In einer Zeit, in der Geschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit über Erfolg entscheiden, bietet Intelligent Operations ein neues Fundament für Unternehmen. Sie verknüpfen Daten, Generative und Agentic AI sowie menschliche Expertise zu einem intelligenten Betriebsmodell, das Effizienz, Agilität und Kundenzentrierung vereint. Assist Digital erweitert durch die Übernahme von DSaF sein Portfolio in Deutschland und bringt datengetriebene Customer-Experience-Services auf ein neues Niveau. Das Ziel: Prozesse transformieren, Silos auflösen und Kundenerlebnisse durch KI neu gestalten.
In der heutigen, schnelllebigen Geschäftswelt reichen traditionelle Betriebsmodelle nicht mehr aus. Unternehmen müssen datengetriebene Strategien verfolgen und Generative sowie Agentic AI einsetzen, um ihre Prozesse zu transformieren – mit mehr Agilität, Flexibilität und Reaktionsfähigkeit. Doch echte Transformation geht über Technologie hinaus: Sie bedeutet, Menschen zu befähigen, Prozesse neu zu gestalten und starke Governance-Strukturen sowie Partnerschaften aufzubauen.
Dieser ganzheitliche Ansatz führt zu dem, was Intelligent Operations genannt wird – einem Rahmenwerk, das Unternehmen befähigt, sich kontinuierlich anzupassen, zu verbessern und höhere Produktivität, geringere Kosten sowie operative Agilität zu erreichen – und dabei den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen.
Assist Digital, ein europäisches KI-Unternehmen mit Spezialisierung auf Daten, Technologie und Customer Experience, setzt diese Vision in die Praxis um. Das Unternehmen hat kürzlich die Dr. Schengber & Friends GmbH (DSaF) übernommen – einen deutschen Pionier im Bereich Community Management und Digital Customer Management Services – um sein Angebot an Intelligent Operations, GenAI- und datengetriebenen Customer-Experience-Leistungen auf dem deutschen Markt zu erweitern.
Das KI-basierte Unternehmen: Intelligenz im Kern jedes Prozesses verankern
Intelligent Operations bieten ein Rahmenwerk, um die Unternehmensleistung zu skalieren, indem KI über die gesamte Customer Journey hinweg integriert wird – von Marketing über Vertrieb bis hin zu Support und After-Sales-Service.
Die zentralen Säulen für den Aufbau intelligenter Geschäftsprozesse sind:
- Beschleunigung der KI- und GenAI-Einführung: Investitionen in fortschrittliche Plattformen und gleichzeitige Weiterbildung der Mitarbeitenden, um das Potenzial von KI voll auszuschöpfen.
- Nutzung datengetriebener Insights: Erfassung und Analyse von Informationen über alle Geschäftsbereiche hinweg, um Entscheidungen zu steuern und Ergebnisse vorherzusagen.
- End-to-End-Automatisierung: Prozessbeschleunigung zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung.
- Aufbau einer KI-first-Kultur: Integration von KI in jede Geschäftseinheit und Verankerung in der Unternehmens-DNA.
- Integration von Cloud-Plattformen: Absicherung und Vernetzung von Systemen in einer flexiblen, skalierbaren Umgebung.
- Aufbau eines Partner-Ökosystems: Zusammenarbeit mit Technologie- und Business-Experten zur Beschleunigung von Innovationen.
Exponentiellen Mehrwert durch Intelligent Operations schaffen
Die Stärke von Intelligent Operations liegt im End-to-End-Ansatz, der Reibungsverluste beseitigt, Silos aufbricht und zentrale Geschäftsbereiche miteinander verbindet. Unternehmen werden dadurch agiler, leistungsfähiger und schaffen langfristigen Mehrwert – während sie gleichzeitig ein proaktives, vorausschauendes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten.
In der Praxis bedeutet das:
- Konsistentes Kundenerlebnis: Ein nahtloses, kohärentes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Einheitliche Prozesse und vollständige Kundentransparenz sichern Kontinuität und Qualität in jeder Interaktion.
- Operative Effizienz: Maximierung von Produktivität und Kosteneffektivität durch multiservicefähige Skalierung und Prozessautomatisierung. Eingebettete Upselling-Möglichkeiten steigern zusätzlich die Geschäftsentwicklung und Wertschöpfung.
- Technologieintegration: Volle Interoperabilität mit Kundensystemen – einschließlich CTI, Customer 360, KI-Assistenten und Wissensdatenbanken. Backend-Zugänge unterstützen komplexe Anwendungsfälle und ermöglichen ein vollständig vernetztes Ökosystem.
- Daten & Transparenz: Echtzeit-Einblicke und verwertbare Informationen durch einheitliche Logs, Dashboards und CX-orientierte KPIs (NPS, CES, CSAT). Diese Transparenz fördert fundierte Entscheidungen und kontinuierliche Optimierung.
Das intelligente Betriebsmodell im Einsatz für Customer Management Services
Das Intelligent Operating Model bringt Struktur, Transparenz und Intelligenz in die Customer Management Services (CMS). Durch KI-gestützte Omnichannel-Funktionalitäten können Unternehmen die gesamte Customer Journey – vom Erstkontakt bis zur langfristigen Kundenbindung – konsistent und erkenntnisorientiert steuern.
Im Kern bietet das Intelligent CMS eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg. Die Agentic-AI-Schicht schafft kundenspezifischen Kontext aus Daten und Wissen, während eine leistungsfähige Wissensbasis ein dynamisches, datengetriebenes Innovationsmodell ermöglicht.
Durch die Optimierung aller Ebenen der CMS-Operations mithilfe von KI-basierten Insights und adaptivem Lernen verwandelt das Modell die Abläufe in ein agiles, erkenntnisorientiertes Ökosystem, das kontinuierlich Leistung, Abstimmung und Kundenerlebnis verbessert.
Intelligent Operations as-a-Service mit Assist Digital
Mit über 800 Business- und Technologieberater:innen kombiniert Assist Digital menschliche Expertise mit KI, um End-to-End-CX-Services und intelligente Kundenprozesse bereitzustellen. Der Ansatz integriert Generative AI, datengetriebene Strategien, Beratung und operative Umsetzung – und optimiert so jede Phase der Customer Journey.
Über die Technologie hinaus bietet Assist Digital Full-Service-Outsourcing, von Marketingautomatisierung und digitalem Vertrieb bis hin zu Leadgenerierung und Customer Service. Das Unternehmen ist europaweit tätig, einschließlich deutschsprachiger Nearshore-Services, die kulturelle Nähe, Effizienz und kurze Kommunikationswege vereinen.
Gestützt durch das Modell Intelligent Operations-as-a-Service verschmelzen menschliche Expertise und künstliche Intelligenz zu wirklich transformativen Kundenerlebnissen.
Autor: Marcus Golonka, Sales & Ops Integration Manager Germany bei Assist Digital.
