Agentic Virtual Agent : de nouvelles fonctionnalités pour une meilleure expérience client

Orchestration agentique de l’expérience client

Genesys, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’orchestration agentique de l’expérience client (CX), continue de développer Genesys Cloud Agentic Virtual Agent. Les entreprises peuvent ainsi automatiser des interactions client plus complexes de manière plus rapide, plus fiable et avec des échanges plus naturels. Grâce à son intégration aux systèmes d’entreprise et à une interopérabilité améliorée, l’Agent virtuel Agentic peut également collaborer de manière plus sécurisée avec les systèmes métier et d’autres agents IA afin d’optimiser les résultats clients à l’échelle de l’entreprise. Depuis sa mise à disposition générale en mars, des améliorations continues facilitent de plus en plus la création, le test et l’optimisation de l’Agent virtuel Agentic en association avec le nouveau modèle d’action à grande échelle APT-2 de Scaled Cognition, ainsi qu’avec de nouvelles fonctionnalités linguistiques natives et des intégrations avec ElevenLabs et Deepgram. De plus, la solution bénéficie d’une intégration plus poussée avec le Model Context Protocol (MCP) ainsi que d’une interopérabilité Agent2Agent (A2A) avec les plateformes d’entreprise.

De plus en plus d’entreprises misent sur l’Agent virtuel Agentic pour aller au-delà de l’automatisation classique

, parmi lesquelles Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL et l’université Charles Sturt. Pour certaines entreprises, cela se traduit déjà par des économies de plusieurs dizaines de millions par an. Les clients font également état d’une satisfaction accrue et d’une hausse du Net Promoter Score de plus de 70 points. Certaines mises en service ont été opérationnelles après seulement quelques semaines.

Plus de fiabilité pour les expériences client automatisées

Grâce au tout dernier modèle d’action à grande échelle APT-2 de Scaled Cognition, Genesys renforce encore l’intelligence qui sous-tend Agentic Virtual Agent. Ce modèle vise à garantir des conclusions plus précises, une plus grande fidélité aux faits et une exécution plus fiable. APT-2 prend en charge des spécifications d’agents plus complètes, des flux de travail plus longs et plus complexes, des temps de réponse plus rapides ainsi que de meilleures performances dans différentes langues. Ces améliorations aident Agentic Virtual Agent à analyser des demandes clients de plus en plus complexes et à les mener à bien jusqu’à la résolution, dans le respect des limites définies par les entreprises. Parallèlement, elles contribuent à éviter les erreurs dans l’expérience client qui pourraient nuire à la confiance des clients.

Concevoir des dialogues vocaux de premier ordre

Les nouvelles fonctionnalités vocales d’Agentic Virtual Agent garantissent des conversations plus naturelles et plus réactives. Grâce à la détection de fin de tour de parole (End-of-Turn Detection), l’agent IA reconnaît quand un client a terminé sa pensée – les conversations gagnent ainsi en fluidité, avec moins de pauses et d’interruptions gênantes. Grâce à l’ajustement contextuel (Contextual Tuning), l’Agentic Virtual Agent adapte en outre automatiquement la terminologie, le ton et le style d’expression à l’entreprise concernée, à son image de marque et au contexte de l’interaction. De plus, grâce à de nouvelles intégrations avec ElevenLabs et Deepgram dans le domaine de la synthèse vocale et de la reconnaissance vocale conversationnelle, Genesys élargit l’éventail des options proposées aux clients.

• Grâce à ElevenLabs, les entreprises ont accès à des voix expressives et au son naturel pour des dialogues engageants avec l’assistant virtuel. Dans le même temps, les fonctionnalités de gouvernance et de contrôle de Genesys Cloud sont entièrement préservées.
• Deepgram apporte une reconnaissance vocale en temps réel conçue pour l’IA orientée dialogue, qui permet à l’Agentic Virtual Agent de détecter les interruptions, les changements de sujet et l’évolution des intentions des clients au cours de la conversation. Un contexte plus riche et plus actuel fournit ainsi à l’assistant de meilleures bases pour tirer des conclusions et agir, ce qui lui permet de répondre plus rapidement et d’accomplir les tâches de manière plus fiable.

Ces nouvelles fonctionnalités permettent de rendre les dialogues vocaux avec l’Agentic Virtual Agent plus fluides et plus naturels. Les entreprises peuvent ainsi créer des expériences client engageantes qui augmentent le taux de réussite du libre-service et réduisent les transferts inutiles vers des agents humains.

