Die Lendi Group integriert Twilios Kommunikationstechnologie in ihre KI-native Plattform, um Baufinanzierungen über Telefon, SMS und E-Mail durchgängiger zu bearbeiten. KI-Agenten und Kreditvermittler greifen auf denselben Kundenkontext zu. Guardian und Linda übernehmen Qualifizierung und Nachverfolgung fehlender Angaben. Nach sechs Monaten reichen 2,5-mal so viele Kunden nach der Datenerfassung einen Darlehensantrag ein. Rund 20 Prozent schliessen die Datenerfassung ab und erhalten Produktoptionen; zuvor waren es weniger als 3 Prozent. Rund 90 Prozent setzen Gespräche mit Guardian aktiv fort. Zudem erprobt Lendi Conversation Relay für sprachbasierte Echtzeitinteraktionen. So sollen Infoverluste sinken und Prozesse beschleunigt werden.
Die Lendi Group, ein international agierendes Fintech und Anbieter von Baufinanzierungen, gibt heute seine Zusammenarbeit mit Twilio, Anbieter von Infrastruktur für Customer Engagement im KI-Zeitalter, bekannt. Gemeinsam wollen die Unternehmen das Kundenerlebnis bei Baufinanzierungen verändern. Kunden profitieren dadurch von einem reibungsloseren und schnelleren Ablauf. Zugleich reichen nach einer Erstanfrage 2,5-mal so viele einen Darlehensantrag ein.
Die programmierbare Kommunikationsebene von Twilio ist in die KI-native Betriebsumgebung der Lendi Group integriert. Sie führt Interaktionen per Telefon, SMS und E-Mail im gemeinsamen Kundenkontext und auf der agentenbasierten Plattform der Lendi Group zusammen. KI-Agenten und Kreditvermittler können auf dieselben Kundensignale reagieren, was ein durchgängigeres Kundenerlebnis während der gesamten Baufinanzierung unterstützt. Prozesse, die früher mehrere Wochen dauerten, lassen sich so in weniger als einer Stunde abschließen. Kunden können dadurch einen Großteil ihres Antrags in einem Durchgang erledigen.
Vertrauenslücken in der Baufinanzierung schließen
Herkömmliche Baufinanzierungsprozesse sind häufig stark fragmentiert. Beim Wechsel zwischen Kreditvermittlern, Darlehensgebern und weiteren Beteiligten gehen Informationen oft verloren. Die Lendi Group hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese Lücken zu schließen. Dafür verwandelt sie jeden Klick, jede Antwort und jede Frage eines Kunden in ein Echtzeitsignal für den nächsten Prozessschritt. So entsteht ein eng abgestimmtes und vertrauenswürdiges Kundenerlebnis.
«Der Kunde erlebt weder das Organigramm noch die Systemarchitektur eines Unternehmens, sondern die Lücken dazwischen. Eine traditionelle Organisation nutzt Software, um Vorgänge nachträglich zu erfassen. Als KI-natives Unternehmen nutzen wir Daten, Signale und Agenten, um zu erkennen, was gerade geschieht und was als Nächstes geschehen sollte», sagt Devesh Maheshwari, Chief Technology Officer der Lendi Group.
Anträge auf Baufinanzierung vereinfachen
Für die Kunden von Aussie und Lendi – die Marken der Lendi Group – verlagert sich damit der Schwerpunkt: weg von der reinen Optimierung des Komforts hin zum aktiven Aufbau von Vertrauen. Kunden müssen bei einer Finanzierung sicher sein, die richtige Entscheidung zu treffen. Außerdem müssen sie erkennen, dass der Prozess voranschreitet und ihre persönliche Situation verstanden wird.
Um diese Anforderungen in großem Maßstab zu erfüllen, führte die Lendi Group Guardian und Linda ein. Die beiden eigens entwickelten KI-Agenten sind über Twilio in Telefonie, SMS und E-Mail integriert. Gemeinsam verwandeln sie die Signale hinter jeder Antwort und Frage in fortlaufende, vertrauensbildende Gespräche.
