Eine aktuelle Studie widerlegt fünf Mythen über Kundenverhalten und zeigt, dass Generationenannahmen oft zu grob sind. Ältere Kunden bevorzugen nicht ausschliesslich klassische Kommunikation, und jüngere sind nicht automatisch technikaffiner. Der Wunsch nach modernen, intuitiven Prozessen ist generationenübergreifend. Jüngere Generationen nutzen seltener das Telefon, aber Voice-Kanäle bleiben wichtig. Vertrauen in Unternehmen nimmt mit sinkendem Alter ab. Erfolgreiche Kundenbindung erfordert ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, digitale Barrierefreiheit und respektvollen Umgang mit Daten. Unternehmen sollten intelligente Modelle entwickeln, die digitale Assistenten und persönliche Beratung kombinieren.
Nachhaltige Kundenbeziehungen leben von Vertrauen, Relevanz und echter Nähe. Doch in vielen Unternehmen prägen noch immer falsche Annahmen das Customer-Experience-Design, insbesondere, wenn es um Altersgruppen geht. Dabei zeigt sich: Wer Kunden nur durch die Generationsbrille betrachtet, riskiert, Potenziale zu verschenken und Loyalität zu verlieren.
Die aktuelle Studie von Smart Communications, für die 3.000 Verbraucher:innen aus aller Welt befragt wurden, widerlegt fünf weitverbreitete Mythen und liefert klare Impulse für eine zukunftsfähige CX-Strategie.
Mythos 1: „Ältere Kunden bevorzugen klassische Kommunikation“
Häufig gilt: Wer älter ist, will Briefe, Hotlines und analoge Services. Die Daten der Studie widerlegen das. Eine konsistente, kanalübergreifende Kommunikation ist generationsübergreifend ein zentraler Vertrauensfaktor. 68 % der Millennials und 64 % der Gen Z erwarten ein einheitliches digitales Erlebnis – aber auch 59 % der Gen X und 50 % der Boomer legen Wert auf konsistente Touchpoints. Noch überraschender: 24 % der Gen Z und 10 % der Millennials schätzen Kommunikation per Post, aber nur je 6 % der Generation X und der Babyboomer. Die Konsequenz: Es braucht keine „jungen“ oder „alten“ Kommunikationsstrategien, sondern eine konsistente, inklusive Omnichannel-Architektur.
Mythos 2: „Junge Kunden sind automatisch technikaffiner“
Ja, jüngere Zielgruppen sind offener für neue Technologien. So sind 72 % der Gen Z beispielsweise davon überzeugt, dass KI die CX in den nächsten fünf Jahren verbessern wird. Aber unter den Babyboomern sind es immerhin 49 %. Digitale Innovationen dürfen daher nicht exklusiv an junge Kund:innen adressiert werden, sondern sollten so zugänglich gestaltet sein, dass alle davon profitieren können.
Mythos 3: „Digitale Self-Services interessieren ältere Kund:innen nicht“
In Wahrheit ist der Wunsch nach modernen, intuitiven Prozessen generationenübergreifend.
Insgesamt bevorzugen 64 % der Verbraucher:innen ein geführtes digitales Formular, während nur 36 % ein ausfüllbares PDF wählen würden. Digitale Formulare sind dabei keineswegs ein „Jugend-Thema“. Zwar entscheiden sich 68 % der Gen X und 63 % der Millennials dafür, doch auch 66 % der Boomer und 67 % der Silent Generation geben ihnen den Vorzug. Insgesamt halten 76 % der deutschsprachigen Kund:innen es für wichtig, dass Unternehmen moderne digitale Formulare oder strukturierte Datenerfassungsprozesse anbieten. Die Erwartungen sind über alle Altersgruppen hinweg hoch: 78 % der Gen Z, 71 % der Millennials, 79 % der Gen X und 71 % der Boomer erwarten zeitgemäße digitale Lösungen. Digital ist dann inklusiv, wenn es einfach für alle ist.
Mythos 4: „Junge Kunden wollen nicht telefonieren“
Richtig ist: Jüngere Generationen nutzen seltener das Telefon. Nur 33 % der Gen Z, aber 58 % der Boomer bevorzugen den Anruf. Falsch wäre jedoch, daraus abzuleiten, dass Voice-Kanäle ausgedient haben. Ein resilienter Service benötigt kanaloffene Optionen und die Fähigkeit, Übergänge nahtlos zu gestalten. Hybride Supportmodelle werden zur zentralen Kompetenz.
Mythos 5: „Ältere vertrauen Unternehmen grundsätzlich mehr“
Das Vertrauen nimmt tatsächlich mit sinkendem Alter ab: 88 % der Silent Generation vertrauen beispielsweise ihrer Bank, aber nur 53 % der Generation Z. Ihrer Versicherung vertrauen 72 % der Babyboomer, aber nur 34 % der Generation Z. Das ist auch ein Indikator für gesellschaftliche Veränderung. Vertrauen entsteht heute nicht durch Tradition, sondern durch Transparenz und konsistente Erlebnisse. 76 % vertrauen Unternehmen stärker, wenn sie ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis bieten. Kundenerfahrung wird damit zur Glaubwürdigkeitswährung.
Was bedeutet das für nachhaltige Kundenbeziehungen?
Die zentrale Erkenntnis lautet: Generationsannahmen sind zu grob. Entscheidend für starke, nachhaltige Beziehungen sind nicht Geburtsjahrgänge, sondern Werte, Nutzungssituationen und individuelle Vertrauenstreiber. Erfolgreiche Kundenbindung entsteht dort, wo Marken konsequent auf ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis setzen, das alle Kontaktpunkte sinnvoll miteinander verbindet, statt Kommunikationsstrategien für vermeintliche Altersprofile zu fragmentieren.
Gleichzeitig braucht es digitale Barrierefreiheit und intuitive Nutzerführung, damit alle Kund:innen unabhängig von technischer Routine oder persönlicher Präferenz ein modernes Serviceerlebnis erhalten. Transparenz, Wahlfreiheit und ein respektvoller Umgang mit persönlichen Daten werden dabei zum integralen Bestandteil einer vertrauensvollen Beziehung und nicht zum Randthema der Compliance.
Unternehmen, die nachhaltige CX verfolgen, denken zudem nicht in Gegensätzen zwischen Menschen und Technologie. Sie gestalten intelligente Modelle, in denen digitale Assistenten und persönliche Beratung sinnvoll ineinandergreifen und sich gegenseitig stärken. Und sie begreifen Vertrauen als Kernbestandteil ihrer Markenidentität, nicht als kommunikatives Add-on.
So entsteht eine Beziehungskultur, die langfristig trägt, generationenübergreifend und glaubwürdig.
Autor: Jochen Razum, CX-Experte bei Smart Communications
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Schnellere Transformation mit Smart Communications. Mit unserer SaaS-Lösung können Unternehmen kostspielige, veraltete Systeme für das Management ihrer Kundenkommunikation und Datenerfassung hinter sich lassen und auch technisch nicht versierten Anwendern die Erstellung moderner, zukunftsorientierter digitaler Erlebnisse erleichtern.
