Qualtrics erweitert sein Experience Management für das Gesundheitswesen mit Healthcare XM. Die Plattform verbindet Daten, Analysen und Lösungen von Press Ganey, um Erfahrungen von Patienten, Versicherten und Mitarbeitenden früher zu verstehen und gezielt zu verbessern. Simulationen, Vorhersagemodelle und automatisierte Workflows sollen Risiken sichtbar machen, bevor sie Versorgung, Sicherheit, Bindung oder Vertrauen beeinträchtigen. Damit rückt Prävention stärker in den Fokus.
Die Erwartungen von Patienten, Versicherten und Mitarbeitenden im Gesundheitswesen steigen kontinuierlich. Gleichzeitig wächst die Lücke zwischen den Erfahrungen, die Menschen erwarten, und denen, die sie tatsächlich machen. Qualtrics bezeichnet diese Diskrepanz als «Experience Gap», und sie hat konkrete Auswirkungen auf Menschen und ihre Gesundheit.
Menschen bewerten ein Gesundheitssystem heute nicht mehr nur im Vergleich zum Krankenhaus vor Ort, sondern anhand der besten Erfahrung, die sie gemacht haben. Zu oft wird das Problem erst sichtbar, wenn ein Termin nicht vereinbart wurde, eine Behandlung hinter den Erwartungen zurückbleibt, ein Sicherheitsrisiko unentdeckt bleibt, medizinisches Personal erschöpft ist, eine schlechte Bewertung öffentlich wird oder Versicherte ihren Anbieter wechseln.
«Wenn KI die Erwartungen der Menschen schneller verändert, als Gesundheitsorganisationen ihre Leistungen anpassen können, reichen die Folgen weit über finanzielle oder wettbewerbliche Risiken hinaus. Sie betreffen Vertrauen, Behandlungsergebnisse und das Leben der Menschen», sagt Jason Maynard, CEO von Qualtrics.
Von der Analyse zur Vorhersage: Qualtrics Healthcare XM
Healthcare XM unterstützt Gesundheitssysteme und Krankenversicherungen dabei, eine hochwertige Versorgung zu bieten, Kosten zu senken und die Loyalität von Patienten und Versicherten durch vertrauenswürdige und positive gesundheitliche Ergebnisse zu stärken. Healthcare XM vereint die proprietären Daten, Analysen und Lösungen von Press Ganey auf der XM Data & AI Plattform. Die Lösung basiert auf jahrzehntelanger Erfahrung in Governance, Gesundheitswesen und Regulierung, auf wissenschaftlich fundierten Messverfahren, bewährten Benchmarks, Predictive Analytics sowie dem weltweit größten proprietären Datensatz zu menschlichen Erfahrungen. Zu den zentralen Funktionen gehören:
- Patient Experience: Verstehen und Verbesserung der gesamten Patientenreise von der Suche nach und dem Zugang zu medizinischer Versorgung über Behandlung bis hin zur Genesung
- Member Experience: Optimierung der Erfahrungen von Versicherten entlang aller Kontaktpunkte
- Workforce Experience: Förderung von Engagement, Kultur, Anerkennung und Mitarbeiterbindung
- Sicherheit und Qualität: Zusammenführung von Informationen zu Arbeitsbedingungen, Sicherheitssignalen, High Reliability und der Leistung einzelner Einheiten, um Risiken früher zu erkennen und die Versorgung zu verbessern.
- Consumer, Brand und Access: Identifikation von Versorgungsbarrieren, Stärkung der Reputation und Unterstützung von Wachstumsentscheidungen auf Basis sich verändernder Marktbedingungen.
Messungen in diesem Umfang waren bislang vor allem retrospektiv. Healthcare XM ermöglicht es Gesundheitssystemen und Krankenversicherungen nun, Veränderungen zu simulieren, bevor sie in einer realen Versorgungseinheit umgesetzt werden, vorherzusagen, wie sich einzelne Personen verhalten werden, solange noch Zeit zum Handeln bleibt, und vertrauenswürdige Ergebnisse direkt im entscheidenden Moment bereitzustellen.
Drei zentrale Funktionen
Simulation
Healthcare XM basiert auf dem weltweit größten Datensatz zu menschlichen Erfahrungen sowie auf den Benchmarks von Press Ganey und erstellt Simulationen auf Forschungsniveau für Patientenkohorten, Versichertensegmente, Mitarbeiterrollen und Gemeinschaften (Communities). Führungskräfte können beispielsweise Entlassungsprotokolle, Personalmodelle, digitale Zugangswege oder neue Versorgungsangebote testen, bevor diese Auswirkungen auf den realen Betrieb haben. Personenbezogene Patientendaten verlassen dabei niemals die jeweilige Umgebung und werden niemals zum Training eines gemeinsamen Modells verwendet.
