AI powered Experience Orchestration
Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Rahmen der gesamtheitlichen CX-Strategie verspricht enormes Potential, wenn es darum geht, den Service nachhaltig zu verbessern. KI ist in aller Munde – doch was sind die konkreten Handlungsfelder im Customer Service? Und wie können Unternehmen schon heute profitieren? Welche Benefits kommen bei den Kund:innen und bei den Mitarbeitenden an? Wo verspricht das Buzzword zu viel, und wo verschenken Unternehmen kostbare Erlebnisfelder?
In dieser vierteiligen Webinarreihe zu KI in CX entdecken die Teilnehmenden Potenziale, welche die intelligente Nutzung von KI in CX verspricht.
Dieses Webinar am 27.6.2024 nimmt die Conversational AI und Smart Automation in die kritische Betrachtung: Bots sind überall - doch was gilt es zu berücksichtigen, wenn man Automatisierungen effektiv und gewinnbringend einsetzen will?
Eine moderne CX-Plattform mit integrierten KI-Funktionen ermöglicht es Ihnen, wirklich personalisierte Erlebnisse in grossem Umfang und über globale Regionen hinweg zu bieten. KI-gestützte vorhersagende Interaktion identifiziert Kundenverhaltensmuster, um Segmente und Ergebnisse vorherzusagen. Diese Vorhersagen können automatisierte Angebote und persönlichere Gespräche steuern.
Conversational AI verleiht dem Selbstservice eine menschliche Note, indem sie zuhört, versteht und durch natürliche Sprache interagiert. KI ermöglicht eine tiefere Personalisierung mit einzigartigen Kundenkenntnissen. Und weil KI Absichten versteht und vorhersagt, kann sie Kunden dabei helfen, schneller bessere Lösungen zu finden. KI erkennt, wann eine Interaktion menschliche Unterstützung benötigt, und leitet dann den Gesprächsverlauf und Einblicke an den Agenten weiter.
Es ist aber wichtig, sicherzustellen, dass die Conversational AI angemessen auf unerwartete oder komplexe Anfragen reagieren kann, um potenzielle Fehlkommunikationen zu vermeiden. Zudem sollte die KI so trainiert sein, dass sie sensibel auf missverständliche oder irreführende Anfragen reagiert und gegebenenfalls den Benutzer an einen menschlichen Agenten weiterleitet.
Das Webinar ist Teil einer Webinarreihe, welche Genesys zusammen mit Forward von Mai bis August in Kooperation mit cmm360.ch durchführt.
Die Webinarreihe richtet sich mit intelligenten Empfehlungen an Supervisors, Service und CX Manager:innen. Beleuchtet werden Vision, Reifegrad und Adaption von KI in CX anhand von Markterhebungen, Benchmarks, Best Practices und Demos.
Referenten
David Marcès
David Marcès ist ein CX Enthusiast und verantwortet als Country Manager Alps Region, die Geschäfte für den führenden Lösungshersteller Genesys in den Ländern Schweiz und Österreich. Er bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung im Themenbereich CX mit. Davon mehrere Jahre im Contact Center von BPOs in verschiedensten ausführenden und führenden Funktionen.
Rémon Elsten
Rémon Elsten ist Managing Partner des auf Kundenzentrierung und Digitalisierung spezialisierten Beratungs-Unternehmens Forward sowie Gründer der Digital Customer Excellence Plattform und des Service Excellence Cockpits.
Barnabé Charmey
Barnabé Charmey ist Senior Solutions Consultant bei Genesys und lernte CX bei einem führenden Schweizer Versicherer persönlich kennen, bevor er sich bei Genesys zum Ziel nahm, die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Frank Fauerbach
Frank Fauerbach ist Principal Cloud Solutions Consultant bei Genesys und arbeitet bereits seit fast 30 Jahren in der Telekommunikationsbranche in verschiedenen Positionen.
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