Die Kreditkartenfirma American Express will ihre Abläufe weiter automatisieren und setzt zunehmend moderne KI im Kundenservice ein. Künstliche Intelligenz wird dort bereits seit fast 20 Jahren in Teilbereichen genutzt. 2022 führte das Unternehmen maschinelles Lernen ein, um Kundenemotionen am Telefon zu messen. Diese Technik wird inzwischen auf die Gespräche von 12.900 Kundenservicemitarbeitern weltweit angewendet.
Ein weiteres Projekt mit generativer KI startete 2023 als Pilot. Damit können Mitarbeitende im Kundencenter vor und während der Annahme eines Anrufs die KI aktivieren, um Termine zu vereinbaren, Angebote herauszusuchen oder maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Inzwischen wurde dieser Service auf 5.000 Berater in 19 Märkten ausgeweitet.
American Express versteht sich längst nicht mehr nur als Kreditkartenunternehmen, sondern unterstützt Kunden vor allem bei Reiseangelegenheiten. «Man bekommt unglaublich komplexe Anfragen», sagt Anthony Devane, Chef der globalen Strategie des Unternehmens. «Ich rufe an, um ein Ticket für Taylor Swift oder Harry Styles zu bekommen. Oder: ‹Ich möchte auf die Malediven reisen, über Dubai fliegen und in ein Restaurant gehen, das auf veganes Essen spezialisiert ist.'»
Seit dem Einsatz generativer KI verzeichnet das Unternehmen einen Anstieg bei Reisebuchungen – vor allem, weil Mitarbeitende Zeit sparen und so mehr Kunden betreuen können. Durch maschinelles Lernen habe man den Kundenservice und den Net Promoter Score erheblich verbessern können. «Wir können damit zielgerichtetes Feedback an die einzelnen Mitarbeitenden geben», so Devane.
Gary Kensey, einer der CIOs des Unternehmens, sieht die Technologie als wertvolle Ergänzung: «Wie bei jedem Technologieaufbau wollen wir angesichts der rasanten Entwicklung sicherstellen, dass wir eine Grundlage schaffen, die so flexibel und anpassungsfähig wie möglich ist.»
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