Prediction
Experience Prediction Models, die auf proprietären Datensätzen trainiert sind und auf einer Experience Ontology basieren, identifizieren, wie sich einzelne Personen wahrscheinlich verhalten werden. Sie erkennen Patienten mit erhöhtem Risiko, Termine zu versäumen, Versicherte mit Kündigungsabsichten, Pflegekräfte, die einen Arbeitsplatzwechsel erwägen, oder Einheiten mit erhöhten Sicherheitsrisiken – solange noch Zeit für Gegenmaßnahmen bleibt.
Trusted Outcomes
Healthcare XM kann Kontaktaufnahmen veranlassen, Sicherheitsbedenken eskalieren, die nächste optimale Maßnahme empfehlen oder Workflows auslösen – stets innerhalb der klinischen, regulatorischen, arbeitsrechtlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen der jeweiligen Organisation. Agenten erstellen dabei keine klinischen Anordnungen.
Experience Loops: Wo Patientenbindung wächst
Eine Patient-Journey-Map beschreibt eine einzelne Versorgungsepisode. Die Beziehung eines Patienten zu einem Gesundheitssystem endet jedoch nicht nach einer einzigen Behandlung. Vom ersten Kontakt über die fortlaufende Betreuung bis hin zur Entscheidung, erneut dieselbe Einrichtung aufzusuchen, entsteht oder zerbricht Loyalität in ganz bestimmten Momenten: wenn ein Behandlungsplan verstanden wird, wenn eine Verbindung zu Pflegekräften oder Ärzten entsteht oder wenn ein Anliegen erfolgreich geklärt wird. Diese Beziehung bildet einen sogenannten Experience Loop.
Der bereits heute verfügbare Healthcare XM Experience Loop Diagnostic Service verwandelt diesen Kreislauf in einen konkreten Maßnahmenplan, der auf der Experience Ontology und jahrzehntelanger Erfahrung mit Versorgungspfaden basiert. Er identifiziert, welche Momente besonders wichtig sind, wo Daten fehlen und welche Maßnahmen zuerst aktiviert werden sollten.
«Wir konzentrieren uns darauf, außergewöhnliche Erfahrungen für unsere Patienten, Mitglieder von Krankenversicherungen und Verbraucher zu schaffen»
sagt Tina Freese Decker, CEO von Corewell Health. «Wenn Informationen über persönliche Interaktionen unmittelbar verfügbar sind, verbleiben sie nicht in Dashboards oder warten auf die nächste Umfrage. Die Informationen gelangen in die Hände der Menschen, die sofort handeln können. Das ist ein weiterer Weg, wie wir die Beziehungen und Erfahrungen mit den Menschen verbessern können, die wir betreuen.»
Thomas H. Lee, MD übernimmt als Executive Director die Leitung des XM Institute
Qualtrics gibt außerdem bekannt, dass Thomas H. Lee, MD zum Executive Director des XM Institute ernannt wurde. Das XM Institute ist die globale Forschungs- und Thought-Leadership-Organisation von Qualtrics im Bereich Experience Management und unterstützt Organisationen aller Branchen dabei, die Erfahrungen der Menschen, die sie betreuen, zu verstehen und zu verbessern. Es veröffentlicht Forschungsergebnisse, Benchmarks und praxisnahe Empfehlungen, die Verantwortlichen helfen, die Lücke zwischen Erwartungen und tatsächlichen Erfahrungen zu schließen.
Lee war vierzehn Jahre lang Chief Medical Officer von Press Ganey. Darüber hinaus ist er praktizierender Internist und Kardiologe am Brigham and Women’s Hospital und hat Lehraufträge an der Harvard Medical School sowie an der Harvard T.H. Chan School of Public Health. Außerdem ist er Chefredakteur von NEJM Catalyst.
«Organisationen weltweit kämpfen damit, die Experience Gap zu schließen», sagt Thomas H. Lee. «Das XM Institute liefert wissenschaftlich fundierte Orientierung, die Führungskräften hilft, Erfahrungen zu gestalten und bereitzustellen, die Vertrauen schaffen. Es ist mir eine Ehre und Freude, diese wichtige Mission zu leiten.»
