In einer zunehmend digitalisierten Servicewelt geraten Mitarbeitende oft in den Konflikt zwischen systemgesteuerten Prozessen und individueller Kundenorientierung. Standardisierte Abläufe fördern Effizienz, lassen jedoch häufig keinen Raum für kreative, empathische Entscheidungen im Kundenkontakt. Der Beitrag beleuchtet, warum guter Kundenservice nicht durch Automatisierung allein gelingt und welche Rolle Vertrauen, Handlungsspielräume und menschliche Kompetenz im Spannungsfeld zwischen Technik und Individualität spielen – für eine Servicekultur, die Kundenbeziehungen stärkt und echte Lösungen ermöglicht.
In der heutigen, von Technologie geprägten Servicewelt stehen zahlreiche Unternehmen vor der Herausforderung, Kundenbedürfnisse mit prozessoptimierten Systemen in Einklang zu bringen. Doch was ist, wenn Mitarbeitende prozessgesteuert in diesen starren Strukturen kaum noch Spielraum für individuelle Entscheidungen haben? Trotz aller Effizienz darf eines nicht verloren gehen: die menschliche Fähigkeit zur Kreativität und Empathie im Kundenkontakt. Erfahren Sie, wie guter Kundenservice in der Balance zwischen Automatisierung und Individualisierung ebenso wie zwischen effizienten Standardlösungen und intuitiv richtigen Lösungen für Kunden ohne Tricks gelingen kann.
Hand aufs Herz, haben auch Sie schon mal ein System oder einen Prozess einfach ausgetrickst?
Wo ein Wille ist, da ist ein Weg, wie es ein Sprichwort so schön beschreibt. Mit anderen Worten, wenn wir wollen und es uns wichtig ist, können wir sehr erfinderisch und kreativ sein. Eine typisch menschliche Kompetenz, einverstanden?
Nun fragen Sie sich sicher, was das mit gutem Kundenservice zu tun hat?
Werfen wir kurz einen Blick auf die aktuelle Servicelandschaft. Mit dem technologischen Fortschritt stehen uns unterdessen jede Menge Informations- und Kommunikationskanäle, Self Service- und KI-unterstützte Online-Tools, Apps und Hilfestellungen zur Verfügung. Persönlich und gesellschaftlich stecken wir also mitten im Datensammel- und Klickwettbewerbs-Strudel der Transformation 4.0. Die einen surfen sinnbildlich gesprochen bereits elegant mit ihrem Surfbrett auf der Speed-Welle mit, die anderen halten sich noch an den bekannten Strohhalmen fest oder ziehen sich erst mal ganz zurück. Die technologische Welle ist da, und es stellt sich die Frage, wie wir damit umgehen wollen bzw. können.
So nicht…
«Es tut mir leid, aber da kann ich leider auch nichts machen. Das System lässt es bedauerlicherweise nicht zu, dass ….» Bestimmt wurden Sie auch schon von solchen und ähnlichen Aussagen fähiger Mitarbeitenden überrascht. Das mag in gewissen Situationen durchaus begründet sein, doch was, wenn auch die Profis sowie kundenorientierten Serviceexperten und -expertinnen in prozessoptimierten und systemgesteuerten Interaktionen mit Kunden nicht mehr Handlungsspielräume für situativ relevante Entscheidungen haben? Davon berichten übrigens zurzeit nicht nur technische KundendienstleiterInnen. Und das System für eine bessere Kundenlösung austricksen? Das könnte unschöne Konsequenzen haben. Also keine gute Idee.
Es ginge auch anders…
Was nützt der schönste Titel auf dem Namensschild oder der Visitenkarte (für diejenigen, die noch eine haben), wenn die Entscheidungsfreiräume, wie z. B. für Kulanz nicht mehr zur Verfügung stehen? Oder wenn das Vertrauen an die Mitarbeitenden nicht mehr gegeben ist, um nach eigenem Ermessen für eine bessere Lösung auch Standardprozesse und Systeme situativ übersteuern zu können? Was nützt ein noch so freundlicher und kompetenter Mitarbeitender, wenn dieser oder diese nicht mehr eigenständig handeln kann?
Wir sprechen viel von Kundenzufriedenheit und Customer Experience. Was gemäss verschiedenen Kundenumfragen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen den Unterschied macht, ist nebst der Produktqualität, Fachkompetenz und Erreichbarkeit nach wie vor die gegenseitige Wertschätzung, Empathie, Handlungsfähigkeit und Authentizität der Mitarbeitenden, die das Unternehmen vertreten. Denn die Servicekultur des Unternehmens ist eine Haltung, die an allen Touchpoints erlebbar ist. Und dieses aufgebaute «Vertrauen» und das Gefühl von «Sicherheit» kann man nicht kaufen.
Fazit
Unternehmen, denen guter Kundenservice wirklich wichtig ist, schaffen auch in der digitalen, prozessoptimierten Servicelandschaft bewusst für ihre Mitarbeitenden genügend flexible Gestaltungs- und Handlungsspielräume, wo sie situativ erfinderisch, kreativ und trotzdem unternehmerisch für Kunden den besten Job machen können. Dies bedingt fachliche Schulungen im Umgang mit neuen Technologien sowie regelmässige Trainings und Coachings in der Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation und Stärkung der Vorbildfunktion bzw. Führungskompetenzen.
Petra Rüegg
Petra Rüegg ist Gründerin und Geschäftsführerin von QPM Service Excellence. Sie hat sich auf Themen der Servicekultur und Service-Excellence in der digitalen Welt spezialisiert und bietet Analyse-Methoden und Trainings an, um die Profitabilität durch den laufenden Verbesserungsprozess des Service-Mindsets im Unternehmen zu steigern. Sie ist beratend und im Leadership-Coaching tätig sowie unter anderem Dozentin für Unternehmenskultur, Führung und Kommunikation an der ABB Technikerschule. www.qpm-ms.ch
