Neue spezialisierte AI Agenten automatisieren bis zu 80% der Arbeitsabläufe und sind auf spezifische Aufgaben eines Unternehmens oder einer Branche zugeschnitten. Sie kombinieren Branchenexpertise mit unternehmensspezifischem Wissen und können eigenständig handeln. Der Launch umfasst vorkonfigurierte Industry Agents für gängige Aufgaben und Custom Agents, die auf individuelle Prozesse aufbauen. Diese Agenten ermöglichen es, komplexe Aufgaben von Anfang bis Ende der KI anzuvertrauen.
Zendesk bringt spezialisierte AI Agenten für unternehmensspezifische Problemlösung auf den Markt
Die neuen spezialisierten AI Agenten sind auf die spezifischen Aufgaben eines Unternehmens oder einer Branche zugeschnitten. Sie verbinden Branchenexpertise mit unternehmensspezifischem Wissen, Arbeitsabläufen und der bestehenden Systemlandschaft. Dabei können sie eigenständig handeln und bis zu 80 Prozent der Arbeitsabläufe automatisieren. Der Launch umfasst vorkonfigurierte Industry Agents für gängige, wertschöpfende Aufgaben bestimmter Branchen sowie Custom Agents, die Unternehmen rund um ihre eigenen Prozesse, Richtlinien und Fachkenntnisse aufbauen. Gemeinsam ermöglichen sie es, der KI auch komplexere Aufgaben von Anfang bis Ende anzuvertrauen.
„Die Ära der generischen Allzweck-KI-Agenten ist vorbei. Die besten Agenten sind Spezialisten: Sie kennen sich hervorragend mit der Arbeit, der Branche und dem Unternehmen aus, für das sie tätig sind“
sagt Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering und AI bei Zendesk. „Die spezialisierten Agenten bieten Unternehmen eine KI, die das nötige Fachwissen und den Kontext mitbringt, um komplexere Aufgaben zu bewältigen, Vertrauen zu gewinnen und messbare Ergebnisse zu erzielen.“
Mit dem Launch konkretisiert Zendesk seine auf der Relate-Konferenz 2026 angekündigte Vision der Autonomous Service Workforce. Die Idee dahinter: KI übernimmt mehr Arbeit, während Unternehmen die Kontrolle darüber behalten, wie diese erledigt wird.
Branchenexpertise out of the box
Industry Agents sind auf die typischen Aufgaben einer bestimmten Branche zugeschnitten. Zendesk startet zunächst im E-Commerce. KI-Agenten unterstützen Kund:innen beim Einkaufen, verwalten Bestellungen, wickeln Rückgaben und Umtausch ab, lösen Lieferprobleme und bearbeiten Rückerstattungen. Weitere Branchen folgen, darunter Finanzdienstleistungen, Medien und Technologie.
Industry Agents kombinieren die KI von Zendesk mit den Systemen, Richtlinien und dem Fachwissen, das nötig ist, um komplexe Abläufe von Anfang bis Ende abzuschliessen. Im E-Commerce bedeutet dies die Anbindung an Systeme wie Shopify, Narvar, Stripe und Riskified, um Kundenanfragen zu verstehen, die richtigen Informationen abzurufen und direkt zu handeln, ohne dass Kund:innen oder Serviceteams zwischen mehreren Systemen wechseln müssen.
Mit Riskified arbeitet Zendesk zudem daran, branchenführende Risikointelligenz direkt in E-Commerce-Workflows einzubinden. Das hilft Einzelhändlern, fundierte Entscheidungen über Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch zu treffen und gleichzeitig Betrug und Missbrauch zu reduzieren.
„Zendesk Industry Agents sind die KI-Instanz, die den Kundenservice im Einzelhandel in grossem Massstab neu definiert“
sagte Jeff Otto, Chief Marketing Officer von Riskified. „Wir freuen uns darauf, unsere spezialisierten KI-Agenten und unsere Identity Risk Intelligence zusammenzuführen, damit jede Servicekraft – ob KI oder Mensch – sicher weiss, mit wem man es zu tun hat. So schaffen wir positive Erlebnisse für treue Kund:innen und schützen gleichzeitig Einzelhändler vor Verlusten durch Betrug und Missbrauch.“
Custom Agents für individualisierte und unternehmensspezifische Abläufe
Nicht jeder Arbeitsablauf lässt sich gebrauchsfertig bereitstellen. Jedes Unternehmen hat eigene Richtlinien, Genehmigungsverfahren und Abläufe. Mit dem Agent Builder, einer Zendesk No-Code-Umgebung zum Erstellen, Testen und Bereitstellen von Agenten, können Unternehmen Custom Agents entwickeln, die genau auf ihre Geschäftsabläufe zugeschnitten sind. Innerhalb von sieben Wochen nach dem Start wurden bereits mehr als eine Million Custom-Agent-Ausführungen verzeichnet. Einige Kund:innen berichten nach der Implementierung von einem Anstieg der automatisierten Lösungsquote um 10 Prozent.
Unternehmen legen fest, welche Aufgaben ein Agent übernimmt, welche Systeme er nutzen darf, welche Aktionen er ausführen kann und wo menschliche Freigabe erforderlich ist. Agenten können auch proaktiv auf Geschäftsereignisse reagieren oder nach einem Zeitplan laufen, wodurch die Automatisierung über reine Kundenanfragen hinausgeht.
„Wir wollen Probleme von Anfang bis Ende lösen, damit die Verbraucher:innen ihre Geräte wieder uneingeschränkt nutzen können“
sagt Leora Machlis, Director of Global Customer Care bei SodaStream. „Individuell anpassbare Integrationen helfen uns, schnell zu reagieren, wenn sich Kundenbedürfnisse ändern.“
„Wenn eine Toniebox nicht funktioniert, ist das nicht nur ein technisches Problem. Da wartet ein Kleinkind“, sagt Lauren Cooper, Director of Global Customer Happiness bei Tonies. „Eltern wollen sofort Antworten, keine Warteschleife oder ein langes Hin und Her.“
Ein Team. Jede Serviceplattform.
Industry und Custom Agents können in Zendesk oder in Service-Umgebungen wie Salesforce und ServiceNow eingesetzt werden und bieten Unternehmen so eine spezialisierte KI, ohne bestehende Systeme ersetzen zu müssen. Je mehr Arbeit die Agenten übernehmen, desto mehr lernt Zendesk kontinuierlich aus den Ergebnissen und hilft Unternehmen dabei zu verstehen, was funktioniert, wo Agenten Unterstützung benötigen und wie der Service in Zukunft verbessert werden kann.
