Der Genesys Agentic Virtual Agent wird mit neuen Funktionen erweitert, um komplexere Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten. Verbesserte KI-Schlussfolgerungsfähigkeiten und schnellere Entwicklungszyklen ermöglichen eine natürlichere Gesprächsführung und tiefere Anbindung an Unternehmenssysteme. Neue Sprachfunktionen und Integrationen mit Sprachgenerierungstools bieten flüssigere Dialoge. Unternehmen profitieren von Einsparungen und gesteigerter Kundenzufriedenheit. Die Lösung unterstützt umfangreichere Spezifikationen und komplexere Arbeitsabläufe, um anspruchsvolle Anfragen zu lösen. Neue Testverfahren und Autorenwerkzeuge verbessern die Leistung. Die Interoperabilität mit anderen KI-Agenten ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit über Plattformen hinweg.
Agentische Orchestrierung von Kundenerlebnissen
Genesys, ein weltweit führender Anbieter für die agentische Orchestrierung von Kundenerlebnissen (CX), baut den Genesys Cloud Agentic Virtual Agent weiter aus. So können Unternehmen komplexere Kundeninteraktionen schneller, zuverlässiger und mit natürlicherer Gesprächsführung automatisieren. Durch die Anbindung an Unternehmenssysteme und die verbesserte Interoperabilität kann der Agentic Virtual Agent zudem sicherer mit Geschäftssystemen und anderen KI-Agenten zusammenarbeiten, um Kundenergebnisse unternehmensweit voranzutreiben.
Seit der allgemeinen Verfügbarkeit im März machen kontinuierliche Weiterentwicklungen es zunehmend einfacher, Agentic Virtual Agent gemeinsam mit dem neuen Large Action Model APT-2 von Scaled Cognition sowie neuen nativen Sprachfunktionen und Integrationen mit ElevenLabs und Deepgram zu erstellen, zu testen und zu optimieren. Darüber hinaus verfügt die Lösung über eine tiefere Anbindung an das Model Context Protocol (MCP) sowie über Agent2Agent-Interoperabilität (A2A) mit Unternehmensplattformen.
Immer mehr Unternehmen setzen auf Agentic Virtual Agent, um über klassische Automatisierung hinauszugehen
darunter Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL und die Charles Sturt University. Bei einigen Unternehmen schlägt sich das bereits in Einsparungen in zweistelliger Millionenhöhe pro Jahr nieder. Kunden berichten zudem von einer höheren Zufriedenheit und einem Anstieg des Net Promoter Score um mehr als 70 Punkte. Einzelne Einführungen gingen bereits nach wenigen Wochen live.
Mehr Verlässlichkeit für automatisierte Kundenerlebnisse
Mit dem neuesten Large Action Model APT-2 von Scaled Cognition baut Genesys die Intelligenz hinter Agentic Virtual Agent weiter aus. Das Modell soll für genauere Schlussfolgerungen, mehr Faktentreue und eine zuverlässigere Ausführung sorgen.
APT-2 unterstützt umfangreichere Agent-Spezifikationen, längere und komplexere Arbeitsabläufe, schnellere Reaktionszeiten sowie eine bessere Leistung in verschiedenen Sprachen. Diese Verbesserungen helfen Agentic Virtual Agent dabei, zunehmend anspruchsvollere Kundenanfragen zu durchdenken und innerhalb der von Unternehmen festgelegten Leitplanken bis zur Lösung weiterzuverfolgen. Gleichzeitig tragen sie dazu bei, Fehler im Kundenerlebnis zu vermeiden, die das Vertrauen der Kunden untergraben könnten.
Erstklassige Sprachdialoge gestalten
Die neuen Sprachfunktionen von Agentic Virtual Agent sorgen für natürlichere, reaktionsschnellere Gespräche. Dank der Sprechpausenerkennung (End-of-Turn Detection) erkennt der KI-Agent, wann ein Kunde einen Gedanken zu Ende geführt hat – Gespräche werden dadurch flüssiger, mit weniger unangenehmen Pausen und Unterbrechungen. Mit der kontextuellen Anpassung (Contextual Tuning) gleicht der Agentic Virtual Agent zudem automatisch Terminologie, Tonalität und Sprechstil an das jeweilige Unternehmen, dessen Markenauftritt und den Kontext der jeweiligen Interaktion an.
Darüber hinaus erweitert Genesys durch neue Integrationen mit ElevenLabs und Deepgram im Bereich Sprachgenerierung und konversationelle Spracherkennung die Wahlmöglichkeiten für Kunden.
- Über ElevenLabs erhalten Unternehmen Zugang zu ausdrucksstarken, natürlich klingenden Stimmen für ansprechende Dialoge mit dem virtuellen Assistenten. Gleichzeitig bleiben die Governance- und Kontrollfunktionen von Genesys Cloud vollständig erhalten.
- Deepgram steuert eine für dialogorientierte KI entwickelte Echtzeit-Spracherkennung bei, mit der der Agentic Virtual Agent Unterbrechungen, Gesprächswechsel und sich ändernde Kundenabsichten während des Gesprächs erfassen kann. Ein reichhaltigerer, aktuellerer Kontext liefert dem Assistenten damit bessere Grundlagen, um Schlüsse zu ziehen und zu handeln, wodurch er schneller antworten und Aufgaben zuverlässiger erledigen kann.
Diese neuen Funktionen können Sprachdialoge mit Agentic Virtual Agent flüssiger und natürlicher wirken lassen. Unternehmen können dadurch ansprechende Kundenerlebnisse schaffen, die den Anteil an erfolgreichem Selfservice erhöhen und unnötige Weiterleitungen an menschliche Mitarbeiter verringern.
