Die Einführung einer neuen Plattform mit KI-Agenten hat im deutschsprachigen Raum positive Resonanz gefunden. Unternehmen suchen nach Wegen, KI in ihren Kundenservice zu integrieren, wobei Vertrauen, Datenschutz und Effizienz im Vordergrund stehen. Besonders im Einzelhandel und E-Commerce ist die Nachfrage hoch, während konservative Branchen zögerlicher sind. Herausforderungen bestehen in der Integration in bestehende IT-Strukturen und dem Datenschutz. Die Plattform bietet flexible Lösungen, die sich nahtlos einfügen lassen. Erste Pilotprojekte zeigen vielversprechende Ergebnisse, wie eine erhöhte Erstlösungsquote. Die strategischen Ziele umfassen die Stärkung des Mittelstands und die Förderung intelligenter Automatisierung.
Mit der neuen Resolution Plattform und integrierten KI-Agenten geht Zendesk einen großen Schritt in Richtung automatisierter, intelligenter Kundenservice. Im Interview spricht Tanja Hilpert, VP DACH bei Zendesk, über die Reaktionen im deutschsprachigen Raum, die besonderen Herausforderungen bei der Einführung von KI und warum gerade Vertrauen, Datenschutz und Integration in gewachsene Systemlandschaften über den Erfolg entscheiden. Konkrete Praxisbeispiele zeigen: Der Wandel ist da – und KI übernimmt, was den Menschen entlastet.
Zendesk hat auf der Relate Ende März die neue Resolution Plattform mit der Integration von KI-Agenten lanciert. Wie haben Unternehmen in der DACH-Region auf die Einführung der Plattform reagiert? Und warum?
Tanja Hilpert: Die Resonanz auf unsere neue Resolution Plattform mit integrierten KI-Agenten in der DACH-Region war ausgesprochen positiv. Viele Unternehmen suchen derzeit nach Möglichkeiten, KI sinnvoll in ihren Kundenservice zu integrieren – dabei stehen Vertrauen, Datenschutz und Effizienz ganz oben auf der Prioritätenliste. Gerade im deutschsprachigen Raum ist das Bedürfnis nach Kontrolle und Transparenz ausgeprägt. Unsere Plattform ermöglicht es KI-Agenten nahtlos in bestehende Prozesse einzubetten, nachvollziehbare Ergebnisse zu liefern und menschliche Teams spürbar zu entlasten. Das zeigt sich bereits bei Unternehmen wie Lush, das Zendesk’s KI Agenten in den globalen Kundenservice integriert und die ideale Balance zwischen KI und menschlichem Service schafft.
Wie würdest Du die aktuelle Nachfrage nach KI-gestütztem Kundenservice im DACH-Markt beschreiben? In welchen Branchen siehst Du besonders starke Bewegungen – und wo herrscht noch Zurückhaltung?
Tanja Hilpert: In der DACH-Region ist die Nachfrage nach KI-gestütztem Kundenservice klar spürbar. Dabei ergibt sich ein differenziertes Bild. Besonders dynamisch entwickeln sich Branchen wie der Einzelhandel und E-Commerce, in denen hohe Ticketvolumen, saisonale Spitzen und der Wunsch nach schnellen, personalisierten Antworten dominieren. KI-Lösungen werden als Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen gesehen. Daneben gibt es Branchen, etwa den öffentlichen Dienst oder konservativ regulierte Branchen, in denen die Entscheidungsprozesse traditionell länger dauern und die Skepsis gegenüber generativer KI noch stärker ausgeprägt ist. Insgesamt lässt sich jedoch festhalten, dass das Potenzial von KI erkannt wird und viele Unternehmen gezielt erste Schritte gehen, um ihre Servicequalität und Effizienz zu steigern.
Welche besonderen Herausforderungen siehst Du aktuell noch bei der Einführung von KI-Agenten im Kundenservice? Welche Bedenken äußern eure Kunden allenfalls?
