Ein aktueller Branchenreport macht deutlich, wie rasant sich KI-gestütztes Workforce Management weiterentwickelt. Neue Funktionen ermöglichen präzisere Prognosen, intelligenteres Ressourcenmanagement und eine nahtlose Koordination menschlicher und virtueller Teams. Gleichzeitig entstehen autonome Systeme, die komplexe Interaktionen strukturieren und operative Stabilität stärken. Die technologische Entwicklung eröffnet Organisationen neue Potenziale, Arbeitsprozesse dynamisch auszurichten und die Erlebnisqualität nachhaltig zu verbessern – intern wie extern.
Genesys®, ein globaler Cloud-Marktführer im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration, wurde als Leader im Frost Radar™: Workforce Engagement Management (WEM), 2025 Bericht, anerkannt. Frost & Sullivan hob Genesys für sein stetiges Wachstum, die beschleunigte Innovation und den Fortschritt der agentischen und generativen KI hervor. Das Unternehmen wurde für die Stärke der Genesys-Cloud-Plattform™ gelobt, eine einheitliche Lösung für WEM bereitzustellen, die das Mitarbeiterengagement, die Leistung und Qualität erhöht, um eine stärkere Orchestrierung des Kundenerlebnisses zu ermöglichen.
«Genesys Cloud gibt Organisationen die Agilität, Mitarbeiter und Abläufe in Echtzeit abzustimmen und mit den sich wandelnden Verbrauchererwartungen Schritt zu halten», sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Mit agentischer KI-Innovation und modernem Personalmanagement können sie die Einsatzbereitschaft in menschlichen und virtuellen Teams erhöhen, um schnellere, personalisiertere Erlebnisse zu liefern, die Effizienz und Loyalität steigern.»
Der Frost Radar™ Workforce Engagement Management-Bericht 2025 erklärte: «Genesys positioniert sich als KI-gestützte Experience-Orchestrierungsplattform mit cloud-nativer Architektur, die CX und EX über Sprach-, digitale und soziale Kanäle hinweg vereint. Die Genesys-Cloud-Plattform nutzt native KI, um umfassende Funktionen zur Kontaktcenter- und Belegschaftsbindung bereitzustellen und gleichzeitig die Erweiterbarkeit zu unterstützen.»
Im vergangenen Jahr hat Genesys die native Genesys Cloud WEM-Suite mit bedeutenden Innovationen in der KI-gesteuerten Personalprognose und -planung erweitert, darunter Arbeitsplan-Angebote, Kapazitätsplanung, Unterstützung für Backoffice-Arbeitselemente sowie erweiterte Flexibilitäts- und Fairness-Optionen für Mitarbeiter. Darüber hinaus hob Frost & Sullivan mehrere weitere aktuelle Genesys Cloud KI-Innovationen hervor, die die Belegschaft unterstützen und ergänzen, darunter:
- Neue KI-Fähigkeiten verbessern das Personalmanagement mit genaueren Prognosen, intelligenterer Planung und größerer Agilität. Organisationen können Nachfrageverschiebungen antizipieren, Arbeitsbelastungen ausbalancieren und die Personalbesetzung zwischen menschlichen und virtuellen Agenten in Echtzeit anpassen, während KI-generierte Erkenntnisse und Überwachungstools Qualität, Leistung und die allgemeine operative Resilienz stärken.
- Genesys erweiterte seine agentische KI-Basis mit Genesys Cloud AI Studio und AI Guides, wodurch Organisationen autonomere KI-Fähigkeiten entwerfen, steuern und skalieren können, die in der Lage sind, komplexe, mehrstufige Kundeninteraktionen und -workflows zu steuern.
- Die erweiterte Unterstützung für die Zusammenarbeit mit Model Context Protocol (MCP) und Agent2Agent (A2A) ermöglicht es Copiloten und virtuellen Agenten, mit größerer Autonomie und kontextueller Bewusstheit zusammenzuarbeiten, um WEM zu stärken, indem verbessert wird, wie Arbeit vorhergesagt, verteilt und koordiniert wird – sowohl menschlich als auch virtuell. Mit Governance, die in Genesys Cloud integriert ist, können Organisationen autonomere KI-Agenten skalieren und sich in Richtung Innovationen mit großem Action-Modell entwickeln, sodass KI über Gespräche hinaus zu gemeinsamen Ergebnissen gelangen kann.
«Genesys zeigt weiterhin starke Führung, indem es Organisationen dabei unterstützt, KI-Innovationen in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln», sagte Ankita Singh, Branchenchefin bei Frost & Sullivan. «Die raschen Fortschritte des Unternehmens bei nativer agentischer KI und Erfahrungsorchestrierung bieten Organisationen neue Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern, das Mitarbeiterengagement zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.»
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Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
