Près de la moitié des réparations des appareils V-ZUG sont effectuées par des partenaires de service externes. Grâce à V-ZUG Diagnose, vous bénéficiez d’un accès direct aux données des appareils, aux analyses d’erreurs et aux instructions de réparation. Clemens Clausen, chef de produit et responsable de la solution de service numérique, explique dans une interview comment cet outil facilite le travail sur le terrain et transforme la collaboration avec les partenaires. Le projet a remporté en 2025 le Swiss Customer Relations Award dans la catégorie « Field Service Management ».
Clemens, présente-toi brièvement : qui es-tu, que fais-tu chez V-ZUG et quel rôle as-tu joué dans le développement de la nouvelle plateforme de diagnostic ? Clemens Clausen : Je suis chef de produit et donc responsable de l’orientation et de la conception du service de diagnostic V-ZUG. Concrètement, cela signifie que je travaille en permanence sur de nouvelles fonctionnalités et des possibilités d’amélioration pour notre solution de service numérique. Nous évaluons ce qui apporte la plus grande valeur ajoutée à nos clients, à nos partenaires et à V-ZUG, puis nous développons ces idées jusqu’à ce que l’équipe de développement puisse prendre le relais. Avec ce projet 2025 , V-ZUG a remporté le Swiss Customer Relations Award dans la catégorie « Field Service Management ». Peux-tu présenter brièvement ce projet : Qu’avez-vous développé et quel problème souhaitiez-vous résoudre avec cela ? V-ZUG Diagnose est une application destinée aux techniciennes et techniciens de service, tant au sein de V-ZUG qu’à l’extérieur. Elle se connecte à nos appareils électroménagers et affiche des informations sur leur état et sur d’éventuelles pannes. Parallèlement, elle facilite la réparation en fournissant des conseils concrets et une assistance, par exemple en effectuant une sauvegarde des données avant le remplacement d’un module de commande. Nous garantissons ainsi une réparation professionnelle des appareils V-ZUG, qu’elle soit effectuée par un partenaire de service externe ou par V-ZUG elle-même. Près de la moitié des réparations sont réalisées par des entreprises partenaires externes . Celles-ci ne disposaient toutefois pas auparavant des mêmes possibilités de diagnostic que le service interne de V-ZUG . Comment cette différence se faisait-elle sentir dans le quotidien du service et dans l’expérience client ? D’après les retours de nos partenaires de service, je sais que le diagnostic V-ZUG aide à identifier les problèmes sur l’appareil plus rapidement et de manière plus ciblée. Les techniciennes et techniciens de service passent ainsi moins de temps à rechercher la panne et peuvent commencer la réparation de manière plus ciblée. Pour les clients également, le service gagne ainsi en transparence et en clarté, car le diagnostic fournit des informations concrètes sur l’appareil :
- Quel est son âge réel ?
- À quelle fréquence a-t-il été utilisé ?
- Quelle est la nature de la panne ?
La conception conviviale de l’application et de l’adaptateur associé est également très bien accueillie. Ces deux éléments facilitent le travail des techniciennes et techniciens de maintenance et contribuent à une image professionnelle du service. Comment fonctionne la nouvelle plateforme et comment aide-t-elle les techniciennes et techniciens de service à préparer une intervention ? Tout commence dès la première notification : dès qu’un numéro de série et, éventuellement, un code d’erreur sont disponibles, le diagnostic V-ZUG peut fournir des premières informations sur la réparation et les pièces de rechange nécessaires. Celles-ci peuvent alors être précommandées et emportées dès la première intervention. Sur place, les techniciennes et techniciens de service peuvent lire non seulement l’erreur actuelle, mais aussi les erreurs passées, ce qui leur permet de cerner plus précisément la cause du problème. Pour chaque panne, une notice de réparation est également disponible, qui guide pas à pas à travers les opérations nécessaires. Dans le cas d’un lave-vaisselle, par exemple, il est possible de commander de manière ciblée certaines pompes et vannes. Cela permet de préciser davantage la cause du problème, puis de vérifier si la réparation a été couronnée de succès. La plateforme est destinée à aider aussi bien les professionnels expérimentés que les personnes en reconversion professionnelle . Comment avez-vous organisé ces connaissances complexes en matière de diagnostic et de réparation de manière à ce que différents groupes d’utilisateurs puissent les utiliser en toute confiance ? Nous avons deux principes : d’une part, l’interface utilisateur doit être cohérente et spécifique. Cela signifie qu’une procédure de réparation apparaît toujours au même endroit. Si l’information est nécessaire, elle est ainsi facile à trouver. Si, en revanche, elle est ignorée, l’utilisateur peut être sûr de ne manquer aucune autre information. D’autre part, nous adoptons le point de vue des techniciens de maintenance : s’il faut par exemple démarrer une pompe, nous mettons automatiquement l’appareil dans le mode approprié, puis nous démarrons la pompe. Nous garantissons ainsi que l’utilisation ne nécessite pas de connaissances techniques approfondies des particularités des appareils.
