Une enquête menée auprès d’un peu moins de 100 entreprises suisses montre que l’IA prend de l’importance dans le service client : 36 % l’utilisent déjà, tandis que 41 % supplémentaires étudient des applications concrètes. Ce sont surtout les entreprises comptant entre 50 et 250 collaborateurs qui sont à la traîne ; 55 % d’entre elles ne mènent aucun projet d’IA. Le manque de savoir-faire interne constitue le principal obstacle. Les entreprises qui font appel à des partenaires de services externes ont davantage recours à l’IA que celles dont l’organisation est purement interne. Dans le contact avec la clientèle, ce sont les chatbots et les assistants vocaux qui dominent. La plupart considèrent l’IA comme une aide pour leurs équipes. Si 77 % des utilisateurs jugent leurs résultats jusqu’à présent au moins conformes à leurs attentes, près de la moitié ne mesure pas encore systématiquement les performances de ces solutions. Cela renforce la nécessité d’agir.
La première édition du baromètre de l’IA dédié au service client, réalisée conjointement par Teleactis, Colombus Consulting et callnet.ch, montre comment les entreprises suisses utilisent l’intelligence artificielle dans le domaine du service client. Les résultats le montrent clairement : dans l’ensemble, la mise en œuvre de l’IA progresse nettement. Le manque de savoir-faire interne freine toutefois ce développement. Les entreprises comptant entre 50 et 250 collaborateurs sont particulièrement à la traîne. Pour ce baromètre, près de 100 entreprises de Suisse alémanique, de Suisse romande et de Suisse italienne ont été interrogées entre juin et septembre 2026. L’étude montre que l’IA est désormais un enjeu opérationnel concret pour la grande majorité des entreprises dans le domaine du service client. Dans le même temps, on observe des différences considérables selon la taille de l’entreprise et selon que le service client est entièrement géré en interne ou partiellement externalisé.
Une large acceptation, mais de grandes différences selon la taille de l’entreprise
Le recours à des solutions basées sur l’IA est en nette progression : 36 % des entreprises interrogées utilisent déjà l’IA dans leur service client, tandis que 41 % supplémentaires s’y intéressent concrètement. Au total, 77 % des entreprises ont donc lancé des projets dans ce domaine ou étudient activement leur mise en œuvre. Seules 23 % n’envisagent actuellement aucun projet de ce type. Ces chiffres masquent toutefois des différences marquées. Les grandes entreprises sont en tête : 55 % des entreprises comptant plus de 1 000 collaborateurs utilisent déjà des solutions d’IA. Ce chiffre s’élève à 30 % pour les petites entreprises de moins de 50 collaborateurs. Les entreprises comptant entre 50 et 250 salariés se montrent nettement plus réticentes. 55 % d’entre elles ne mènent actuellement aucun projet d’IA. C’est plus du double de la moyenne des entreprises interrogées. Selon l’étude, deux facteurs se conjuguent dans ce groupe. D’une part, 91 % de ces entreprises gèrent leur service client entièrement en interne. D’autre part, elles manquent particulièrement souvent de savoir-faire en la matière : 64 % citent le manque de compétences internes comme un obstacle, contre 46 % en moyenne.
Les partenaires externes peuvent accélérer la mise en place de l’IA
L’un des résultats particulièrement marquants du baromètre concerne le lien entre l’organisation du service client et la mise en place de l’IA. Les entreprises qui organisent leur service client en partie en interne et en partie via des partenaires externes recourent à l’IA près de deux fois plus souvent que celles dont le service client est entièrement interne. Le taux s’élève à 50 % contre 31 %. Le principal obstacle cité par l’ensemble des personnes interrogées fournit une explication à ce phénomène : le manque de savoir-faire interne. Les entreprises adoptant un modèle mixte peuvent s’appuyer sur l’expérience de partenaires externes pour mettre en œuvre de nouvelles technologies.
En revanche, les entreprises qui gèrent entièrement leur service client en interne doivent développer les compétences nécessaires en interne.
En conséquence, 28 % des entreprises disposant d’un service client entièrement interne n’ont actuellement aucun projet d’IA. Ce chiffre n’est que de 6 % chez les entreprises qui travaillent également avec des partenaires externes.
L’IA s’impose plus rapidement dans le contact direct avec la clientèle
Parmi les entreprises qui utilisent déjà l’IA, 54 % des applications concernent le contact direct avec la clientèle et 46 % des processus de soutien en arrière-plan. Le niveau de maturité varie toutefois considérablement. Dans le contact direct avec la clientèle, l’utilisation se concentre principalement sur deux applications : les chatbots (48 %) et les bots vocaux (30 %). Ensemble, ils représentent 78 % des applications dans ce domaine. En ce qui concerne les processus internes et de soutien, le tableau est nettement plus varié. Ici, les applications se répartissent entre sept domaines différents, sans qu’une orientation claire ne se soit encore dégagée. L’IA est le plus souvent utilisée pour assister les collaborateurs (25 %). Cela suggère que les entreprises considèrent actuellement l’IA avant tout comme un soutien et moins comme un substitut à leurs collaborateurs.
