, auf jedem Gerät und in jeder Sprache wirksam. Es geht sofort.»
Mit der Metadatenplattform würde Salesforce von seinem ersten Sales Cloud-Produkt zu einer Reihe von Anwendungen expandieren, die Fachleuten in den Bereichen Service, Marketing, Handel und für jede Branche helfen – alle verbunden durch das zugrunde liegende Metadaten-Framework, um ein 360-Grad-Bild des Kunden eines Unternehmens zu erstellen.
«Das ist für die Kunden geradezu magisch, denn es ermöglicht ihnen, Änderungen in jeder Region, in jeder Sprache und auf jedem Gerät schnell vorzunehmen», so Harris. «Es geht mit der Geschwindigkeit ihres Geschäfts.»
CRM + KI + Daten + Vertrauen
Die Frage nach der Auslagerung von Geschäftsdaten in die Cloud ist schon lange vom Tisch, aber heute werden sie durch die Sorge ersetzt, dass sensible Informationen der nächsten disruptiven Technologie überlassen werden: KI.
Glücklicherweise gelten dieselben Lehren, die Salesforce bei der Einführung des SaaS-Modells geholfen haben, auch für die Einführung der KI-Revolution. Seit der Markteinführung von Einstein im Jahr 2016 ist der Ansatz von Salesforce in Bezug auf KI von Vertrauen und Kundenorientierung geprägt.
«Wir hätten uns in diese generative KI-Welt stürzen und sofort Lösungen anbieten können – wir hatten ja die Technologie -, aber wir sind einen Schritt zurückgetreten und haben uns gefragt: ‹Worüber machen sich unsere Kunden Sorgen?'» sagte Millham. «Vertrauen stand ganz oben auf der Liste, wenn es um generative KI ging.
«Es ist wichtig, darüber nachzudenken, wie die Menschen heute KI nutzen», so Millham weiter. «Bei so vielen Unternehmen sind die Daten in Anwendungssilos gefangen. Wir wollen sie in Salesforce haben, damit sie an einem Ort auf alle Daten zugreifen können. Das bedeutet bessere Einblicke für Ihre Kunden, eine höhere Produktivität für Ihre Mitarbeiter und eine Verbesserung der Arbeit, um die Effizienz und die Gewinnspannen Ihres Unternehmens zu steigern.»
Der Schlüssel zur Erschließung dieser Daten ist Salesforce Data Cloud, eine Hyperscale-Daten-Engine, die die strukturierten und unstrukturierten Daten eines Unternehmens in jeder Salesforce-App harmonisiert. Data Cloud ermöglicht es jeder Salesforce-App, über die Metadatenplattform miteinander zu kommunizieren, wodurch es möglich wird, eine KI anzubieten, die das Kundenuniversum eines Unternehmens vollständig versteht.
«Data Cloud bringt alles zusammen», sagte Benioff. «Mit Salesforce Data Cloud kann Salesforce diese verschütteten Daten freilegen und alle Geschäfts- und Kundendaten an einem Ort für KI zusammenführen, während die Daten gleichzeitig sicher und geschützt sind.»
Data Cloud ist jetzt ein grundlegender Bestandteil der Einstein 1 Plattform von Salesforce und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundendaten sicher zu verknüpfen, um KI-gestützte Apps mit wenig Code zu erstellen und völlig neue CRM-Erlebnisse zu liefern.
Mit dem neuen Einstein Copilot erweckt Salesforce CRM, KI, Daten und Vertrauen für Kunden zum Leben. Der Einstein Copilot ist ein konversationeller KI-Assistent, der die einzigartigen Daten eines Unternehmens nutzt, um vertrauenswürdige Kundeneinblicke und Empfehlungen zu generieren.
Auf der Grundlage der unternehmenseigenen Daten in allen Salesforce-Anwendungen kann Einstein Copilot Fragen beantworten, Inhalte zusammenfassen, neue Inhalte erstellen, komplexe Konversationen interpretieren und Aufgaben für Benutzer dynamisch automatisieren.
«Unser neuer Einstein Copilot vereint eine erstaunlich intuitive Schnittstelle für die Interaktion mit KI, erstklassige KI-Modelle und vor allem eine tiefgreifende Integration der Daten und Metadaten, die erforderlich sind, um von KI zu profitieren», sagte Benioff. «Einstein Copilot ist der einzige Copilot, der wirklich versteht, was in Ihren Kundenbeziehungen vor sich geht.»
Diese Integration stellt sicher, dass jeder Salesforce-Benutzer die Vorteile der KI voll ausschöpfen kann, da er weiß, dass das Modell auf seinen eigenen Daten basiert und sichere und relevante Ergebnisse liefert.
