Der Einzelhandel steht 2025 an einem Wendepunkt: Künstliche Intelligenz, Sprachsteuerung und soziale Medien verändern die Beziehung zwischen Marken und Konsumenten grundlegend. Der Twilio-Bericht «Five Trends Shaping the Future of Retail» zeigt, wie KI-Agenten, smarte Produktempfehlungen und Voice-Interfaces das Einkaufen neu definieren. Kunden erwarten Dialog, Vertrauen und Kontext. Händler, die Daten intelligent verknüpfen und maschinenlesbare Inhalte bereitstellen, sichern sich Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit.
Kundenkommunikation im Einzelhandel erlebt aktuell eine radikale Transformation. Künstliche Intelligenz und Voice-Technologien verändern, wie Menschen Produkte entdecken, bewerten und kaufen. Händler stehen vor der Aufgabe, ihre Systeme an die neuen Erwartungen anzupassen.
Der Bericht «Five Trends Shaping the Future of Retail» von Twilio zeigt, welche technologischen Entwicklungen 2025 richtungsweisend sind – und welche Chancen sich daraus für den Handel ergeben.
Trend 1: Beyond Chatbots – Der Aufstieg der KI-Agenten
Konsumenten zeigen sich zunehmend offen dafür, Aufgaben an künstliche Intelligenz zu delegieren: 67 Prozent würden alltägliche Entscheidungen lieber abgeben, als sie selbst zu treffen. Dieser Wandel verändert den Handel grundlegend. KI-Agenten übernehmen heute bereits Suchprozesse, vergleichen Angebote und schließen Käufe eigenständig ab. Marken, die dabei nicht sichtbar sind, verlieren an Relevanz. Gleichzeitig entstehen 57 Prozent der Online-Inhalte bereits durch KI-Systeme. Der Mensch delegiert und Maschinen treffen Entscheidungen auf Basis riesiger, teils unübersichtlicher Datenmengen.
In diesem Umfeld wird Voice zur zentralen Schnittstelle. Der Markt für Sprachassistenten wächst bis 2034 um jährlich 30 Prozent. Systeme wie Alexa+ oder Lucky AI speichern Vorlieben, schlagen passende Produkte vor und erledigen Nachbestellungen. Damit solche Systeme Angebote überhaupt berücksichtigen, müssen Händler Inhalte strukturiert, auffindbar und maschinenlesbar gestalten.
Das Konzept des Agentic Journey Mapping hilft dabei, Daten und Schnittstellen so aufzubereiten, dass sie für KI zugänglich bleiben. Gleichzeitig zählt nicht nur die technische Auffindbarkeit. Erfolgreiche Marken bauen auch Vertrauen auf – beim Menschen und bei der Maschine. Diese Dual Loyalty entsteht durch klare Produktinformationen, transparente Rabatte und Services wie automatisierte Re-Ordering-Funktionen.
Trend 2: Beneficial Intelligence – KI-gestützte Produktempfehlung
Informationsflut, gefälschte Bewertungen und übertriebene Produktversprechen erschweren die Kaufentscheidung. KI-gestützte Systeme analysieren Daten, bieten Orientierung und helfen, Fehlkäufe zu vermeiden. In den USA verursachen Retouren Kosten von 890 Milliarden US-Dollar pro Jahr. 65 Prozent entfallen auf unpassende Produkte, 31 Prozent auf falsche Produktbeschreibungen. Zusätzlich verlieren Händler rund 12 Cent pro investiertem Dollar durch Fake Reviews.
77 Prozent der Konsumenten bevorzugen stationäre Läden mit digitalen Tools oder Robotern. Händler reagieren mit smarten Lösungen: Lowe’s nutzt Voice-Kioske mit 98 Prozent Trefferquote bei Produktsuchen. Das verkürzt Wartezeiten um 23 Prozent und erhöht die Zufriedenheit um 17 Prozent. Marks & Spencer setzt auf ein cloudbasiertes Contact Center mit einer Interaktionsrate von 98 Prozent. Die Bearbeitungszeit pro Anfrage sinkt dabei im Schnitt um zehn Sekunden. Auch GREGG, ein KI-System in Großbritannien, unterstützt Kunden direkt am Regal – zielgerichtet, effizient und verständlich.
