Autor: Michael A. Grund, Head of Departement for Marketing & Business Communications, HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Das Thema «Kunde» ist so alt wie faszinierend. Kunden stehen seit Jahrzehnten im Mittelpunkt, sind das wichtigste Kapital, werden mit CRM-Konzepten gehegt und gepflegt – und doch sieht man täglich immer wieder, dass «es» einfach nicht läuft. Egal ob B2B oder B2C, immer wieder drängt sich die Frage auf, warum Unternehmen bei der «Customer Experience» so schlecht abschneiden. Es sind ja oft nicht die kleinen, neuen oder unbekannten Unternehmen. Nein, oft sind es jene, die lange genug am Markt sind, gross genug sind und die auch die Budgets hätten, um den Kundinnen und Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Woran liegt das? Fehlende Tools? Ignoranz des (Top-)Managements? Unmotivierte Mitarbeitende? Die Gründe sind sicherlich so vielfältig wie die Unternehmen selbst. Und doch muss man sich fragen, warum bei der jahrzehntelangen Beschäftigung mit dem Thema immer wieder so gravierende Fehler gemacht werden.
Die HWZ hat zusammen mit nexa 2017 und 2018 Unternehmensbefragungen durchgeführt. Dabei hat sich gezeigt, dass die Unternehmen die Bedeutung der Customer Experience in ihren jeweiligen Branchen als hoch oder sehr hoch einschätzen – ihren eigenen Reifegrad 2018 aber nur – im Durchschnitt – bei 49 von 100 möglichen Punkten (kaum verbessert gegenüber 2017). In beiden Jahren wurde deutlich, dass es insbesondere die mittelgrossen Unternehmen sind, die die grössten Defizite sehen: Die schlechteste Selbsteinschätzung zeigte sich bei Unternehmen mit 250 bis 999 Mitarbeitenden mit 42 Punkten – gegenüber 57 Punkten bei den kleinen Unternehmen mit bis zu 9 Mitarbeitenden. Die Gründe dafür sind nach Aussage der Befragten bei den «üblichen Verdächtigen» zu suchen: Prozesse, Vision und Tools/IT-Lösungen.
Eines ist sicher: Kundenerfahrungen zu optimieren ist Knochenarbeit – an jedem Tag, an jedem Kontaktpunkt und für jeden einzelnen, individuellen Kontakt. Und hier haben die kleinen Unternehmen mit persönlichem Kundenwissen und kurzen Wegen sicher einen Vorteil – wie auch die grösseren Unternehmen aufgrund der verfügbaren Ressourcen. Die Ergebnisse der Befragungen zeigen, dass es noch sehr viel Spielraum für Verbesserungen und Optimierungen gibt – eigentlich ein Paradies für Unternehmen, die sich gegenüber ihren Wettbewerbern differenzieren und das entscheidende «etwas mehr» oder «etwas anders» bieten wollen.
Aktuell läuft die dritte Durchführung der Untersuchung der HWZ zusammen mit nexa zum Stand der «Customer Experience» in Schweizer Unternehmen. Es wird spannend sein, ob bzw. welche Veränderungen sich gegenüber den Vorjahren abzeichnen.
Eine Teilnahme an der Umfrage ist über die folgenden Links möglich:
Deutsch Version: https://www.surveygizmo.com/s3/5102516/Swiss-CEX-Study-2019-DE
Französische Version: https://www.surveygizmo.com/s3/5154618/Swiss-CEX-Study-2019-FR