Vertrauenswürdige agentische Erlebnisse schneller aufbauen
Über den gesamten Entwicklungszyklus hinweg können Unternehmen Agentic-Virtual-Agent-Erlebnisse schneller aufbauen und einführen. Mit der spezifikationsgestützten Entwicklung können Teams gewünschte Kundenerlebnisse und -ergebnisse anhand vorhandener Unterlagen wie Prozessdokumentationen, Standardarbeitsanweisungen und Gesprächsprotokollen beschreiben; KI hilft zudem dabei, diese Vorgaben in einsatzbereite Konfigurationen zu übersetzen. Ausserdem können Entwicklungsteams auf verschiedene Werkzeuge wie Claude Code von Anthropic, OpenAI Codex, Cursor und Kiro zurückgreifen, um Spezifikationen zu erstellen, die sich anschliessend zum Testen und für die Governance in Genesys Cloud einbinden lassen – für mehr Flexibilität bei gleichzeitig durchgängiger, unternehmensweiter Kontrolle.
Ergänzend führt Genesys ein neues, KI-gestütztes Autorenwerkzeug ein, das analysiert, wie die virtuellen Assistenten konzipiert sind, Verbesserungspotenziale bei der Wirksamkeit identifiziert und konkrete Empfehlungen für bessere Kundenergebnisse ausspricht. Neue KI-gestützte Testverfahren, erweiterte Auswertungsfunktionen und eine detaillierte Nachvollziehbarkeit unterstützen Unternehmen ausserdem dabei, Agentic Virtual Agents vor der Einführung zu validieren, ihre Handlungen zu verstehen und die Leistung fortlaufend zu verbessern.
Den bestvernetzten Agentic Virtual Agent am Markt schaffen
Aufbauend auf den Orchestrierungsfunktionen aus der kürzlich erfolgten Übernahme von Pinkfish erweitert Genesys Agentic Virtual Agent um mehr als 500 Anbindungen an Unternehmenssysteme sowie um Zugang zu über 25.000 MCP-kompatiblen Werkzeugen – damit lässt sich der KI-Agent deutlich einfacher an den geschäftlichen Kontext sowie an die Systeme und Werkzeuge hinter Kundeninteraktionen anbinden. So kann er ausserdem sicher auf CRM-, ERP-, IT-Service-Management-, Wissensdatenbank-, Kollaborations-, Abrechnungs- und andere Geschäftsanwendungen zugreifen, um Kontext zu erfassen und Kundenanfragen zu lösen.
Mehr Handlungsfähigkeit durch Zusammenspiel mehrerer KI-Agenten
Dank der A2A-Interoperabilität kann der Agentic Virtual Agent sicher mit spezialisierten KI-Agenten auf Plattformen wie Salesforce und ServiceNow zusammenarbeiten, Aufgaben delegieren und Arbeitsschritte über mehrstufige Geschäftsprozesse hinweg koordinieren. In Verbindung mit dem MCP-basierten Zugang zu Unternehmenswerkzeugen verknüpft A2A Kundengespräche mit genau den Systemen und KI-Agenten, die zur Lösung des jeweiligen Anliegens erforderlich sind.
So kann sich Agentic Virtual Agent beispielsweise mit spezialisierten KI-Agenten über verschiedene Unternehmensplattformen hinweg abstimmen, um ein Abrechnungsproblem zu lösen – von der Abfrage von Kontoinformationen über die Prüfung von Richtlinien bis hin zur Erledigung von Hintergrundaufgaben –, während der Kontext über die gesamte Kundeninteraktion hinweg erhalten bleibt.
Darüber hinaus steht der Agentic Virtual Agent über digitale Kanäle wie WhatsApp für die Kundenkommunikation zur Verfügung. Damit erhalten Unternehmen die Möglichkeit, agentische Kundenerlebnisse über die von den Kunden bevorzugten Kanäle anzubieten – während A2A und MCP zugleich mit den dahinterliegenden Unternehmenssystemen und KI-Agenten interoperabel bleiben.
Kundenerfahrungen aus aller Welt
Weltweit erzielen Unternehmen mit Agentic Virtual Agent bereits messbare geschäftliche Erfolge, darunter:
- Riachuelo, einer der grössten Modehändler Brasiliens, hat seinen traditionellen Chatbot durch Genesys Agentic Virtual Agent ersetzt, die Kundenbindung von 30 % auf 84 % gesteigert, den CSAT-Wert innerhalb des ersten Jahres um 60 Punkte verbessert und die Produktivität um über 400 % erhöht – ohne zusätzliches Personal einzustellen.
- Zeppelin Rental GmbH, ein führender Anbieter von Miet- und Bauleistungen, verbessert bereits heute seine digitale Kundenerfahrung mit Genesys Agentic Virtual Agent. Da Kunden ihre Baustellenanforderungen in natürlicher Sprache beschreiben können, statt Produktkataloge zu durchsuchen, sind relevante Produkte, Dienstleistungen und Informationen leichter auffindbar. Auf diese Weise entsteht eine einfachere, intuitivere Selbstbedienungserfahrung, die dazu beiträgt, den Druck auf traditionelle Servicekanäle zu verringern.
„Die Unternehmens-KI tritt in eine neue Phase ein – eine Phase, die sich vor allem daran bemisst, was sie für Kunden erreicht“
sagt Mike Szilagyi, Senior Vice President und Head of Product bei Genesys. „Wir statten Genesys Cloud Agentic Virtual Agent mit mehr Kontext, Intelligenz und Fähigkeiten aus, damit er unternehmensweit agiert, mit anderen KI-Agenten zusammenarbeitet und zunehmend komplexe Kundenanfragen lösen kann. So können Unternehmen Kundenanliegen in relevante Ergebnisse im grossen Massstab verwandeln.“
