Meta stellt offenen Standard für persönliche KI-Agenten vor

Gestern Abend hat Meta einen ersten Einblick in das Personal Agent Protocol gegeben. Der offene Standard definiert, wie der persönliche KI-Agent eines Kunden, etwa Metas Muse, ein Unternehmen findet, sich authentifiziert und im Auftrag des Kunden Aufgaben erledigt. Meta und Sierra entwickeln das Protokoll gemeinsam mit Industriepartnern, darunter NiCE.

Das sind laut NiCE die wichtigsten Entwicklungen

• KI wird die Nachfrage im Kundenservice erhöhen, nicht senken: Viele Menschen verzichten eher auf eine Rückerstattung, als 30 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. Ein persönlicher Agent macht das nicht. Er ruft erneut an, startet einen Chat oder füllt ein Formular aus, bis das Anliegen geklärt ist. (Mehr dazu, warum die Nachfrage steigen wird)
• Die Regeln entstehen gerade, und NiCE gestaltet sie mit: Ohne gemeinsame Standards müssen Agenten Websites nutzen, die für Menschen entwickelt wurden, in Telefonwarteschleifen warten und erraten, was ein Unternehmen akzeptiert. Das ist langsam, teuer und schwer abzusichern. Ein offenes Protokoll schafft für beide Seiten einen gemeinsamen Weg zur Verbindung. Unternehmen können erkennen, wer anfragt und in wessen Auftrag. NiCE hat bereits Architekturleitlinien für Unternehmen veröffentlicht und gezeigt, wie Muse mit NiCE Cognigy interagiert. Die Mitgestaltung dieses offenen Protokolls ist der nächste Schritt bei der Definition, wie persönliche Agenten und Unternehmen miteinander interagieren.
• Die Verbindung ist nur der Anfang: Die eigentliche Herausforderung ist die Lösung des Anliegens. Das Protokoll bietet Agenten einen standardisierten Weg, um ein Unternehmen zu finden, sich zu authentifizieren und ein Gespräch zu beginnen. Danach muss das Unternehmen weiterhin Kontext, Richtlinien, KI-Agenten, Mitarbeitende und Workflows zusammenführen, um das Anliegen vollständig zu lösen.
• Auch Agenten werden nach Menschen fragen: Eine Person zögert vielleicht, jemanden wegen einer Kleinigkeit zu bemühen. Ein Agent tut das nicht. Wenn Tausende Agenten gleichzeitig einen Menschen anfordern, könnten Mitarbeitende den ganzen Tag mit Software sprechen. Unternehmen müssen deshalb festlegen, wann ein Agent Zugang zu einem Menschen erhält, bei welchen Anliegen und ob überhaupt.
• Jedes Unternehmen braucht jetzt einen KI-nativen Zugangspunkt: Die Nachfrage durch persönliche Agenten wird sich deutlich erhöhen. Bestehende IVR-Systeme und Servicemodelle, die sich an menschlichen Kapazitäten orientieren, wurden nie für dieses Volumen entwickelt. Unternehmen, die abwarten, riskieren überlastete Abläufe, steigende Kosten und verlorene Kunden. Denn wer einen persönlichen Agenten abweist, weist damit auch den Kunden dahinter ab. NiCE bietet Unternehmen einen zentralen Zugangspunkt, über den sie diese Nachfrage aufnehmen und gleichzeitig die Kontrolle behalten können.

«Persönliche Agenten arbeiten bereits für Verbraucher und bereits heute sprechen der Agent eines Kunden und der Agent eines Unternehmens dieselbe Sprache. Wenn der Agent eines Kunden mit einem Ziel ankommt, etwa einer Rückerstattung oder der Umbuchung eines Flugs, prüft der KI-Agent des Unternehmens, wen der Kundenagent vertritt und wozu er berechtigt ist. Anschließend bearbeitet er das Anliegen mit den bereits bestehenden Systemen bis zur Lösung. Wenn menschliches Urteilsvermögen gefragt ist, steigt eine Person mit vollständigem Kontext in dasselbe Gespräch ein. Jede Antwort macht transparent, wer antwortet. So arbeiten KI-Agenten und Menschen als ein Team zusammen, mit klaren Aufgaben, gemeinsamem Kontext und einer reibungslosen Übergabe. Unternehmen entscheiden, welche Agenten sie bedienen, welchen Zugriff diese erhalten und wann ein Mensch eingreift. Jetzt geht es darum, was wir darauf aufbauen», sagt Philipp Heltewig, Chief AI Officer bei NiCE.