Trend 3: Dreams Unbound – Personalisierung & Co-Creation
Der Wunsch nach Individualisierung verändert das Einkaufserlebnis. Kunden beschreiben, was sie suchen und erhalten passende Vorschläge. Generative KI macht diese Personalisierung möglich – oft intuitiv und sprachgesteuert. Dabei erwarten 61 Prozent der Kunden personalisierte Services, doch nur 34 Prozent fühlen sich wirklich verstanden. 49 Prozent freuen sich besonders über Produkte, mit denen sie nicht gerechnet haben – ein Hinweis auf das Potenzial überraschender Empfehlungen. 51 Prozent haben bereits mit Voice-AI interagiert.
Marken wie Daydream nutzen Sprachdialoge, um Stilpräferenzen zu erkennen und passende Mode anzubieten. Wayfair Muse erstellt komplette Raumkonzepte anhand von Nutzerwünschen und visualisiert diese in Echtzeit. Bei Crocs gestalten Kunden über die Plattform ABLO eigene Jibbitz-Anhänger. So wird aus Shopping ein kreativer Prozess, der Nähe zur Marke erzeugt.
Trend 4: Business as Social – Social Media wird Verkaufsplattform
Plattformen wie TikTok, WhatsApp oder Instagram entwickeln sich zu aktiven Verkaufskanälen. Kunden informieren sich, vergleichen Produkte und kaufen direkt im Netzwerk. Dabei erwarten sie Dialog auf Augenhöhe.
TikTok Shop steigerte 2024 seinen Umsatz um 180 Prozent auf 7,4 Milliarden US-Dollar. Gleichzeitig finden 88 Prozent der Nutzer Markenbotschaften wenig relevant. Wer sich jedoch verstanden fühlt, kauft mit 69 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit erneut. In Deutschland und Großbritannien nutzt die Generation Z soziale Medien doppelt so häufig für den Kontakt mit Marken wie andere Altersgruppen.
Unternehmen reagieren mit neuen Lösungen: Meta entwickelt eine sprachgesteuerte Shopping-App. Châtaigne ermöglicht Einkäufe über WhatsApp, ohne Login oder zusätzliche App. Estée Lauder unterstützt mit einem Voice-Make-up-Assistenten sehbehinderte Nutzer bei der Anwendung von Kosmetik.
Trend 5: Contextual Commerce – Einkaufen im richtigen Moment
Kunden erwarten Angebote genau dann, wenn ein Bedarf entsteht – ob unterwegs oder zu Hause. Der Kaufprozess soll einfach, sprachgesteuert und situativ ablaufen.
Trotz jährlicher Investitionen von rund 140 Milliarden US-Dollar in Retail Media verpuffen viele Botschaften, weil sie nicht zum richtigen Zeitpunkt erscheinen. Auch technische Hürden spielen eine Rolle: 18 Prozent der Konsumenten in den USA brechen Online-Käufe ab, weil der Checkout-Prozess zu lange dauert. Moderne Systeme setzen deshalb auf sprachgesteuerte Kontexte: Rokid ermöglicht Voice-Payment über AR-Brillen in drei Sekunden. SoundHound erlaubt Sprachbestellungen direkt im Auto, inklusive Abholung per GPS. Samsung vernetzt seine Kühlschränke mit Instacart. Bis zu 37 Lebensmittel werden automatisch erkannt und können per Sprachbefehl nachbestellt werden.
Angesichts von rund 88 Tagen Bildschirmzeit pro Jahr empfinden viele Konsumenten Voice-Shopping als spürbare Entlastung. Es reduziert Aufwand, spart Zeit und macht den Einkauf zu einem integrierten Teil des Alltags.
Wettbewerbsfähig durch Sprachkompetenz
Alle fünf Trends zeigen: Voice-Technologie ist der verbindende Faktor. Sie ermöglicht natürliche Kommunikation, persönliche Beratung und reibungslose Prozesse. Für Händler bedeutet das: Wer erfolgreich sein will, muss zuhören, reagieren und handeln. In Echtzeit.
Twilio
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