Créer plus rapidement des expériences Agentic dignes de confiance

Tout au long du cycle de développement, les entreprises peuvent créer et déployer plus rapidement des expériences avec l’Agentic Virtual Agent. Grâce au développement basé sur des spécifications, les équipes peuvent décrire les expériences client et les résultats souhaités à partir de documents existants tels que la documentation des processus, les procédures opérationnelles standard et les transcriptions de conversations ; l’IA aide également à traduire ces spécifications en configurations prêtes à l’emploi. De plus, les équipes de développement peuvent s’appuyer sur divers outils tels que Claude Code d’Anthropic, OpenAI Codex, Cursor et Kiro pour créer des spécifications qui peuvent ensuite être intégrées dans Genesys Cloud à des fins de test et de gouvernance – pour plus de flexibilité tout en garantissant un contrôle cohérent à l’échelle de l’entreprise. Par ailleurs, Genesys lance un nouvel outil de création basé sur l’IA qui analyse la conception des assistants virtuels, identifie les possibilités d’amélioration en termes d’efficacité et formule des recommandations concrètes pour de meilleurs résultats clients. De nouvelles procédures de test basées sur l’IA, des fonctions d’évaluation avancées et une traçabilité détaillée aident également les entreprises à valider les agents virtuels Agentic avant leur déploiement, à comprendre leurs actions et à améliorer leurs performances en continu.

Créer l’Agentic Virtual Agent le mieux connecté du marché

S’appuyant sur les fonctionnalités d’orchestration issues de la récente acquisition de Pinkfish, Genesys enrichit Agentic Virtual Agent de plus de 500 connexions aux systèmes d’entreprise ainsi que d’un accès à plus de 25 000 outils compatibles MCP – ce qui permet d’intégrer beaucoup plus facilement l’agent IA au contexte métier ainsi qu’aux systèmes et outils sous-jacents aux interactions clients. Il peut ainsi accéder en toute sécurité à des applications CRM, ERP, de gestion des services informatiques, de bases de connaissances, de collaboration, de facturation et à d’autres applications métier afin de saisir le contexte et de résoudre les demandes des clients.

Une plus grande capacité d’action grâce à l’interaction de plusieurs agents IA

Grâce à l’interopérabilité A2A, l’Agentic Virtual Agent peut collaborer en toute sécurité avec des agents IA spécialisés sur des plateformes telles que Salesforce et ServiceNow, déléguer des tâches et coordonner les étapes de travail à travers des processus métier à plusieurs niveaux. Associé à l’accès aux outils d’entreprise basé sur le MCP, l’A2A relie les conversations avec les clients aux systèmes et aux agents IA précisément nécessaires pour résoudre chaque demande. Ainsi, l’Agent virtuel Agentic peut, par exemple, se coordonner avec des agents IA spécialisés sur différentes plateformes d’entreprise afin de résoudre un problème de facturation – de la consultation des informations de compte à la vérification des politiques, en passant par l’exécution de tâches en arrière-plan –, tout en conservant le contexte tout au long de l’interaction avec le client. De plus, l’Agentic Virtual Agent est disponible pour la communication client via des canaux numériques tels que WhatsApp. Les entreprises ont ainsi la possibilité d’offrir des expériences client « agentiques » via les canaux préférés des clients, tandis que les solutions A2A et MCP restent interopérables avec les systèmes d’entreprise sous-jacents et les agents IA.

Expériences client du monde entier

Partout dans le monde, des entreprises enregistrent déjà des succès commerciaux mesurables grâce à l’Agentic Virtual Agent, notamment :

• Riachuelo, l’un des plus grands détaillants de mode du Brésil, a remplacé son chatbot traditionnel par Genesys Agentic Virtual Agent, augmentant ainsi la fidélisation client de 30 % à 84 %, améliorant le score CSAT de 60 points dès la première année et augmentant la productivité de plus de 400 % – sans embaucher de personnel supplémentaire.
• Zeppelin Rental GmbH, l’un des principaux prestataires de services de location et de construction, améliore d’ores et déjà son expérience client numérique grâce à Genesys Agentic Virtual Agent. Comme les clients peuvent décrire leurs besoins en matière de chantier en langage naturel, au lieu de parcourir des catalogues de produits, ils trouvent plus facilement les produits, services et informations pertinents. Il en résulte une expérience en libre-service plus simple et plus intuitive, qui contribue à alléger la pression sur les canaux de service traditionnels.

« L’IA d’entreprise entre dans une nouvelle phase – une phase qui se mesure avant tout à ce qu’elle apporte aux clients »

déclare Mike Szilagyi, vice-président senior et responsable produit chez Genesys. « Nous dotons l’agent virtuel Genesys Cloud Agentic de davantage de contexte, d’intelligence et de capacités afin qu’il puisse agir à l’échelle de l’entreprise, collaborer avec d’autres agents IA et résoudre des demandes clients de plus en plus complexes. Les entreprises peuvent ainsi transformer les demandes des clients en résultats pertinents à grande échelle. »