Aussie und Lendi haben den Antragsprozess in ihren Apps überarbeitet. Sobald ein Kunde per Textnachricht oder Sprache antwortet, stellt Guardian als Agent für die Lead-Erfassung die erforderlichen Qualifizierungsfragen, die ein Kreditvermittler früher in mehreren Gesprächen klären musste. Anschließend ordnet er dem Kunden in Echtzeit aktuell verfügbare Produktoptionen zu.
Linda übernimmt als Outbound-Agent die Nachverfolgung fehlender Angaben. Dabei wählt sie den optimalen Kanal und die passende Nachricht und berücksichtigt konsequent die Kommunikationspräferenzen des Kunden. Linda hat bereits Kreditinteressenten mit hoher Abschlussabsicht zurückgewonnen, die ihren Antragsprozess zuvor unterbrochen hatten.
Innerhalb von sechs Monaten führte dies zu folgenden Ergebnissen:
- Nach der Datenerfassung reichen im Vergleich zum bisherigen appbasierten Prozess nun 2,5-mal so viele Kunden einen Darlehensantrag ein.
- Rund 20 Prozent der Kunden schließen inzwischen die Datenerfassung ab und erhalten Produktoptionen. Im bisherigen, nicht agentenbasierten und von Menschen begleiteten Prozess waren es weniger als 3 Prozent.
- Rund 90 Prozent der Kunden, die mit Guardian als KI-Agenten für die Lead-Erfassung interagieren, setzen das Gespräch aktiv fort.
- Durch eine personalisierte Kontaktaufnahme mittels KI kehren bis zu 16 Prozent der zuvor abgesprungenen Kunden mit hoher Abschlussabsicht erfolgreich in den Prozess zurück.
Nahtlose Sprachkommunikation mit Conversation Relay
Die Lendi Group erprobt derzeit Twilio Conversation Relay für sprachbasierte Echtzeitinteraktionen in KI-gestützten Kundengesprächen. Twilio Voice ermöglicht Sprachverbindungen in Echtzeit in großem Maßstab. Conversation Relay übernimmt Spracherkennung, Text-to-Speech sowie die Verarbeitung von Gesprächsunterbrechungen. Die unternehmenseigene Plattform Aurora und Vectorium der Lendi Group stellt die Agentenlogik und den Kundenkontext bereit. Zudem bindet sie die Lösung in die Abläufe der Baufinanzierung ein.
Im Rahmen des Pilotprojekts untersucht Lendi, wie Sprache die bestehende Customer Journey verbessern kann. Dabei nutzt das Unternehmen denselben zugrunde liegenden Agentenkontext wie bei seinen digitalen Angeboten.
«Conversation Relay ist interessant, weil wir damit über einseitige Kommunikation hinausdenken können. Daraus ergeben sich Möglichkeiten für interaktivere Kundenkontakte. Der Kunde kann antworten, das System sein Anliegen erfassen und der Kreditvermittler erhält einen besseren Kontext», sagt Maheshwari.
«Die Lendi Group zeigt, was möglich ist, wenn Kommunikation als Grundlage für intelligente Kundeninteraktionen statt als Ansammlung unverbundener Werkzeuge betrachtet wird. Die Zusammenführung von Telefonie und Messaging mit KI sorgt dafür, dass wichtiger Kundenkontext erhalten bleibt. Dadurch können KI-Agenten und Kreditvermittler auf Basis eines gemeinsamen Verständnisses arbeiten», sagt Robert Woolfrey, Vice President, Asia Pacific & Japan bei Twilio. «Kreditnehmer durchlaufen den Prozess, ohne Angaben wiederholen zu müssen. Gleichzeitig erhalten Kreditvermittler einen besseren Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kunden. Wir erwarten, dass dieser signalbasierte Ansatz die Kundeninteraktion auf dem stark regulierten australischen Finanzdienstleistungsmarkt prägen wird.»
