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Meike Tarabori - 20. Juni 2019

Inside, PIDAS

PIDAS Customer Care Day Schweiz 2019 – Customer Experience Meets Technology

cmm360 - 14. Juni 2019

Einmal mehr liessen sich zahlreiche Expertinnen und Experten aus Business und IT den traditionellen jährlichen Customer Care Day Schweiz von PIDAS nicht entgehen und genossen einen Nachmittag voller spannender Präsentationen zu den Themen Customer Service, Experience und Technology – immer vor dem Hintergrund der allgegenwärtigen Digitalisierung.

Am Donnerstag, 6. Juni, begrüsste PIDAS rund 120 Expertinnen, Experten und Gäste aus dem Bereich Kundenservice zum alljährlichen Schweizer Customer Care Day am Hauptsitz in Dübendorf – viele waren nicht zum ersten Mal dabei. Ein Zeichen dafür, dass der Customer Care Day unter den Schweizer Service Experten bereits zu einer geschätzten Institution geworden ist. Mit der kontinuierlichen Themenerweiterung im Zuge der Entwicklungen im Bereich Customer Care kommen aber auch jährlich erfreulich viele neue Teilnehmer dazu. In diesem Jahr standen Projekte aus den Bereichen Customer Service und Customer Experience inklusive der dazugehörigen neuen Technologie im Zentrum des Events – immer mit Fokus auf Digitalisierung.

 

Back to the Roots – die Erfolgsfaktoren im Customer Care haben Bestand!

Zur Begrüssung und Einleitung in den Nachmittag führte Frédéric Monard den Gästen anhand von persönlichen Erlebnissen und Anekdoten anschaulich und kurzweilig vor Augen, dass die Ziele eines exzellenten Kundenservices nach wie vor genau die gleichen sind wie bereits vor 10 Jahren: Die Kunden möchten, dass die Service-Organisationen der Unternehmen erreichbar sind, möglichst auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden, sie wollen von den Service-Mitarbeitenden stets freundlich behandelt werden, dazu sollen die Prozesse möglichst effizient ablaufen, und nicht zuletzt erwarten sie, dass Zusagen auch zuverlässig eingehalten werden. Daran hat sich im letzten Jahrzehnt rein gar nichts geändert. Und nach wie vor ist es so, dass sich die angebotenen Produkte und Services in ihrer Qualität immer mehr annähern und angleichen.

Nur durch exzellenten Service und herausragende Kundenerlebnisse können sich Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und die Kunden zu Fans und langfristig loyalen Kunden von ihrem Unternehmen machen. Neu ist dabei, dass dieses eigentlich gut laufende Service-Konstrukt nun möglichst schnell und nahtlos in die digitale Welt, die uns heute umgibt und immer mehr einnimmt,  überführt und integriert werden soll – ein Vorhaben, das einerseits nicht allzu kompliziert klingt – man möchte am Angebot ja nichts Grundlegendes ändern – die Unternehmen aber andererseits bei der konkreten Umsetzung dennoch vor einige Herausforderungen stellt. Genau diesen neuen Challenges war der Nachmittag gewidmet, und der CEO lud die Teilnehmer herzlich dazu ein, sich ich den folgenden Stunden aus den jeweils vier 30-minütigen Angeboten der zwei parallel stattfindenden Vortrags-Streams  die für sie und ihr Unternehmen spannendsten und aktuellsten herauszupicken.

Dem Oberthema folgend befassten sich beide Streams mit Digitalisierung im Kundenservice. Stream 1 konzentrierte sich dabei vornehmlich auf die Aspekte Mensch und Business vor dem Hintergrund von Customer Experience und Service, und Stream 2 beleuchtete im gleichen Zusammenhang die dahinterliegenden Technologien und die damit verbundenen neuen Möglichkeiten.

 

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Die Fachbeiträge der beiden Streams

Der Customer Experience und Service Stream

Dr. Kurt Ackermann von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW, Experte für Behavioural Marketing erklärte, welche konkreten Massnahmen zur Fan-Kundenbildung es gibt und wie man durch ihren Einsatz die begehrte Fan-Quote steigern kann, ein Thema das auffallend viele Teilnehmer interessierte.

