FANUC, ein führendes Unternehmen der Fabrikautomation modernisiert seine IT-Landschaft und etabliert ein zukunftssicheres Kundenportal. Ziel war es, veraltete Systeme durch eine cloudbasierte, integrierte Lösung zu ersetzen, die Effizienz, Sicherheit und eine verbesserte Customer Experience vereint. Kern des Erfolgs war ein App-basiertes Konzept, das flexible Erweiterungen ermöglicht. Innerhalb von fünf Monaten wurden über 20 Gesellschaften eingebunden. Ergebnisse: optimierter Kundenservice, reduzierte Komplexität und innovative Self-Services. Das Projekt zeigt, wie digitale Transformation nachhaltig gelingen kann.
FANUC, weltweit führend im Bereich intelligente Fabrikautomation und Robotik, steht vor der Herausforderung, seine bestehende IT-Landschaft zukunftssicher zu gestalten. In diesem Rahmen verfolgt das Unternehmen eine umfassende Agenda: Veraltete und fragmentierte Legacy-Systeme sollen durch moderne, cloud-basierte und vollintegrierte Anwendungen ersetzt werden. Ziel ist es, eine strategische IT-Architektur zu entwickeln, die nicht nur den hohen Anforderungen an Effizienz und Sicherheit gerecht wird, sondern auch die digitale Customer Experience entscheidend weiterentwickelt. Auf dieser Grundlage entschied sich FANUC, eine moderne Commerce-Lösung zu evaluieren und zu implementieren, um den Kundenanforderungen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld gerecht zu werden. Nach einer eingehenden Beratungsphase mit Sybit begaben sich beide Unternehmen auf den Weg, die veraltete Lösungslandschaft in ein vollintegriertes Kundenportal für FANUC Europe zu transformieren.
Implementierung und KPIs
Das Projekt begann mit einer umfassenden Evaluierung von Sybit und zahlreichen Strategiemeetings, um die Anforderungen und Ziele festzulegen. Es wurde schnell klar: ein bloßes Update des alten Systems würde nicht ausreichen. Es musste eine umfassende, integrierte Lösung geschaffen werden, die den Kunden eine nahtlose Experience bietet. So entstand die Idee eines zentralen Portals, das alle digitalen Services vereint.
«Unserem Ziel, führend in der Digital Customer Experience in der Fabrikautomationsindustrie zu sein, sind wir dank dem neuen FANUC Kundenportal einen entscheidenden Schritt nähergekommen. Unser neues digitales Angebot passt perfekt in unsere Unternehmensstrategie und dazu hat unser SAP CX-Partner Sybit einen wesentlichen Beitrag geleistet:
Umfassendes CX-Know-how, technische Expertise sowie exzellentes Projektmanagement und Monitoring. Besonders beeindruckt hat uns aber, wie gut Sybit unser Business und unsere spezifischen Herausforderungen verstanden hat. All das hat das Projekt am Ende zum Erfolg geführt.» Volker Männle, CIO von FANUC Europe
Zentrale Bestandteile der technischen Umsetzung:
- ERP-Systeme: FANUC nutzte ein altes ERP-System (non-SAP), das perspektivisch durch SAP S/4HANA ersetzt wird. Die Herausforderung bestand darin, das neue Portal sowohl mit dem alten als auch mit dem neuen System kompatibel zu machen. SAP Commerce ermöglichte durch seinen API-basierten Architekturansatz die Integration in non-SAP genauso wie die zukünftige Integration in SAP S/4HANA auf Basis von Standard-Schnittstellen.
- Performance-Probleme: Besonders die Preisabfragen stellten sich als problematisch heraus. Das alte ERP-System war zu langsam, was zu langen Wartezeiten führte. Um das kurzfristige Ziel der Performancesteigerung zu erreichen, wurden notwendige ERP-Preiskalkulationen übergangsweise ins SAP Commerce verlagert. Zukünftig wird die SAP S/4HANA Preisfindung die Kalkulation performant in Echtzeit durchführen.
- Lieferbedingungen: Auch die Darstellung und Auswahl der Lieferoptionen stellte eine Herausforderung dar, da das alte ERP-System keine modernen Versandoptionen unterstützte. Diese Logik wurde ebenfalls übergangsweise im neuen System nachgebildet.
