Der aktuelle Report zeigt, wie sich Kundenservice grundlegend verändert: Menschen erwarten sofortige Lösungen, personalisierte Betreuung und verständliche Erklärungen, wenn KI im Spiel ist. Frust entsteht vor allem durch Wiederholungen und fehlenden Kontext. Neue Trends prägen daher die Servicewelt: KI-Agenten mit Langzeitgedächtnis, multimodale Interaktionen mit Bild und Video, schnellere Entscheidungen durch Prompt-Analysen und klare Transparenz. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Technologie, Daten und Empathie zu einem nahtlosen Erlebnis zu verbinden.
91 Prozent der CX-Führungskräfte in Deutschland sagen, dass bereits eine einzige ungelöste Anfrage ausreicht, damit Kund:innen einem Unternehmen den Rücken kehren. 69 Prozent der Kund:innen sind sehr frustriert, wenn sie Informationen wiederholen müssen. 91 Prozent erwarten eine Erklärung, wenn Entscheidungen mit KI getroffen werden. Zu diesen Ergebnissen kommt der heute veröffentlichte Zendesk CX Trends Report 2026, der für das kommende Jahr fünf zentrale Entwicklungen im Kundenservice ermittelt.
Laut der globalen Unternehmens- und Verbraucherbefragung wollen Kund:innen in Deutschland vor allem, dass der Kundenservice ihr Anliegen auf Anhieb löst, den Kontext kennt und verständlich erklärt, wie KI zu Entscheidungen gelangt. Die Umfrage zeigt außerdem, dass Contextual Intelligence – also die Fähigkeit, KI, Daten und menschliches Verständnis in Echtzeit miteinander zu verbinden – den Maßstab für exzellenten Kundenservice neu definiert.
Deutsche Kund:innen erwarten wiedererkannt zu werden
«KI an sich ist kein Differenzierungsmerkmal mehr. Entscheidend ist, wie intelligent sie eingesetzt wird. Wenn 85 Prozent der CX-Verantwortlichen weltweit sagen, dass schon ein ungelöstes Problem ausreicht, um Kund:innen zu verlieren, sind Schnelligkeit, Genauigkeit und Empathie nicht verhandelbar. Die besten Lösungen liegen darin, vergangene Interaktionen mit der aktuellen Kundenabsicht zu verknüpfen, um den nächsten Schritt zu antizipieren und Contextual Intelligence in die Praxis umzusetzen. Unser Anspruch ist es, Kontext in jede Interaktion zu bringen, damit Automatisierung persönlich wirkt und Vertrauen aufbaut», sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk.
«Deutsche Verbraucher:innen, die sich an einen Kundenservice wenden, erwarten, wiedererkannt zu werden, anstatt Dinge wiederholen zu müssen. Im Vergleich zu Konsument:innen weltweit ist es ihnen noch wichtiger, dass Servicemitarbeitende Zugriff auf den vorhergegangenen Kontext haben. Eine schnelle Bearbeitungszeit reicht vielen von ihnen nicht mehr aus, sie wollen eine sofortige Lösung ihrer Anfrage», sagt Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk.
«Kundenservice ist multimodal. Während Konsument:innen hierzulande stärker auf sprachgestützte Serviceanfragen setzen, sind in anderen Ländern Screen Sharing oder Videoanrufe bereits gängiger. Dafür gehen deutsche CX-Expert:innen bei der Umsetzung von Business Analytics, die sie per Prompt generieren können, im Ländervergleich voran. Gleichzeitig zeigen sie sich überdurchschnittlich besorgt über eine mögliche Verlangsamung der KI-Adaption durch fehlende Standards», so Göhler.
Trend 1: Personalisierung durch KI-Agenten mit Langzeitgedächtnis
Weltweit sagen 85 Prozent der CX-Führungskräfte, dass KI-Agenten, die sich Kontext und vergangene Interaktionen merken und daraus lernen, die Grundlage für Personalisierung sind. In Deutschland geben 86 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass KI mit einem «Langzeitgedächtnis» dabei hilft, tiefere und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. 82 Prozent sehen KI-Agenten mit einem «Langzeitgedächtnis» als Grundlage für eine personalisierte Customer Journey. Für mehr als die Hälfte der Führungskräfte (55 Prozent) ist die Vertiefung der Personalisierung eine der wichtigsten Geschäftsprioritäten.
Auf Konsumentenseite steht Kontext im Fokus. 69 Prozent der weltweit befragten Verbraucher:innen sind sehr frustriert, wenn sie Informationen wiederholen müssen. 65 Prozent ärgern sich stark über fehlende Personalisierung und 54 Prozent erwarten einen personalisierten Service, da KI ihre bisherigen Interaktionen auswerten kann.
