Welche Projekte setzen neue Impulse für Customer Experience und Customer Technology in der Schweiz? Die erste Bewertungsrunde des Swiss Customer Relations Award 2026 ist abgeschlossen. Drei Projekte pro Kategorie haben die Jury besonders überzeugt und ziehen in die entscheidende zweite Runde ein. Wir stellen die nominierten Unternehmen und ihre Projekte vor.
Der Swiss Customer Relations Award macht Projekte sichtbar, die Kundenbeziehungen nachhaltig weiterentwickeln und zeigen, wie Unternehmen Customer Experience, Mitarbeitende, Prozesse und Technologie konsequent zusammendenken.
Nach der ersten Bewertungsrunde stehen nun die Nominierten in den drei Kategorien Customer & Employee Experience (CEX), Customer Technology und Field Service Management fest. Die eingereichten Projekte wurden von einer unabhängigen Jury aus Expertinnen und Experten auf Basis der schriftlichen Bewerbungen bewertet.
Die Nominierten der Kategorie «Customer & Employee Experience (CEX)»
In der Kategorie Customer & Employee Experience stehen Projekte im Mittelpunkt, die das Kundenerlebnis ganzheitlich verbessern und dabei auch die Rolle der Mitarbeitenden und der Organisation berücksichtigen. Gesucht werden Lösungen, die Customer Experience nicht als einzelne Massnahme verstehen, sondern entlang der Customer Journey und über verschiedene Touchpoints hinweg im Unternehmen verankern.
CWS-boco Suisse SA
Projekt «Das Projekt Agora – Wie CWS Schweiz Customer und Employee Experience gemeinsam steuert und verankert»
Customer Care bei CWS Schweiz folgte einer klaren Vision: eine Organisation, die von den Mitarbeitenden mitgestaltet wird und dadurch näher an den Kunden rückt. Die Kernidee: Wer Kundenerlebnisse verbessern will, beginnt bei den Menschen, die sie täglich gestalten. Deshalb startete die Transformation nicht am Reissbrett, sondern mit persönlichen Gesprächen mit jedem Agenten. Teamleads wurden als Co-Designer eingebunden, Formate und Tools gemeinsam entwickelt. So entstanden vier regionale Teams mit voller Verantwortung für ihre Kunden, eine neue Rolle für Lernen und Entwicklung sowie klare Austauschformate. Die Wirkung ist messbar: eNPS +79 ohne einen einzigen Detractor, cNPS +46% auf historischem Höchststand, Nettokündigungen −27%. Agora – der Marktplatz der Begegnung: heute gelebte Praxis, die nun auf weitere CWS Märkte übertragen wird.
Mobi 24 AG
Projekt «Ist unser Service auch morgen noch fünf Sterne wert?»
Mobi24 beantwortet diese Frage nicht mit Technologie allein, sondern mit einer konsequent gelebten Servicekultur. Im hochvolatilen 24/7-Umfeld verankert Mobi24 Servicekultur als operativer Leistungsfaktor an der Schnittstelle von Customer und Employee Experience. In mehreren Kulturcamps wurden Mindset, Servicekultur und organisatorische Weiterentwicklung systematisch miteinander verbunden. Das 5-Sterne-Modell und die Sternenkarte machen im Alltag sichtbar, was exzellente Kundenerlebnisse auszeichnet, und verankern dieses Verständnis nachhaltig im Unternehmen. Hybride Rollen, gezieltes Upskilling und KI-Unterstützung stärken Eigenverantwortung, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Flexibilität in Spitzenzeiten. Die Wirkung zeigt sich in den Ergebnissen per Ende Juli 2026: Trotz eines um neun Prozent gestiegenen Fallvolumens gegenüber dem Vorjahr konnte Mobi24 den NPS von 83,25 auf 84 steigern und die Kundenfreundlichkeit mit 4,8 von 5 Punkten auf hohem Niveau halten. Gleichzeitig zeigt die Mitarbeitendenbefragung ein hohes Engagement sowie eine starke Verbundenheit mit dem Unternehmen.
Zurich Versicherungsgesellschaft AG
Projekt «Vom Fachjargon zur Herzenssprache – Wie der Zurich «Tone of Voice» die Kundenbindung stärkt»
Viele Versicherte verstehen ihre Versicherungsdokumente nicht auf Anhieb. Das wollte Zurich ändern. Denn das Unternehmen ist überzeugt: Nur wer versteht, kann vertrauen und gute Entscheidungen treffen. Darum wurde die Kommunikation grundlegend vereinfacht und auf klare Sprache ausgerichtet. Zurich übersetzt Fachjargon in eine warme, verständliche Alltagssprache, die Menschen wirklich erreicht. Dafür wurden 10 konkrete Sprachregeln genutzt, Kundenkommunikationen bereichsübergreifend überarbeitet, Mitarbeitende in Workshops geschult und eigene AI-Tools eingesetzt, um Texte zu erstellen und zu optimieren.
