Der Einzelhandel investiert in Digitalisierung, wird aber häufig durch eine wachsende Zahl isolierter Systeme ausgebremst. Laut Umfrage sehen 66 Prozent der Händler die Abhängigkeit von externen Dienstleistern als Herausforderung, 60 Prozent kämpfen mit der Zusammenführung von Kundendaten über verschiedene Kanäle. Besonders Zahlungen können mehr leisten als die reine Abwicklung: Integriert mit Kasse und Onlineshop liefern sie wichtige Einblicke in Kaufabbrüche und Kundenpräferenzen. Gleichzeitig kündigt sich mit KI-Assistenten die nächste Veränderung an. Damit daraus Fortschritt entsteht, braucht es interoperable Infrastruktur, klare Verantwortlichkeiten und Lösungen, die Komplexität reduzieren statt neue Systeme hinzuzufügen.
Einzelhändler sind offen für Veränderungen. Sie investieren in digitale Werkzeuge und bessere Kundenerlebnisse. Das ist die gute Nachricht. Die schlechte Nachricht ist, dass sie oft nicht mangelnder Ehrgeiz, sondern Komplexität zurückhalten. Unsere neueste Umfrage macht das sehr deutlich.
Digitalisierung darf kein Privileg sein, das großen Konzernen vorbehalten ist. Sie muss auch für den lokalen Bäcker, den unabhängigen Modehändler, den Restaurantbesitzer und das wachsende Familienunternehmen zugänglich, erschwinglich und skalierbar sein. Das zu ermöglichen, ist eine gemeinsame Verantwortung: für politische Entscheidungsträger und für Zahlungs- und Technologieanbieter wie uns.
Der Einzelhandel benötigt weniger Komplexität
Der Einzelhandel wird sich nicht einfach verbessern, weil mehr Technologie hinzukommt. Er wird sich verbessern, wenn Zahlungen, Daten und Prozesse sicher und nahtlos zusammenarbeiten. Das gilt ebenso für neue Zahlungsmethoden wie Wero wie für KI-gestützte Einkaufserlebnisse. Wichtig ist, ob sie einen echten, alltäglichen Vorteil schaffen: mehr Auswahl für Kunden und bessere, zuverlässigere Entscheidungen für Einzelhändler.
Man kann sehen, wie sich in fast jedem mittelgroßen Unternehmen Komplexität aufbaut. Es gibt ein System für den Online-Shop, ein anderes für die Kasse, einen separaten Anbieter für Zahlungen sowie Werkzeuge für Kundenkommunikation, Buchhaltung und Inventar. Jedes Projekt könnte für sich genommen sinnvoll gewesen sein. Gemeinsam schaffen sie eine Betriebsumgebung, durch die niemand vollständig hindurchsehen kann.
Unsere Umfrage spiegelt dies wider: 66% der Einzelhändler sehen die zunehmende Abhängigkeit von externen Dienstleistern als Herausforderung, während 60% die Schwierigkeit angeben, Kundendaten über Kanäle hinweg zusammenzuführen.
Ein Einzelhändler sollte nicht mehrere Systeme durchsuchen müssen, um zu verstehen, was verkauft wurde, welche Zahlungsmethoden Kunden verwendet haben oder ob ein Artikel noch auf Lager ist. Große Unternehmen mit dedizierten IT-Teams können diese Komplexität möglicherweise bewältigen. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen wird jedoch ein zunehmend fragmentierter Technologiestack zur Belastung.
Zahlungen sind Teil der Einzelhandelsinfrastruktur
Zahlungen spielen hier eine zentrale Rolle. Sie sind weit mehr als nur der letzte Schritt eines Kaufs. Sie verbinden die Kundeninteraktion, den Verkauf und den Abwicklungsprozess. Wenn sie richtig integriert sind, liefern sie auch wertvolle Einblicke darin, wie ein Unternehmen tatsächlich funktioniert.
Doch nur wenige Einzelhändler nutzen dieses Potenzial voll aus. Nur 43% der Befragten verfolgen, wie die vom Kunden gewählte Zahlungsmethode beeinflusst, ob ein Kauf abgeschlossen wird. Fast jeder Vierte überwacht überhaupt keine Zahlungsprozessmetriken.
Wenn Daten aus der Kasse, dem Onlineshop und dem Zahlungsfluss nicht zusammengeführt werden können, treffen Einzelhändler einige Entscheidungen im Dunkeln.
Sie können nicht erkennen, wo Kunden einen Kauf verlassen, welche Zahlungsoptionen am besten abschneiden oder wie neue Angebote den Umsatz beeinflussen.
Kunden eine Wahl zwischen Zahlungsmethoden zu geben, ist heute Teil eines guten Einkaufserlebnisses – egal ob sie mit Bargeld, Karte, Smartphone oder Rechnung bezahlen. Aber jede zusätzliche Zahlungsmethode sollte nicht automatisch mehr Arbeit für den Händler bedeuten: keine separate Berichterstattung, keine manuelle Abstimmung und keine versteckten Risiken im Hintergrund. Gute Lösungen schließen diese Lücke, anstatt eine neue zu öffnen.
