Sprachbarrieren erschweren den telefonischen Kundenservice und machen mehrsprachigen Support organisatorisch aufwendig. Eine neue Echtzeit-Sprachübersetzung soll gesprochene Inhalte von Kund:innen und Serviceteams während eines Anrufs wechselseitig übertragen. Dadurch können Unternehmen Anfragen stärker nach fachlicher Expertise verteilen, statt sie an sprachspezifische Warteschlangen oder Dolmetscher:innen weiterzuleiten. Die Funktion ist direkt in die Contact-Center-Abläufe integriert.
KI-Agenten übernehmen in der Customer Journey immer mehr Aufgaben. Die sprachliche Kommunikation bleibt wichtig für den Kundenservice, und macht laut einer Zendesk-Studie 40 Prozent des Kontaktvolumens aus. Sprachliche Barrieren können die Kommunikation allerdings erschweren. Ein mehrsprachiger telefonischer Support bringt für Unternehmen jedoch auch Herausforderungen mit sich: Mehrsprachiges Personal rekrutieren, sprachspezifische Warteschlangen einrichten und die Abdeckung über Regionen, Zeitzonen und saisonale Spitzen hinweg sicherstellen.
Um Unternehmen bei diesen Herausforderungen zu unterstützen, führt Zendesk Echtzeit-Sprachübersetzungen für die Contact-Center-Lösung ein. Real-time Voice Translation überträgt die gesprochenen Worte der Kund:innen und die des Serviceteams während des laufenden Gesprächs in die jeweils andere Sprache. Unternehmen können so in verschiedenen Sprachen unterstützen, ohne auf Dolmetscher:innen zurückgreifen zu müssen, sprachspezifische Warteschlangen einzurichten oder Kund:innen zu bitten, für sensible oder dringende Anfragen langsamere Supportkanäle wie E-Mail oder SMS zu nutzen.
«Kund:innen sollten sich nicht zwischen ihrer bevorzugten Sprache und der Unterstützung, die sie benötigen, entscheiden müssen»
sagt Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering and AI bei Zendesk. «Wenn ein Problem komplex, heikel oder dringend ist, möchten die Menschen verstanden und nicht an jemand anderen weitergeleitet werden. Mit der Echtzeit-Sprachübersetzung können Unternehmen diese Art des telefonischen Supports für mehr Kund:innen bereitstellen, während sich Mitarbeitende auf die Lösung des Problems konzentrieren.»
Ein Team, viele Sprachen
Zendesk Real-time Voice Translation ermöglicht es Unternehmen, telefonische Anfragen nicht mehr in erster Linie den Servicemitarbeitenden mit entsprechenden Sprachkenntnissen zuzuweisen, sondern nach deren fachlicher Expertise. So lassen sich Anrufe in unterstützten Sprachen bearbeiten, ohne Kund:innen automatisch an eine sprachspezifische Warteschlange oder Dolmetscher:innen weiterleiten zu müssen.
Nahtlos in das Zendesk Contact Center integriert, können Servicemitarbeitende und Administrator:innen die Echtzeit-Sprachübersetzung direkt in den von ihnen bereits genutzten Arbeitsabläufen verwalten. So kann ein Team über ein einziges System und einheitliche Arbeitsabläufe mehr Kund:innen multilingual betreuen. Dies schafft eine flexiblere Reaktion auf die Anfrage, senkt die Kosten für den mehrsprachigen Support und erweitert den Sprach-Support bei der Erschließung neuer Märkte.
Die gewünschte Sprache der Kund:innen kann für eine Anrufwarteschlange festgelegt oder bei Bedarf von den Servicemitarbeitenden ausgewählt werden. Diese können die wechselseitige Übersetzung aktivieren oder deaktivieren, ohne das Gespräch zu unterbrechen. Administrator:innen können steuern, wo die Übersetzung verfügbar ist, Spracheinstellungen festlegen und entscheiden, ob die Originalaufzeichnung, die übersetzte Aufzeichnung oder beides gespeichert werden soll. Diese Steuerungsmöglichkeiten helfen den Serviceteams, den Sprachbedarf flexibler zu bewältigen, während sich die Mitarbeitenden auf die Kund:innen und die Problemlösung konzentrieren können.