Die Nominierten der Kategorie «Customer Technology»
In der Kategorie Customer Technology werden Projekte ausgezeichnet, bei denen Technologie der zentrale Hebel für eine bessere Customer Experience ist. Im Fokus stehen unter anderem Automatisierung, KI, digitale Plattformen, Self-Service-Lösungen oder neue datengetriebene Formen der Kundeninteraktion.
Kamuno AG
Projekt «Service ohne Barriere – Kamuno überzeugt mit online Service für KMU–Finanzierung»
Customer Care bei CWS Schweiz folgte einer klaren Vision: eine Organisation, die von den Mitarbeitenden mitgestaltet wird und dadurch näher an den Kunden rückt. Die Kernidee: Wer Kundenerlebnisse verbessern will, beginnt bei den Menschen, die sie täglich gestalten. Deshalb startete die Transformation nicht am Reissbrett, sondern mit persönlichen Gesprächen mit jedem Agenten. Teamleads wurden als Co-Designer eingebunden, Formate und Tools gemeinsam entwickelt. So entstanden vier regionale Teams mit voller Verantwortung für ihre Kunden, eine neue Rolle für Lernen und Entwicklung sowie klare Austauschformate. Die Wirkung ist messbar: eNPS +79 ohne einen einzigen Detractor, cNPS +46% auf historischem Höchststand, Nettokündigungen −27%. Agora – der Marktplatz der Begegnung: heute gelebte Praxis, die nun auf weitere CWS Märkte übertragen wird.
Migros Bank AG
Projekt «Die Welcome Journey der Migros Bank – Vom digitalen Onboarding zum Kundenerlebnis und zur nachhaltigen Kundenbeziehung«
Die Migros Bank hat den Kontoeröffnungsprozess neu definiert und auf die gesamte Customer Journey ausgerichtet. Der Prozess ist nahtlos, intuitiv und erfüllt die Erwartungen an modernes digitales Onboarding. Eine erfolgreiche Kundenbeziehung beginnt jedoch erst nach der Kontoeröffnung. Proaktive, persönliche Begleitung unterstützt Kundinnen und Kunden beim Ankommen und baut Vertrauen auf. Die End-2-End Customer Journey wurde effizient und emotional ansprechend gestaltet. Kreative Elemente wie «Easter Eggs» und innovatives Design begeistern die Kunden. Ziel war es, von Anfang an eine positive und nachhaltige Beziehung aufzubauen. Die Lösung steigerte nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern inspirierte die Branche, digitale Prozesse neu zu denken und die Customer Experience als zentrale DNA zu etablieren.
Swisscom (Schweiz) AG
Projekt «Chat with your Knowledge Data»
Mit «Chat with your Knowledge Data» hat Swisscom die Wissenssuche für Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt neu gedacht. Die Ausgangslage war eine zeitaufwendige Suche über verschiedene Systeme hinweg, was die Lösungsfindung für die Kundinnen und Kunden erschwerte und verlängerte. Die Kernidee: Statt Wissen an verschiedenen Orten suchen zu müssen, erhalten Mitarbeitende direkt präzise Antworten auf ihre Fragen, basierend auf autorisierten Wissensquellen und bereitgestellt über eine sichere AI-Plattform. Dafür wurden verschiedene Wissensquellen gebündelt, eine dialogbasierte Suchlösung eingeführt und passende Betriebs- sowie Feedbackprozesse etabliert. Das Ergebnis: schnellere Wissensverfügbarkeit, eigenständigere Mitarbeitende und eine höhere Effizienz im Kundenkontakt. Mitarbeitende profitieren von einer deutlich einfacheren Wissensnutzung, Kundinnen und Kunden von schnelleren und konsistenteren Antworten.
Die Nominierten der Kategorie «Field Service Management»
In der Kategorie Field Service Management stehen Projekte im Mittelpunkt, die den Service direkt beim Kunden gezielt weiterentwickeln und zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen. Gesucht werden Lösungen, die Servicetechnikerinnen und Servicetechniker stärken, Prozesse effizienter gestalten sowie Technologien und Daten sinnvoll einsetzen. Im Fokus steht das Zusammenspiel von Mensch, Technologie und Organisation entlang der gesamten Servicekette – mit messbarem Mehrwert für Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen.
Leica Geosystems, part of Hexagon AB
Projekt «From Support to Customer Experience – Supporting Customers to be Successful«
Die Kunden von Leica Geosystems betreiben hochkomplexe Airborne-Sensor- und Imaging-Systeme, bei denen Ausfallzeiten direkte Auswirkungen auf Produktivität, Projekttermine und Geschäftserfolg haben. Gleichzeitig musste die globale Serviceorganisation steigende Fallzahlen, unterschiedliche regionale Arbeitsweisen sowie wachsende Erwartungen an Transparenz, Geschwindigkeit und Servicequalität bewältigen. Mit dem Projekt hat das Unternehmen den Service konsequent neu ausgerichtet: weg von einer primär reaktiven Supportfunktion hin zu einem skalierbaren, datengetriebenen und kundenzentrierten Servicemodell. Im Zentrum stehen die digitale Serviceplattform myService 2.0, global standardisierte Prozesse sowie klar definierte Leistungskennzahlen.
