Vermeiden Sie diese 3 typischen Fehler beim Einsatz von KI

Im Schweizer Markt – wo Kundenerwartungen hoch und Datenschutz nicht verhandelbar sind – entwickeln sich KI-Agenten zu einem zentralen Treiber für das Kundenerlebnis. Allerdings nur dann, wenn sie mit Kontext, Abstimmung und einer klaren Strategie eingesetzt werden.

Agentenbasierte KI verändert derzeit grundlegend, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren. Doch im Eifer des Gefechts stolpern viele Marken über teure Umwege. Für CMOs und Verantwortliche im Bereich Customer Experience kann das Vermeiden dieser drei häufigen Fehler den Unterschied zwischen skalierbarem Erfolg und enttäuschenden Resultaten ausmachen.

#1: Lassen Sie Ihre KI nicht im luftleeren Raum arbeiten

KI entfaltet nur dann ihr volles Potenzial, wenn sie wirklich versteht, wie Ihr Unternehmen funktioniert – und das heisst: Ihre Anwendungen kennen.

Die Customer Journey existiert nicht in PowerPoint-Folien, sondern in Ihren CRM-, ERP-, Service- und Workflow-Systemen. Ein einziger Supportfall kann vier oder fünf unterschiedliche Systeme durchlaufen. Wenn KI keinen Zugriff auf diese Touchpoints hat, entstehen fragmentierte, widersprüchliche Kundenerlebnisse, die Frustration verursachen und Ihre Teams ausbremsen.

Die Lösung: Integrieren Sie Ihre KI-Agenten direkt in die Anwendungssysteme, in denen die Kundeninteraktionen tatsächlich stattfinden. So bleibt der Kontext erhalten, die Bearbeitungszeit wird verkürzt und das Markenerlebnis wird konsistenter.

#2: Verfallen Sie nicht dem «Alles neu machen»-Denken

Viele Unternehmen glauben, dass KI nur dann funktioniert, wenn sie erst eine zentrale Datenplattform schaffen und alle Informationen dorthin migrieren – bevor sie dann «Intelligenz» obendraufsetzen. Das mag theoretisch funktionieren, führt in der Praxis aber oft zu hohen Kosten, langen Verzögerungen – und einem Verlust an wertvollem Kontext.

Denn sobald Daten aus dem System gelöst werden, in dem sie entstanden sind, gehen Verhaltenssignale und Prozesszusammenhänge verloren – genau die Basis, auf der Personalisierung und Automatisierung aufbauen.

Der bessere Weg: Setzen Sie auf anwendungsnahe KI, die auf Ihren bestehenden Systemen aufbaut. So können Sie echte Intelligenz direkt in Ihre Workflows integrieren – ohne teure Migrationen, schneller, effizienter und näher an der Realität Ihrer Teams und Kunden.

#3: Geschwindigkeit zählt – aber Strategie ebenso

Während einige Organisationen noch Ethikkommissionen gründen oder Governance-Konzepte entwerfen, nutzen andere bereits KI, um in Echtzeit Probleme zu lösen, Empfehlungen zu personalisieren oder Kundenbedürfnisse proaktiv zu erkennen.

Das bedeutet nicht, dass man kopflos vorpreschen sollte. Die richtige Strategie beginnt im Kleinen – aber mit Fokus. Identifizieren Sie konkrete Use Cases mit direktem Kundennutzen – zum Beispiel kürzere Reaktionszeiten im Service oder personalisierte Kommunikation – und bauen Sie darauf auf.

Es geht um die richtige Balance: Mit Tempo vorgehen, aber immer an den realen Bedürfnissen von Kund:innen und Teams orientiert. Ein gut umgesetzter KI-Agent kann schon heute Zeit sparen, Frustration reduzieren und die Art von Service liefern, die Kund:innen zunehmend erwarten.

Konzentrieren Sie sich auf das, was wirklich zählt: Kundenergebnisse

Die erfolgreichsten KI-Strategien entstehen nicht aus Technologiebegeisterung, sondern aus einem klaren Fokus auf Kundenerwartungen:

• Lange Wartezeiten
• Wiederholte Anfragen
• Widersprüchliche Informationen

Genau hier kann KI echten Mehrwert schaffen.

Wenn Sie KI kontextbasiert und systemintegriert einsetzen, gewinnen Sie mehr als nur Effizienz: Sie schaffen besseren Service, stärkere Kundenbindung – und eine Markentreue, die bleibt.

CMOs müssen sich nicht zwischen Geschwindigkeit und Strategie entscheiden – sie brauchen beides. Wer die häufigsten Fehler vermeidet und sich auf konkreten Mehrwert konzentriert, wird KI in einen echten Wettbewerbsvorteil verwandeln – über alle Touchpoints hinweg.

Autor: Xavier Chabanne, Oracle EMEA CX Expert.