Das Beratungsunternehmen Gartner geht davon aus, dass der Stellenabbau in Kundencentern aufgrund von KI-Einsatz in Unternehmen nur temporär ist. Die Analysten erwarten, dass bereits 2027 die Hälfte der Firmen, die KI-bedingt Mitarbeiter entlassen haben, diese wieder einstellen wird.
Die Beschäftigten werden zwar weiterhin im Kundenservice tätig sein, allerdings mit neuen Stellenbeschreibungen. «Die jüngsten Stellenstreichungen wurden vor allem durch die allgemeine wirtschaftliche Lage beeinflusst und nicht allein durch Automatisierung. Da Unternehmen an die Grenzen von KI stoßen und zugleich die Erwartungen der Kundinnen und Kunden steigen, wird es notwendig sein, wieder stärker in menschliche Arbeitskräfte zu investieren, um Servicequalität und Wachstum zu sichern», sagt Kathy Ross, Senior Director Analyst in der Gartner Customer Service & Support Practice.
Ihre Kollegin Emily Potosky sieht KI noch nicht als ausgereift genug an, um die Erfahrung, Empathie und das Urteilsvermögen menschlicher Mitarbeiter zu ersetzen. Eine Gartner-Umfrage aus dem Oktober 2025 ergab, dass nur 20 Prozent der befragten Unternehmen tatsächlich Stellen aufgrund von KI abgebaut haben. Die meisten Belegschaften seien stabil geblieben.
Gartner
Gartner ist ein US-amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen, das sich auf Marktanalysen zu IT-, Technologie- und Geschäftstrends spezialisiert. Es veröffentlicht Studien wie den Magic Quadrant und den Hype Cycle, die weltweit als Orientierung für Technologieentscheidungen dienen. Gartner unterstützt Unternehmen mit Beratung, Daten, Prognosen und strategischen Empfehlungen.