L’humain reste au cœur des préoccupations : le savoir-faire prime sur la réduction des coûts
Contrairement à une idée reçue, la réduction des coûts n’est pas la principale raison du recours à l’IA. Pour les entreprises interrogées, la priorité est d’améliorer le soutien et l’efficacité de leurs équipes (56 %), suivie par des temps de réponse plus rapides et une meilleure disponibilité 24 heures sur 24 (52 %). La réduction des coûts d’assistance n’arrive qu’en quatrième position, avec 26 %. Parmi les obstacles, le manque de savoir-faire interne arrive en tête avec 47 %. Il est à noter que ce problème persiste même chez les entreprises qui utilisent déjà l’IA. En revanche, les inquiétudes concernant la qualité des réponses ou la protection des données s’atténuent nettement dès que les entreprises ont acquis une expérience pratique de l’IA. Le défi consiste donc de moins en moins à dissiper les réticences vis-à-vis de l’IA. Il s’agit plutôt de donner aux collaborateurs les moyens d’utiliser et de maîtriser cette technologie de manière judicieuse. Lorsque l’on se tourne vers l’avenir, c’est également l’idée d’une collaboration entre l’homme et l’IA qui domine. 56 % considèrent l’IA comme un outil complémentaire venant en aide à leurs équipes. 70 % s’attendent à ce que l’IA prenne en charge certaines tâches, mais toujours sous supervision humaine. Seuls 8 % s’attendent à ce que les humains soient remplacés à grande échelle. « Le baromètre le montre clairement : seuls 8 % des entreprises suisses s’attendent à ce que l’IA remplace les humains à grande échelle. En revanche, 56 % la considèrent comme un outil complémentaire. Chez Teleactis, nous le constatons au quotidien : l’IA exige de nouvelles compétences humaines tout en augmentant la valeur ajoutée que les conseillers clientèle peuvent apporter. En bref : la technologie renforce les équipes, elle ne les remplace pas », déclare Stéphane Ronteix, directeur de Teleactis .
Des expériences positives, mais la mesure de la performance reste perfectible
Les expériences des entreprises sont jusqu’à présent majoritairement positives : 77 % des entreprises qui utilisent déjà l’IA jugent les résultats conformes à leurs attentes, voire supérieurs à celles-ci. Aucune entreprise n’évalue les résultats de manière négative. La moitié des entreprises utilisant l’IA indiquent par ailleurs réaliser déjà un retour sur investissement (ROI) positif. Aucune entreprise ne fait état d’un ROI négatif.
Dans le même temps, il reste encore des progrès à faire en matière de pilotage et de mesure des performances.
38 % des entreprises qui utilisent l’IA ne sont pas en mesure de chiffrer le budget qui y est consacré. 46 % ne mesurent pas encore systématiquement les performances de leurs solutions d’IA. « Notre baromètre 2026 montre une évolution positive dans de nombreux domaines : la diffusion de l’IA, l’engagement des directions d’entreprise et la mise en œuvre concrète. Un obstacle subsiste toutefois : le manque de savoir-faire interne. L’étude montre également que la collaboration avec des partenaires externes peut constituer une solution évidente pour accélérer cette évolution, et que des résultats concrets sont déjà visibles. Un besoin de structuration persiste surtout en matière de mesure du retour sur investissement (ROI), qui est aujourd’hui souvent trop peu systématique », déclare Jean Meneveau, associé gérant chez Colombus Consulting.
L’avance des pionniers de l’IA pourrait continuer à se creuser
Le baromètre met également en évidence un éventuel effet de renforcement. Les entreprises qui utilisent déjà l’IA souhaitent déployer de nouvelles applications nettement plus rapidement que celles qui en sont encore à leurs débuts. 60 % des entreprises disposant déjà de solutions d’IA prévoient de déployer de nouvelles applications au cours des six prochains mois. Chez les entreprises qui sont certes intéressées, mais qui n’utilisent pas encore l’IA, ce chiffre n’est que de 26 %. La majorité de ces entreprises table plutôt sur une mise en place dans un délai d’un à deux ans. Cela pourrait creuser davantage l’écart avec les entreprises qui sont déjà à la traîne aujourd’hui. Cela concerne en particulier les entreprises comptant entre 50 et 250 collaborateurs, dont 55 % ne mènent actuellement aucun projet d’IA. Plus elles attendront pour déployer leurs premières applications, plus il pourrait leur être difficile de rattraper l’avance des autres entreprises en matière d’expérience et de compétences. « Notre baromètre met en évidence un risque : le fossé pourrait se creuser bien au-delà de la simple technologie. Les entreprises qui utilisent déjà l’IA aujourd’hui acquièrent en même temps de l’expérience et développent des compétences qu’il sera difficile de rattraper par la suite. Pour les entreprises qui hésitent encore, il s’agit donc d’acquérir une première expérience, même à petite échelle. Il ne faut toutefois pas confondre rapidité et précipitation : la gouvernance, les compétences et l’accompagnement des collaborateurs doivent être développés conjointement », déclare Grégoire Perrin, vice-président de callnet.ch.
Des différences marquées entre les secteurs
L’utilisation de l’IA varie également considérablement d’un secteur à l’autre. Le secteur public (67 %), le secteur des télécommunications (57 %) et l’industrie (50 %) affichent les taux d’adoption les plus élevés. La manière dont l’IA est mise en œuvre varie également selon les secteurs. Les banques et les assurances, ainsi que le secteur public, utilisent dans un premier temps l’IA principalement dans le cadre du contact direct avec la clientèle. Les entreprises de commerce électronique et les prestataires de services professionnels se concentrent en revanche davantage sur les processus internes et de soutien. Il n’existe donc pas de voie unique pour l’adoption de l’IA dans le service client. Détails sur le baromètre.
