Mit dem Aufkommen persönlicher KI-Agenten steht jedes Unternehmen vor derselben Frage: Lassen Sie sie herein oder blockieren Sie sie an der Haustür?
In den letzten Wochen sind persönliche KI-Agenten wie Metas Muse und OpenAIs Dots in den Mainstream gedrungen, was sich bereits als der nächste große Plattformkrieg abzeichnet. Für eine Technologie, die vor weniger als einem Jahr durch ein Open-Source-Projekt namens OpenClaw erstmals populär wurde, finden persönliche Agenten schnell ihren Rhythmus. Instinct AI, ein äußerst beliebter, nur auf Einladung zugänglicher persönlicher Agent, verzeichnet laut Gründer bereits fast eine Milliarde Dollar an Jahrestransaktionen, obwohl es keine eigene App gibt – Nutzer schreiben oder rufen einfach an.
Für Unternehmen ist die Chance klar und unmittelbar. Persönliche Agenten, die im Auftrag von Verbrauchern einkaufen, Reservierungen buchen, Rückgaben verwalten und Kundenserviceprobleme lösen, haben das Potenzial, erhebliche neue Einnahmen und einen enormen Anstieg der Interaktionen zwischen Unternehmen und Agenten zu erzielen. Doch die Risiken sind ebenso offensichtlich. Wenn sie nicht richtig geregelt wird, könnte ein massiver Zustrom autonomer Interaktionen sowohl Kunden als auch Unternehmen schaden.
Dies hat Unternehmen vor der Wahl gelassen: Erlauben Sie persönliche Agenten oder blockieren Sie sie an der Haustür. Bisher sind sie in dieser Frage stark gespalten. Während Amazon Muse innerhalb von zwei Wochen nach dem Start blockierte, haben andere wie Shopify schnell offizielle Connectors und Support-Seiten eingeführt. Der Einzelhandelsriese Walmart arbeitete mit Meta zusammen, um Muse zu ermöglichen, seine Seite zu durchsuchen und Käufe zu tätigen, doch technische Probleme erschwerten die Einführung – Berichten zufolge scheiterten die Checkouts beim Schritt «Bestätigen, dass du ein Mensch bist».
Gibt es also eine sichere Möglichkeit für Unternehmen, persönliche Agenten hereinzulassen, ohne die Kontrolle zu verlieren? Die Antwort lautet ja, aber nur, wenn diese persönlichen Agenten mit Geschäftsagenten getroffen werden, die die Interaktion managen und die Beziehung übernehmen.
Personal Agents bringen mehr Kunden an Ihre Tür
Wenn persönliche KI-Agenten wirklich alles können, ist es nicht unvernünftig zu fragen, warum ein Unternehmen sich die Mühe machen sollte, eigene Agenten zu gründen, um mit ihnen zu interagieren. Können Unternehmen nicht einfach ihre Websites und APIs öffnen und Personal Agents die Aufgaben selbst bedienen lassen?
«Tatsache ist, dass persönliche Makler nur so zuverlässig sind wie die Geschäftsagenten, die sie an der Haustür begrüßen.»
Aber Websites und APIs wurden nicht für Personal Agents entwickelt. Eine Website ist für Menschen konzipiert, die sich durch Seiten klicken, und enthält oft Captchas und andere Hürden, die speziell darauf ausgelegt sind, Nichtmenschen fernzuhalten. Aber während eine API eine Anfrage ausführt, berät oder verhandelt sie nicht. Es kann nicht entscheiden, ob eine Anfrage sinnvoll ist, den Richtlinien entspricht oder ob es eine bessere Option gibt. Wenn dieses Urteil dem persönlichen Vertreter eines Kunden überlassen wird, schlägt er sich durch ein Unternehmen, von dem es nichts weiß. Das Unternehmen verliert die Kontrolle darüber, wie seine Regeln angewendet werden und wie seine Produkte verkauft werden. Und wenn ein persönlicher Makler falsch rät, müssen sowohl der Kunde als auch das Unternehmen die Konsequenzen tragen.
Tatsache ist, dass persönliche Makler nur so zuverlässig sind wie die Geschäftsagenten, die sie an der Haustür begrüßen. Ein Business Agent, der mit den internen Daten und Arbeitsabläufen eines Unternehmens arbeitet, kann Kundenfragen autoritativ beantworten und prüfen, ob eine Anfrage den Unternehmensrichtlinien entspricht. Bei Entscheidungen, die Risiken bergen, wie Rückerstattungen, Zahlungen und Eskalationen, können Unternehmensvertreter deterministische Logik anwenden, um sicherzustellen, dass sie jedes Mal korrekt ablaufen, sodass ein überzeugender persönlicher Vertreter sich nicht zu einer unbefugten Rückerstattung oder Gutschrift schlängeln kann.
Wenn wir das Ökosystem so gestalten, werden persönliche Agenten ein Segen sein. Das bedeutet, dass mehr Kunden schneller als je zuvor mehr Unternehmen erreichen. Doch eine wesentliche Frage bleibt: Wem gehört die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden – der persönliche Vertreter, der den Verkauf vermittelt hat, oder das Unternehmen, das ihn durchgeführt hat?
Wer auch immer das Gespräch besitzt, behält den Kunden
Eine Bestellung kann über einen persönlichen Vertreter eingehen, aber das Unternehmen verschickt das Produkt trotzdem, akzeptiert die Rückgabe und übernimmt den Fehler, falls etwas schiefgeht. Da das Unternehmen den Großteil der Arbeit übernimmt und den Großteil des Risikos übernimmt, sollte es den Großteil des Werts der Beziehung ausschöpfen. Ob es dazu in der Lage ist, hängt jedoch davon ab, wie gut es die Haustür meistert, wenn persönliche Agenten anklopfen.
Wenn ein persönlicher Agent nur eine Website und eine API findet, übernimmt er die Überlegungen, wiegt die Optionen ab und bestimmt letztlich, was der Kunde kauft. Das Unternehmen stellt das Produkt zur Verfügung, während der persönliche Vertreter die Beziehung aufrechterhält. Wenn ein Unternehmensvertreter an der Haustür wartet, findet das Gespräch, das den Verkauf prägt, auf Seiten des Unternehmens statt. Das Unternehmen beantwortet die Fragen, schlägt die bessere Option vor und löst das Problem, damit die Beziehung zu dem Unternehmen erhalten bleibt, das den Kunden bedient hat.
Deshalb ist die Wahl, persönliche Agenten zu blockieren oder sie hereinzulassen, eine falsche Dichotomie. Das Blockieren behält die Kontrolle, schickt die Kunden aber woanders hin. Sie über eine Website und eine API hereinzulassen, gewinnt den Traffic, verliert aber die Beziehung. Mit Agentforce können Unternehmen die Tür öffnen, ohne die Kontrolle abzugeben. Ihre eigenen Agenten begrüßen persönliche Agenten bei ihrer Einkunft, sodass ein Unternehmen den Traffic willkommen heißen kann und dabei das Gespräch, die Regeln und die Kundendaten auf seiner Seite behalten kann.
Persönliche Agenten klopfen bereits an. Die Unternehmen mit eigenen Agenten sind diejenigen, die bereit sind zu antworten.
