Wenn KI-Agenten miteinander sprechen, verändert sich der Kundenservice spürbar. Was bislang nach Zukunft klang, ist in manchen Betrieben schon Alltag: Digitale Assistenten stimmen Termine ab, bearbeiten Anliegen und reichen Aufgaben weiter. Doch wie zuverlässig funktioniert das ohne menschliches Eingreifen? Eine NiCE-Umfrage zeigt, wo die Automatisierung schon Vorteile bringt, welche Hürden bestehen und weshalb Transparenz und Kontrolle für weitere Schritte entscheidend sind.
NiCE veröffentlicht die Ergebnisse einer neuen Umfrage, in der untersucht wurde, ob die persönlichen KI-Agenten von Verbrauchern zunehmend Kontakt zum Kundenservice von Unternehmen aufnehmen und wie diese Unternehmen bereits darauf reagieren. Mehr als 118 Kundenservice-Mitarbeiter aus über 70 Unternehmen, die Kunden von NiCE sind, beschreiben die Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten. Die Ergebnisse bestätigen, dass Unternehmen ihrerseits KI-Agenten einsetzen, wenn die persönlichen Agenten der Kunden Kontakt aufnehmen.
In der Umfrage wurden NiCE-Kunden gefragt, welche Erfahrungen sie mit Interaktionen zwischen Agenten machen und welche Auswirkungen diese haben. Drei Ergebnisse stechen besonders hervor:
- Unternehmen interagieren mit den persönlichen KI-Agenten der Verbraucher: Die befragten Kundenservice-Mitarbeiter beobachten bereits, dass persönliche KI-Agenten den Kundenservice anrufen oder mit ihm chatten. Sie berichten, dass KI-Agenten im Namen von Kunden und Partnern handeln – von persönlichen Agenten, die Termine vereinbaren, bis hin zu Service-Agenten, die sich mit dem Agenten eines Logistikpartners abstimmen. Viele weitere arbeiten an der Orchestrierung, der Überprüfung von Anliegen und den Identitätskontrollen, die erforderlich sind, um diese Interaktionen sicher abzuwickeln.
- Transparenz und Governance ermöglichen Skalierung: Mehr als die Hälfte der Befragten nannte Überwachung, Auditierbarkeit und «Human-in-the-Loop»-Kontrollen oder einheitliche Interaktionsprotokolle als Faktoren, die ihnen die nötige Sicherheit geben, die Automatisierung auszuweiten.
- Die Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten ist in Unternehmen bereits Realität: Die Befragten geben an, dass heute bereits mehrere KI-Agenten in ihren Organisationen zusammenarbeiten: Einer ermittelt die Anliegen der Kunden, ein anderer ruft die zugehörigen Kontodaten ab und ein dritter leitet den Fall weiter oder löst Follow-ups aus. Die Befragten berichten von einer schnelleren Problemlösung, weniger manuellem Aufwand und einem einheitlicheren Kundenerlebnis.
Ergebnisse bei Kunden: Transport- und Gesundheitswesen, Gebäudetechnik
«Wir beobachten zunehmend, dass persönliche KI-Agenten auf Kundenseite direkt mit unseren virtuellen Agenten interagieren. Sie vereinbaren Termine, klären Kontodaten oder initiieren Serviceanfragen, ohne dass auf einer der beiden Seiten ein Mensch beteiligt ist. Dies hat die Wartezeiten am Telefon und die Bearbeitungszeit durch menschliche Servicemitarbeiter bei Routineanfragen drastisch reduziert», sagt ein Ingenieur bei einem globalen Transportunternehmen. «NiCE unterstützt uns bei der Bewältigung dieser Entwicklung, indem es strikte Workflows zur Überprüfung von Anliegen aufrechterhält, die API-Sicherheit auf der Routing-Ebene gewährleistet und einheitliche Interaktionsprotokolle bereitstellt. So können unsere menschlichen Supervisoren den Dialog zwischen Agenten in Echtzeit überwachen.»
Der Leiter des Bereichs Customer Experience bei einem britischen Energieversorger erklärt:
«Anfangs wurden 0 Prozent unserer Interaktionen durchgängig automatisiert abgewickelt. Inzwischen werden fast 35 Prozent aller Interaktionen vollständig von einem KI-Agenten bearbeitet.»
Ein Performance-Manager im nichtklinischen Bereich bei einem britischen Anbieter für Akut- und integrierte Versorgung sagt: «Wir beobachten einen Wandel von KI-Assistenten, die Menschen unterstützen, hin zu KI-Agenten, die mit anderen KI-Agenten zusammenarbeiten, um Aufgaben von Anfang bis Ende zu erledigen. Das eröffnet erhebliche Möglichkeiten in Bezug auf Geschwindigkeit, Skalierung und Automatisierung.»
«NiCE bietet Transparenz und Kontrolle über diese Interaktionen. Es zentralisiert Daten zur Kundeninteraktion, verfolgt automatisierte Aktionen und stellt sicher, dass KI-gestützte Prozesse nachprüfbar bleiben und den Geschäftsregeln entsprechen», sagt ein Planungsverantwortlicher im Kundenservice eines weltweit tätigen Gebäudetechnikunternehmen. «Das gibt mir die Sicherheit, dass die Automatisierung die Effizienz verbessert, ohne dass dabei die Kontrolle verloren geht oder das Kundenerlebnis leidet.»
«Unsere Kunden sagen uns etwas Wichtiges: Die Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten ist kein Zukunftsszenario. Schon heute werden Aufgaben auf diese Weise erledigt», sagt Sascha Poggemann, COO von NiCE Cognigy. «Die Unternehmen, die am schnellsten wachsen, sind diejenigen, die jede Interaktion zwischen Agenten erkennen und steuern können.»
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