Trend 2: Direkte Lösung von Anfragen als Basisanforderung
85 Prozent der CX-Führungskräfte weltweit geben an, Kund:innen zu verlieren, wenn Probleme nicht beim ersten Kontakt gelöst werden. 83 Prozent empfinden eine sofortige Antwort inzwischen als Basisanforderung. 82 Prozent stimmen zu, dass Kund:innen schnellen, nahtlosen Service über alle Kanäle hinweg erwarten. 79 Prozent berichten, dass die Toleranz für Wartezeiten im Vergleich zum Vorjahr deutlich gesunken ist.
KI spielt hierbei eine zentrale Rolle: 89 Prozent der CX-Führungskräfte in Deutschland bewerten KI als Faktor, der Antwort- und Lösungszeiten beschleunigt. In Unternehmen mit einem hohen KI-Reifegrad sind es sogar 98 Prozent.
Auf Kundenseite sagen 81 Prozent der Deutschen, dass Reaktionsgeschwindigkeit und präzise Problemlösung einen starken Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben. 60 Prozent geben an, dass schnelle Reaktionszeiten heute wichtiger sind als noch vor einem Jahr, und 59 Prozent erwarten durch KI inzwischen einen rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice.
Trend 3: Multimodaler Support für visuelle Kundenerfahrungen
Weltweit sehen 79 Prozent der CX-Führungskräfte eine klare Erwartung der Kundschaft, im Kundenservice Video oder andere visuelle Elemente nutzen zu können. 87 Prozent sind überzeugt, dass multimodale KI komplexe Probleme diagnostizieren kann, die Kund:innen nur schwer in Worte fassen können. 80 Prozent gehen davon aus, dass Voice AI mittlerweile so weit entwickelt ist, dass sie die CX verändern kann.
Auf Kundenseite äußert sich dieser Trend bereits im Verhalten. So bevorzugen 66 Prozent der Kund:innen in Deutschland ein Unternehmen, das die Nutzung von Text, Bildern und Videos in derselben Konversation erlaubt, ohne diese neu starten zu müssen. 18 Prozent haben bereits Live-Video in einem Servicekontakt genutzt. 52 Prozent wären bereit, ihre Kamera für Retourenprüfungen zu benutzen, 57 Prozent bei technischen Problemen und 47 Prozent für die Unterstützung beim Aufbau von Produkten.
Trend 4: KI-Analysen per Prompt als Grundlage für Entscheidungsfindung
Anstatt Dashboards zu interpretieren, nutzen CX-Teams immer häufiger KI, um auf Basis von Daten Erkenntnisse zu gewinnen. Weltweit geben 82 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass Analysen per Prompt innerhalb weniger Sekunden Insights liefern, für die früher umfangreiche Interpretationen erforderlich waren. In Deutschland sind es 76 Prozent. 82 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen sind zudem der Meinung, dass die Entscheidungsfindung demokratischer wird, wenn Servicemitarbeitende einer KI selbst Fragen auf Grundlage ihrer Daten stellen können. 77 Prozent glauben, dass KI-gestützte Analysen klassische Dashboards ersetzen können.
88 Prozent der CX-Führungskräfte geben an, dass KI ihre Daten und Analysen bereits deutlich verbessert hat. 87 Prozent sehen die Einführung einer lückenlosen Qualitätsprüfung über alle menschlichen und KI-Interaktionen hinweg als mittlere bis hohe Priorität im kommenden Jahr.
Trend 5: KI-Transparenz wird zur Pflicht
Die Transparenzanforderungen steigen: 80 Prozent der CX-Führungskräfte weltweit sind der Meinung, dass KI-Transparenz in den kommenden zwei Jahren zur Grundvoraussetzung für den Einsatz jeglicher kundennaher KI wird. In Deutschland sind es 77 Prozent. Global kontrollieren bereits 85 Prozent die Begründungen, warum eine KI auf eine bestimmte Weise vorgegangen ist, oder planen die Einführung einer solchen Kontrollinstanz; in Deutschland sind es 83 Prozent.
68 Prozent der deutschen Befragten sehen KI bereits als festen Bestandteil des modernen Kundenservices. Zwei Drittel sagen, dass Begründungen in klarer und verständlicher Sprache wichtig sind. 91 Prozent erwarten eine Erklärung, wenn eine Entscheidung durch eine KI getroffen wird.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