Tanja Hilpert: Es begegnen uns immer wieder spezifische Herausforderungen bei der Einführung von KI-Agenten, bei denen es vor allem um Aspekte der bestehenden Systemlandschaft und den hohen Stellenwert von Datenschutz geht. Viele Unternehmen verfügen über historisch gewachsene, heterogene IT-Strukturen, in denen verschiedene Systeme nebeneinander existieren und nicht immer optimal miteinander kommunizieren. Hinzu kommt eine gewisse Zurückhaltung, wenn es um die Verarbeitung sensibler Daten durch KI geht. Das gilt insbesondere in Deutschland und dem deutschsprachigen Raum insgesamt, wo Datenschutz und Kontrolle zentrale Themen sind. Unsere Kunden äußern häufig den Wunsch nach Lösungen, die sich flexibel und sicher in ihre bestehende Infrastruktur integrieren lassen, ohne dass umfangreiche Umstellungen notwendig sind. Wir setzen deshalb bewusst auf offene Schnittstellen, modulare Architektur und transparente KI-Prozesse.
Wie schätzt Du die Position von Zendesk im Vergleich zu Wettbewerbern im deutschsprachigen Raum ein – gerade im Hinblick auf KI-Innovationen?
Tanja Hilpert: Zendesk hat sich im deutschsprachigen Raum als einer der führenden Anbieter für moderne, KI-gestützte Customer Experience etabliert. Unser besonderer Fokus liegt auf Nutzerfreundlichkeit, schneller Implementierung und einem messbaren Mehrwert für unsere Kunden. Im Vergleich zu anderen Anbietern zeichnet uns aus, dass unsere KI-Funktionen nicht nur praxistauglich und skalierbar sind, sondern sich auch innerhalb weniger Tage implementieren lassen. Diese Kombination aus technologischem Fortschritt und operativer Umsetzbarkeit verschafft uns einen deutlichen Wettbewerbsvorteil, der von kleinen wie großen Unternehmen gleichermaßen geschätzt wird.
Wo liegt deiner Meinung nach der USP von Zendesk für kleine mittelständische im Vergleich zu großen Unternehmen?
Tanja Hilpert: Die ideale Balance zwischen Leistungsstärke, Einfachheit und Geschwindigkeit ist der große Vorteil von Zendesk für kleine und mittelständische Unternehmen. Während große Unternehmen oft komplexe, langwierige IT-Projekte stemmen können, brauchen KMU-Lösungen, die leicht zu verwalten, intuitiv und schnell einsatzbereit sind. Genau das bietet Zendesk: Unsere Plattform erfüllt alle Anforderungen an exzellenten Kundenservice und lässt sich ohne komplizierte Integrationen oder lange Schulungsphasen innerhalb weniger Tage implementieren. Der Return on Investment zeigt sich meist sehr schnell – durch effizientere Prozesse, zufriedenere Kunden und entlastete Teams. Dabei profitieren auch kleinere Unternehmen von denselben innovativen KI-Funktionen und der Skalierbarkeit, die wir Großunternehmen anbieten, allerdings maßgeschneidert auf ihre Bedürfnisse.
Welche Unterschiede stellst Du im Reifegrad eurer Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Hinblick auf KI-Einsatz fest?
Tanja Hilpert: Innerhalb der DACH-Region sehen wir ein insgesamt hohes Interesse am Einsatz von KI, allerdings variiert der Reifegrad je nach Land. In Deutschland fällt besonders die technologische Kompetenz in Verbindung mit einem starken Fokus auf Datenschutz, Sicherheit und Kontrolle auf. Hier wollen Unternehmen genau verstehen, wie KI funktioniert und wie sie sich in bestehende Systeme integrieren lässt. In Österreich erleben wir eine wachsende Offenheit gegenüber KI-Technologien, während in der Schweiz häufig ein besonders hoher Innovationsgrad zu beobachten ist.
Viele Unternehmen im DACH-Raum arbeiten mit historisch gewachsenen Systemlandschaften. Wie gelingt es Zendesk, seine KI-Agenten sinnvoll in diese heterogenen Setups zu integrieren?