«Der Grund, warum Salesforce das vertrauenswürdigste KI-CRM anbieten kann, ist, dass wir immer nach unseren Werten handeln, wobei Vertrauen an erster Stelle steht und der Kundenerfolg an zweiter Stelle – noch vor der Innovation», so Harris. «Wenn Sie sich in dieser Welt der generativen KI nur auf die Innovation konzentrieren, werden Sie sich von der Magie dieser großen Sprachmodelle mitreißen lassen. Aber wichtiger als die Magie, dass die KI reagiert und etwas in jambischen Pentametern wie Shakespeare schreibt, ist, dass sie auf eine vertrauenswürdige Weise reagiert.»
Harris fuhr fort: «Schützen wir unsere Kunden vor dieser Voreingenommenheit und dieser Giftigkeit? Und sprechen wir mit unseren Kunden und beobachten wir, wie sie es nutzen? Sind sie damit erfolgreich? Das ist die Umsetzung unserer Werte und die Art und Weise, wie wir bei Salesforce unsere Kunden schützen und sicherstellen, dass wir in dieser Welt der KI mit der Kraft des Vertrauens führend sind.»
Vertrauen mit allen Beteiligten aufbauen
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI in Wirtschaft und Gesellschaft sagen 68% der Kunden, dass es für Unternehmen immer wichtiger wird, vertrauenswürdig zu sein. Aber bei Vertrauen geht es um mehr als nur um Datensicherheit. Ein vertrauenswürdiger Partner zu sein bedeutet auch, ein Unternehmen zu sein, das alle Interessengruppen berücksichtigt, nicht nur die Kunden.
Sagte Sabastian Niles, der neu ernannte Präsident und Chief Legal Officer von Salesforce: «Jede Entscheidung, die wir bei Salesforce treffen, wird von den Grundwerten unseres Unternehmens und dem Erfolg unserer Stakeholder bestimmt. Angesichts der KI- und Datenrevolution ist es wichtiger denn je, Vertrauen, Verantwortung und Einfluss in all unser Handeln einzubringen, um den Erfolg all unserer Kunden und Stakeholder zu gewährleisten – und wenn sie Erfolg haben, haben wir Erfolg.»
Glücklicherweise ist dies auch Teil der DNA von Salesforce.
Schon wenige Monate nach der Gründung führte Salesforce das 1-1-1-Modell ein, ein neues philanthropisches Modell, bei dem 1 % des Eigenkapitals des Unternehmens, 1 % des Produkts und 1 % der Zeit der Mitarbeiter an die Gemeinschaft gespendet werden.
Dieses Modell hat sich ausgezahlt. Bis heute hat Salesforce mehr als 700 Millionen Dollar an Zuschüssen gewährt, 9 Millionen Stunden ehrenamtliche Arbeit geleistet, 56.000 gemeinnützige Organisationen und Kunden aus dem Hochschulbereich nutzen die Salesforce-Software kostenlos, und fast 20.000 andere Unternehmen haben das 1-1-1-Modell übernommen.
«In den Anfängen von Salesforce hatten wir die wirklich kühne Vision, eine neue Art von Unternehmen, ein neues Technologiemodell und ein neues Philanthropiemodell zu schaffen», so Suzanne DiBianca, Executive Vice President und Chief Impact Officer.
Und selbst als sich der Erfolg einstellte, suchte Salesforce weiterhin nach Möglichkeiten, seine Technologie und Plattform zur Unterstützung großer gesellschaftlicher Herausforderungen wie gleicher Lohn für gleiche Arbeit, Zugang zu Bildung und Klimawandel einzusetzen.
Ursprünglich entwickelt, um seinen eigenen CO2-Fußabdruck zu verfolgen und zu verwalten, stellte Salesforce 2017 die Net Zero Cloud, ein internes Tool zur Verfolgung der Nachhaltigkeitsbemühungen von Salesforce, auch anderen Unternehmen zur Verfügung, um ihnen bei der Reduzierung ihrer Emissionen zu helfen. Und im Jahr 2022 hat Salesforce offiziell Nachhaltigkeit als Kernwert hinzugefügt, um seinen Weg zu Netto-Null-Emissionen zu beschleunigen.
«Jedem bei Salesforce liegt die Arbeit, die er jeden Tag leistet, um Innovation und Technologie voranzutreiben und die Welt zu einem besseren Ort zu machen, sehr am Herzen», sagte Dibianca. «Wir glauben wirklich, dass Unternehmen die größte Plattform für Veränderungen sein können, vor allem weil sie eine Ansammlung von Menschen mit Leidenschaft und Intelligenz sind, die das Richtige tun wollen.
Seit 25 Jahren leiten die Werte von Salesforce – Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation, Gleichberechtigung und Nachhaltigkeit – jede Entscheidung des Unternehmens und seine Mission, Unternehmen dabei zu helfen, mit ihren Kunden auf ganz neue Weise in Kontakt zu treten.
«Ein Unternehmen kann nicht fast 35 Milliarden Umsatz machen, ohne sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren, die Ihre Kunden brauchen», sagte Milham. «Ich bin gespannt, wohin uns das in den nächsten 25 Jahren führen wird.»