D’un outil réservé aux experts à une solution de service partagée
Quels ont été les principaux défis technologiques, organisationnels ou culturels lors de la mise en œuvre – en particulier lors de l’ouverture d’un outil d’expert jusqu’alors interne à des entreprises partenaires externes ? Sur le plan technologique, nous avons dû repartir de zéro, car les exigences d’un outil destiné aux experts sont très différentes de celles d’un outil de service. Parallèlement, il fallait organiser le développement, ce que nous avons bien réussi à faire grâce à des interfaces claires et à une méthode de travail agile. Un autre aspect important concernait le plan culturel. Les informations affichées dans l’outil étaient depuis longtemps axées sur une utilisation interne par des experts. Parallèlement, certains craignaient qu’un outil de diagnostic ne crée une situation de concurrence avec notre propre service. Nous avons toutefois pu démontrer que le diagnostic V-ZUG renforce la collaboration avec nos partenaires et consolide nos liens avec eux. Cela profite à nos partenaires, à nos clients et, en fin de compte, à V-ZUG. Je me réjouis tout particulièrement que les réticences initiales aient aujourd’hui largement disparu. Le « V-ZUG Diagnose » est désormais perçu comme un outil commun qui renforce la collaboration et facilite le quotidien de toutes les parties prenantes. La plateforme a été lancée en août 2024 . Où en est le projet aujourd’hui, dans quelle mesure la solution est-elle désormais utilisée et qu’est-ce qui a changé depuis son lancement ? Nous comptons aujourd’hui plus de 500 utilisateurs et environ 3 000 requêtes par mois. Étant donné que bon nombre de nos partenaires gèrent quotidiennement des appareils de différentes marques, cette évolution me réjouit énormément. Il est particulièrement gratifiant de constater que, depuis le lancement, nous observons une croissance continue du nombre d’utilisateurs et de l’utilisation de la plateforme. Depuis le lancement, nous n’avons cessé de perfectionner V-ZUG Diagnose et avons intégré des fonctionnalités et des appareils supplémentaires grâce à de nombreuses mises à jour mineures. Nous proposons une mise à jour majeure tous les deux à trois mois environ. Comment les techniciennes et techniciens de maintenance internes et externes réagissent-ils à la plateforme ? Quels retours d’expérience sur le terrain vous ont surpris ou vous ont amenés à procéder à des ajustements concrets ? Dans l’ensemble, les retours sont très positifs. Comme nous n’avons pas encore déployé V-ZUG Diagnose en interne, je perçois surtout une grande impatience lorsque des nouveautés sont annoncées. De la part de nos partenaires de service, nous recevons surtout des retours et des questions sur des cas d’utilisation concrets, par exemple pourquoi aucune instruction de réparation ne s’affiche pour un appareil ne présentant aucun défaut. Nous avons également reçu des retours concernant les mises à jour de l’application : dans les régions montagneuses notamment, le téléchargement peut prendre cinq à dix minutes lorsque la réception est limitée. Nous avons réagi à cela en offrant la possibilité de reporter la mise à jour et de l’effectuer ultérieurement, lorsque la réception sera meilleure.
Une meilleure qualité de service aujourd’hui, de nouvelles possibilités pour demain
Quels effets pouvez-vous mesurer aujourd’hui , par exemple en ce qui concerne le taux de résolution dès la première intervention, la durée des réparations, les interventions de suivi, la qualité du service ou la satisfaction client ? Et dans quels domaines pourriez-vous encore être en deçà de vos attentes initiales ? Actuellement, nous nous concentrons délibérément sur des indicateurs qualitatifs tels que la qualité du service, la satisfaction client et la fidélisation des partenaires. Les retours de nos partenaires de service montrent que le diagnostic facilite sensiblement le travail quotidien et s’est imposé comme un outil précieux. À plus long terme, nous souhaitons également nous concentrer davantage sur des objectifs quantitatifs. V-ZUG est synonyme d’appareils durables et réparables. Quel rôle stratégique la plateforme joue-t-elle pour tenir cette promesse, même au sein d’un réseau de partenaires en pleine expansion ? L’objectif du diagnostic V-ZUG est de permettre une réparation réussie des appareils V-ZUG, quel que soit le réparateur. Grâce à un prix abordable pour la licence, même les entreprises unipersonnelles peuvent utiliser le diagnostic V-ZUG. Or, ce sont justement ces entreprises qui comptent souvent une clientèle fidèle et de longue date. D’un point de vue stratégique, nous garantissons ainsi une expérience client positive à des clients auxquels nous n’aurions autrement pas accès directement. Parallèlement, le diagnostic V-ZUG contribue à ce que la réparation dépende moins de l’expérience et des compétences individuelles de chaque technicien. En particulier lorsque les entreprises proposent un service multimarques, il peut être difficile d’être un expert sur chaque appareil. Comment le service chez V-ZUG devrait-il évoluer au cours des prochaines années, et quel rôle joueront la plateforme de diagnostic, les données des appareils, l’intelligence artificielle et les services prédictifs dans ce contexte ? Les données des appareils, l’intelligence artificielle et les services prédictifs continueront à jouer un rôle important chez V-ZUG à l’avenir. Pour nous, ce n’est toutefois pas la technologie en soi qui est déterminante, mais l’utilité concrète pour nos partenaires et notre clientèle. Notre objectif est de fournir aux techniciennes et techniciens de service les bonnes informations au moment précis où elles sont nécessaires. Le diagnostic V-ZUG constitue déjà aujourd’hui une base importante à cet égard et continuera à jouer un rôle central à l’avenir.