Tanja Hilpert: Gerade weil viele Unternehmen im DACH-Raum mit komplexen, historisch gewachsenen Ökosystemen arbeiten, haben wir unsere Resolution Plattform und die darin eingebetteten KI-Agenten so konzipiert, dass sie sich flexibel und modular in bestehende Infrastrukturen einfügen lassen. Zendesk setzt konsequent auf offene APIs, Einhaltung von Standards sowie Low-Code- und No-Code-Funktionalitäten, um unterschiedliche Datenquellen intelligent zu verknüpfen. Dadurch ist es möglich, KI-gestützte Prozesse zu etablieren, ohne bestehende Systeme komplett neu aufzubauen. Diese Flexibilität ist ein entscheidender Faktor für die erfolgreiche Integration in heterogene IT-Umgebungen.
Wie wirkt sich die Integration von KI-Agenten auf die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Mitarbeitenden im Kundenservice aus?
Tanja Hilpert: Die Aufgabenverteilung im Kundenservice verändert sich dadurch grundlegend. Routineaufgaben wie das Beantworten häufig gestellter Fragen, das Weiterleiten von Tickets oder das Heraussuchen von Informationen werden zunehmend automatisiert. Das bedeutet, dass Mitarbeitende deutlich entlastet werden und sich verstärkt auf Tätigkeiten konzentrieren können, bei denen menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Urteilsvermögen und Kreativität gefragt sind – beispielsweise bei Eskalationen, emotionalen Anliegen oder komplexen Problemlösungen. So entsteht ein Arbeitsumfeld, in dem Technologie und Mensch optimal zusammenwirken, um sowohl Effizienz als auch Servicequalität zu steigern.
Gibt es erste konkrete Ergebnisse aus DACH-Pilotprojekten mit den neuen KI-Agenten? Welche KPIs oder qualitativen Rückmeldungen spielen in diesen Fällen die größte Rolle?
Tanja Hilpert: Wir sehen bereits vielversprechende Ergebnisse aus ersten Pilotprojekten mit unseren neuen KI-Agenten in der DACH-Region. Ein anschauliches Beispiel ist Lush Deutschland, das KI-Agenten erfolgreich in der Kundenkommunikation eingesetzt hat – insbesondere in Zeiten mit hohem Anfragevolumen. Hier konnte eine Erstlösungsquote von 60 Prozent erzielt werden, was zu einer signifikanten Entlastung der Service-Teams und zu positiveren Bewertungen aufgrund schnellerer Reaktionszeiten geführt hat. Für unsere Kunden spielen neben klassischen KPIs wie Erstlösungsquote, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit auch qualitative Rückmeldungen der Mitarbeitenden und Endkunden eine wichtige Rolle, da sie wertvolle Hinweise auf die Akzeptanz und den tatsächlichen Mehrwert der KI-Lösungen liefern.
Welche strategischen Ziele verfolgt Zendesk in den nächsten 12–24 Monaten im DACH-Raum?
Tanja Hilpert: Wir wollen Unternehmen im DACH-Raum helfen, ihren Kundenservice innerhalb dieses Zeitraums zukunftsfähig aufzustellen – mit Technologien, die messbar wirken und dabei stets den Menschen im Mittelpunkt behalten. Wir konzentrieren uns darauf, intelligente Automatisierung im Kundenservice flächendeckend und skalierbar verfügbar zu machen, insbesondere durch unsere neue Plattform und leistungsfähige KI-Agenten, die einen schnellen ROI liefern. Gleichzeitig möchten wir den Mittelstand stärken, indem wir moderne CX-Lösungen mit schneller Time-to-Value bieten, die sich flexibel in bestehende Systemlandschaften integrieren lassen. Darüber hinaus investieren wir gezielt in lokale Nähe, sei es durch den Ausbau unseres Partnernetzwerks, durch Go-to-Market-Initiativen oder durch Veranstaltungen wie unsere Showcase-Events und Breakfasts.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