- Produktbilder: Ein weiteres großes Problem waren die veralteten Produktbilder. FANUC entschied sich im Laufe des Projekts für den Einsatz einer hochmodernen Fotobox im Zentrallager Luxemburg, um neue, qualitativ hochwertige Bilder zu erstellen. Diese Bilder werden automatisiert ins System eingebunden, was die internen Aufwände für die Erstellung und Verwaltung der Bilder erheblich reduziert.
Die grundlegende Architektur
- SAP Commerce Cloud: Hauptschnittstelle zum Kunden.
- SAP Business Technology Platform (BTP) / SAP Integration Suite: Bindeglied zwischen der Commerce Cloud und den anderen Systemen, Integration und Betrieb der verschiedenen Backend-Systeme.
- SAP Customer Data Cloud: Authentifizierung und Rollen- bzw. Berechtigungsverwaltung.
Highlight: Das AppConcept
FANUC wollte das neue Portal nicht nur als ein einfaches User-Interface gestalten. Das sogenannte AppConcept war ein zentrales Element der Portallösung. Kunden sollten auf eine Vielzahl von Apps zugreifen können, die alle ein einheitliches Look and Feel bieten. Der Kunde loggt sich einmal ein und sieht eine Vielzahl von Apps, die je nach Kundenprofil und Größe des Unternehmens unterschiedlich sind. Diese Apps umfassen unter anderem den E-Store, eine Produktregistrierungs-App und eine App zur Verwaltung des Maschinenparks.
Das AppConcept ermöglicht es FANUC, flexibel auf zukünftige Entwicklungen zu reagieren. Neue IoT-Lösungen oder andere digitale Services können problemlos integriert und den Kunden als Apps im Portal angeboten werden. Diese Vision einer nahtlosen und flexiblen Plattform war entscheidend für den langfristigen Erfolg des Projekts.
Erreichte Ziele
Das FANUC Customer Portal konnte in fünf Monaten für mehr als 20 Gesellschaften live gesetzt werden und beinhaltet unter anderem 100.000 Ersatzteile im Shop. Mit dem Portal konnte FANUC erhebliche Verbesserungen im Kundenservice und in der digitalen Interaktion mit ihren Kunden erzielen:
- Zukunftssicheres System durch End-to-End integrierte Prozesse
- Hoher Business-Impact, da skalierbare Kundeninteraktionsplattform mit zahlreichen Self-Services
- Raum für neue Geschäftsmodelle
- Nahtlose Integration neuer Apps und IoT-Lösungen im Portal
- Reduzierte Komplexität und verbesserte Benutzerfreundlichkeit
- Personalisierte Inhalte
- Hochwertige Produktbilder
- Flexibilität, Ausbaubarkeit und Zukunftssicherheit durch das AppConcept
Ein Portal in die Zukunft
Das Projekt war ein voller Erfolg. Auf der Basis einer durch und durch agilen Arbeitsweise, die ein hochtransparentes Vorgehen, effiziente Abstimmungsprozesse und auch Aspekte wie rapid prototyping sicherstellte, schafften es FANUC und Sybit innerhalb kürzester Zeit, mehr als 20 Gesellschaften live zu setzen und die Kundenerfahrung erheblich zu verbessern. Das neue Portal bietet eine nahtlose, benutzerfreundliche Oberfläche und ist bereit für zukünftige Erweiterungen. FANUC hat damit einen wichtigen Schritt in Richtung digitale Transformation gemacht und sich für die kommenden Herausforderungen bestens gerüstet.
«Auf unserem digitalen Weg haben wir in Sybit den perfekten Partner gefunden. Sie haben unsere Vision nicht nur verstanden, sondern auch mit uns gestaltet. Ihre Beratung und Umsetzung waren stets realistisch, zielführend und haben einen echten Mehrwert geschaffen. Diese Arbeitsweise hat uns ein Gefühl der Sicherheit gegeben und daraus ist Vertrauen entstanden. Was uns am meisten beeindruckt hat, war die konsequente Umsetzung in Time, Budget und Quality, so dass wir das Projekt sogar noch vor der offiziell geplanten Timeline erfolgreich abschließen konnten», fasst Rolf Urban, Head of Service Sales Coordination Europe bei FANUC Europe zusammen.
Sybit
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren. Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt. Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter. Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation. Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen. We create Customer Experience Champions!
