Am 07. Oktober wird weltweit der World CX Day begangen. Er rückt die Frage in den Fokus, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden stärken können. Studien zeigen: Während viele Marken als vertrauenswürdig gelten, fehlt es oft an echter Datentransparenz und relevanten Interaktionen. KI bietet neue Möglichkeiten zur Personalisierung, doch ohne Strategie und Authentizität bleibt der Effekt aus. Jede Begegnung mit Kunden wird damit zur Bewährungsprobe für Loyalität.
Die Customer Experience Professionals Association (CXPA) ist eine globale Non-Profit-Organisation, die sich der Förderung des Kundenerlebnisses durch Zertifizierung, Weiterbildung, Vernetzung sowie die Etablierung von Branchenstandards und Best Practices widmet.
Sam Richardson, Director of Executive Engagement, EMEA & APJ bei Twilio, kommentiert aktuelle Entwicklungen rund um CX (Customer Experience) wie folgt:
Die Erwartungen der Kunden an die Qualität von Service und Kommunikation von Unternehmen waren noch nie so hoch. Der World CX Day bietet Marken die Gelegenheit, zu reflektieren, wie gut sie diese Erwartungen erfüllen, und sicherzustellen, dass Vertrauen im Mittelpunkt jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen steht. Vertrauen ist die Grundlage eines guten Kundenerlebnisses. Der aktuelle State of Customer Engagement Report von Twilio zeigt jedoch, dass 90% der Verbraucher zwar zumindest einigen Marken vertrauen, ihnen aber nur 15% ihre Daten «voll und ganz» anvertrauen. Der World CX Day ist für Unternehmen der richtige Zeitpunkt, ihren aktuellen Ansatz zu überprüfen und diese wichtige Verbindung zu den Kunden zu stärken.
KI eröffnet leistungsstarke, neue Ebenen der Personalisierung, doch Technologie allein reicht nicht aus – sie muss von einer klaren Strategie geleitet werden. Kunden wünschen sich relevante Interaktionen, die ihre Präferenzen respektieren und Transparenz darüber bieten, wie ihre Daten erfasst und verwendet werden. Dieselbe Studie zeigt deutlich, was auf dem Spiel steht: 71% der Verbraucher brechen die Kommunikation mit einem Unternehmen ab, wenn sich ein Erlebnis irrelevant anfühlt.
Die Botschaft ist klar
Marken können es sich nicht leisten, Fehler in der Kundenkommunikation zu machen. Erfolgreich werden diejenigen sein, die die Intelligenz von KI mit Authentizität und kundenorientierten Werten kombinieren. Jede Interaktion ist eine Chance, Loyalität aufzubauen oder zu zerstören. Die Zukunft «Der Erfolg des Kundenerlebnisses» wird denjenigen gehören, die konsequent daran arbeiten, an jedem Kontaktpunkt stabiles Vertrauen aufzubauen.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