Hoval Aktiengesellschaft
Projekt «Hoval Bro – KI-gestützte Service Excellence für schnellere Lösungen und bessere Kundenerlebnisse«
Mit Hoval Bro hat die Hoval Gruppe einen wichtigen Baustein ihrer Service Strategy 2030 umgesetzt. Ausgangspunkt war die Herausforderung, Servicetechnikern im Feld schnell und zuverlässig Zugang zu technischem Wissen zu ermöglichen. Die Kernidee: Ein KI-gestützter Serviceassistent, der relevante Informationen, Dokumentationen und Ersatzteilwissen direkt im Arbeitskontext bereitstellt. Dafür wurden bestehende Wissensquellen intelligent vernetzt, der Assistent in die Serviceprozesse integriert und die Mitarbeitenden aktiv in Entwicklung und Nutzung eingebunden. Das Ergebnis: schnellere Informationsbeschaffung, höhere Erstlösungsquoten, weniger Rückfragen und eine spürbare Entlastung der Techniker. Kundinnen und Kunden profitieren von kürzeren Reaktionszeiten, konsistenter Servicequalität und schnelleren Problemlösungen. Hoval Bro bildet zugleich die Grundlage für die nächste Generation einer KI-gestützten Serviceorganisation.
Müller Martini AG
Projekt «Vom Expertenwissen zur globalen KI-Serviceplattform«
Bei Müller Martini steckt wertvolles Maschinen- und Servicewissen in jahrzehntelanger Erfahrung, tausenden Servicefällen und umfangreichen Dokumentationen. Die Herausforderung bestand darin, dieses Know-how weltweit schnell und einfach verfügbar zu machen. Mit MMSupport AI wurde dafür eine KI-gestützte Service-Plattform geschaffen, die relevantes Wissen bündelt und den gesamten Serviceprozess digital unterstützt. Field Service Techniker, Marktorganisationen und das Service-Backoffice erhalten in Sekundenschnelle Zugriff auf die Informationen, die sie für eine schnelle Problemlösung benötigen. Bereits nach 15 Monaten Produktivbetrieb zählt die Plattform 100 aktive Service-Mitarbeiter, eine Nutzerakzeptanz von 128 % CAGR und 85 % positiv bewertete KI-Antworten. Das Ergebnis: kürzere Reaktionszeiten, höhere Erstlösungsraten und eine nachhaltig gesteigerte Kundenzufriedenheit.
Jetzt geht es in die zweite Bewertungsrunde
Mit der Nominierung ist das Rennen noch nicht entschieden. In der zweiten Bewertungsrunde stellen die Projektverantwortlichen ihre Projekte den Jurorinnen und Juroren nochmals ausführlich in einem Videocall vor. Dabei geht es darum, tiefer in die Umsetzung einzutauchen, Ergebnisse kritisch zu hinterfragen und besser zu verstehen, welchen nachhaltigen Mehrwert die Projekte für Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen schaffen.
Anschliessend entscheidet die Jury, welche Projekte den Swiss Customer Relations Award 2026 in den drei Kategorien gewinnen.
Neuer «Customer Centricity Award: Wenn Kundinnen und Kunden selbst entscheiden»
Parallel dazu wird 2026 erstmals die Kategorie Customer Centricity zusammen mit Customer Metrics und der HSLU vergeben. Sie unterscheidet sich bewusst vom klassischen Bewerbungs- und Juryverfahren: Hier reichen Unternehmen kein Projekt ein. Stattdessen steht die tatsächliche Wahrnehmung durch Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt.
Grundlage bilden öffentlich verfügbare Kundenstimmen, beispielsweise Bewertungen und Kommentare auf Plattformen wie Google oder Reddit. Ein wissenschaftlich entwickelter Ansatz der Hochschule Luzern und der Customer Metrics AG analysiert diese Stimmen anhand definierter Kriterien zur Kundenzentrierung. Welche Unternehmen hier zu den kundenzentriertesten der Schweiz gehören, wird zu einem späteren Zeitpunkt bekannt gegeben.
Die Entscheidung fällt im November
Welche Projekte sich am Ende durchsetzen, erfahren wir an der Awards Night am 19. November 2026 im Park Hyatt Zürich. Dann kommen die nominierten Unternehmen, Projektteams und die Schweizer Customer Relations Community zusammen, um nicht nur die Gewinnerinnen und Gewinner auszuzeichnen, sondern insbesondere das Engagement, die Ideen und die Menschen zu feiern, die Customer Experience und Customer Relations in der Schweiz weiterentwickeln.
Denn unabhängig davon, wer am Ende den Award mit nach Hause nimmt: Die nominierten Projekte zeigen, wie viel Innovationskraft entsteht, wenn Unternehmen konsequent aus der Perspektive ihrer Kundinnen, Kunden und Mitarbeitenden denken.