Einzelhändler erkennen den Wert selbst. Fast neun von zehn sind der Meinung, dass zentral unterstützte, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Kundenzufriedenheit verbessern würden, während 85% gezieltere Kundenbindung erwarten.
Die nächste Schicht wartet nicht
Dies wird mit dem Aufkommen neuer Technologien noch wichtiger werden. In Zukunft könnten KI-Assistenten Produkte recherchieren, Preise vergleichen und Käufe im Auftrag ihrer Nutzer vorbereiten oder diese sogar autonom abschließen. Das klingt heute noch abstrakt. Doch mehr als die Hälfte der Einzelhändler in unserer Umfrage, die eine Meinung äußerten, erwarten, dass es innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre sehr relevant für ihr Geschäft wird.
Die anderen Antworten sind ebenso auffällig: 17 der 109 befragten Einzelhändler fühlten sich überhaupt nicht in der Lage, das Problem einzuschätzen. Auf die Frage nach den spezifischen Herausforderungen stieg diese Zahl auf 27. Ein Viertel des Sektors hat sich noch nicht zu einer Entwicklung geäußert, die innerhalb von drei Jahren an die Kasse kommen könnte.
Die Fragen sind eindeutig.
- Wer haftet, wenn ein KI-Assistent einen falschen Kauf tätigt?
- Wie wird eine Zahlung autorisiert, wenn niemand sie direkt initiiert?
- Wie werden Ausgabenlimits festgelegt?
- Und wem gehört die Kundenbeziehung, wenn ein Assistent die Auswahl trifft?
Dies sind auch die von den Befragten geäußerten Bedenken: Haftung, Integration mit der bestehenden Kasse und der mögliche Verlust des direkten Kundenkontakts.
Diese Probleme lassen sich nicht nachträglich lösen. Das Hinzufügen eines weiteren Kanals ist an sich kein Fortschritt. Fortschritt entsteht, wenn Sicherheit, Zahlung, Zustimmung und klare Rechenschaftspflicht von Anfang an in den Prozess integriert sind. Das erfordert eine zuverlässige und interoperable Infrastruktur. Ein Unternehmen, das bereits vier getrennte Systeme betreibt, hat nicht die Grundlage dafür.
Auch Anbieter haben eine Verantwortung
Die Verantwortung für diesen Wandel kann nicht allein bei den Einzelhändlern liegen. Zahlungs- und Technologieanbieter müssen sich auch fragen, ob ihre Lösungen die Komplexität tatsächlich verringern oder einfach mehr Funktionen hinzufügen.
Ein mittelständischer Einzelhändler braucht nicht für jedes neue Problem ein neues System. Er braucht eine Infrastruktur, die mit dem Geschäft wachsen und verschiedene Funktionen auf sinnvolle Weise zusammenbringen kann.
Auch politische Entscheidungsträger haben eine Rolle zu spielen. Wenn wir lebendige Einkaufsstraßen, wettbewerbsfähige kleine und mittelständische Unternehmen und mehr digitale Souveränität wollen, müssen wir Investitionen in moderne Einzelhandels- und Zahlungsinfrastruktur erleichtern. Das bedeutet verlässliche Regeln, weniger unnötige Bürokratie und Bedingungen, die es kleinen Unternehmen ermöglichen, neue Technologien mit Zuversicht zu übernehmen.
Europa benötigt auch eigene Wettbewerbsfähigkeiten. Das bedeutet nicht, dass wir uns abschließen. Im Zahlungsbezirk arbeiten wir täglich mit internationalen Partnern zusammen und profitieren von deren Reichweite und Innovationsfähigkeit. Aber handlungsfähig zu bleiben bedeutet, offene Standards und Anbieter zu haben, die Europas unterschiedliche Märkte, Vorschriften und Zahlungspräferenzen verstehen.
Investitionen müssen zu Fortschritt führen
Der Einzelhandel steht unter erheblichem Druck. Wir sollten diese Tatsache weder herunterspielen noch dramatisieren. Wichtig ist, dass viele Einzelhändler nicht stillstehen. Sie investieren, testen neue Angebote und entwickeln ihre Geschäftsmodelle weiter.
Der Sektor investiert nicht zu wenig. Zu oft ist er jedoch gezwungen, in isolierte Lösungen zu investieren, die die Komplexität erhöhen, anstatt sie zu verringern.
Die Aufgabe für die kommenden Jahre besteht also nicht darin, kleine und mittelständische Unternehmen mit immer mehr Technologie zu überfordern. Es geht darum, Werkzeuge bereitzustellen, die zusammenarbeiten. So sollten Anbieter wie Unzer beurteilt werden: nicht nach der Anzahl der angebotenen Funktionen, sondern daran, wie viel Aufwand wir einem Einzelhändler abnehmen.
Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage, die Unzer und IFH KÖLN im Juli 2026 unter 109 Einzelhändlern in Deutschland durchgeführt haben. Die Umfrage ist nicht repräsentativ.