Lidia Suligoj von der Generali Versicherung demonstrierte in ihrem Beitrag eindrücklich, wie es Generali mit der Unterstützung von PIDAS bereits heute gelingt, Digitalisierungsmassnahmen und Customer Experience gekonnt und erfolgreich zu kombinieren und ihren Service immer noch weiter zu verbessern und an die Ansprüche der anspruchsvollen Kundschaft anzupassen – eine echte Erfolgsgeschichte.

René Bochynek, Director Customer Experience beim Online-Unternehmen Shop Apotheke führte den Zuhörern vor, wie Digitalisierung im Kundenservice online funktioniert und wie die Shop Apotheke mithilfe der von PIDAS eingeführten neuen Technologien und Software bereits sehr erfolgreich einen grossen Teil der häufig wiederkehrenden Standard E-Mails automatisch kategorisieren und bearbeiten kann, so dass den Service Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Anliegen bleibt. Auch bei diesem Projekt ist die digitale Reise noch nicht abgeschlossen.

Den Abschluss des ersten Streams machte Marcel-Michael Prager, Leiter Competence Center Excellence bei PIDAS, der darlegte, dass der Mensch auch langfristig mit Sicherheit nicht einfach wegautomatisiert werden kann und immer seinen Platz haben wird. Er führte ausserdem aus, wie sich die Anforderungen an die Mitarbeitenden im Zusammenhang mit der Digitalisierung verändert haben und weiter verändern werden.

 

"Ich finde es auf der einen Seite unglaublich inspirierend, dass unsere Kunden am Customer Care Day 2019 ihre Erfahrungen mit unseren Gästen teilen. Auf der anderen Seite erleben wir hier, dass das Thema Kundenservice sehr viele begeistert und Unternehmen spürbar motiviert sind, Themen aufnehmen und anpacken. In Kombination mit Digitalisierung entstehen so aktuell die spannendsten Projekte."
Frédéric Monard, CEO, PIDAS

 

Der Technology Stream

Roger Lüchinger, Geschäftsführer bei Smartfactory machte für die Teilnehmer den «Realitätscheck Digitalisierung» und analysierte, wieviel virtual/augmented Reality und Künstliche Intelligenz Customer Experience braucht und demonstrierte an zahlreichen Beispielen – erfolgreichen und weniger erfolgreichen, die sich nicht durchsetzen konnten - wo es Sinn macht zu digitalisieren und wo eher weniger.

Michael Beglinger, Geschäftsführer und kreativer Kopf bei WONDROUS, beeindruckte mit einer Darstellung der neuen digitalen Erlebniswelten, die die Customer Experience heute verändern, und zeigte auch gleich, welche Plattformen und Software Frameworks dafür eingesetzt werden können und wie das abläuft. Ein wirklich spannender Einblick in diese neuen digitalen Welten!

Silvan Forster, Projektleiter Digitale Entwicklung bei Migros Aare & Organizer Voice-Meetup Schweiz, präsentierte zum Thema «Voice Assistants Hype or the next big Thing?» und führte aus, wie weit die Technologie bereits entwickelt ist und auch, wie weit die intelligenten persönlichen Sprachassistenten es seiner Meinung nach in Zukunft noch bringen werden und wo sie überall zum Einsatz kommen könnten. Ebenfalls ein äusserst interessantes Thema, das im Kundenservice sicher noch von sich reden machen wird!

Last but not least präsentierte Umberto Michelucci, Verantwortlicher AI & Forschungskooperationen bei Helsana zum Thema Gesichtserkennungssysteme und ob diese kostenlos und ohne Daten umsetzbar sind. Er zeigte, dass es im Prinzip recht einfach ist, solche Systeme in einer einfachen Variante auf- und einzusetzen, dass aber der Aufwand, will man wirklich eine ausgefeilte Version einführen, relativ gross wird, da man unglaublich viele Parameter berücksichtigen und programmieren muss. Auch wies er auf den Datenschutz hin, der bei diesem Thema auch eine grosse Rolle spielt. Sicherlich eine Technologie, mit deren Hilfe sich einige Prozesse straffen und automatisieren liessen.

Alle Vorträge stiessen auf grosses Interesse bei den Zuhörern, die am Ende auch fleissig die Möglichkeit nutzen, das jeweilige Thema durch gezielte Fragen mit den Vortragenden noch weiter zu vertiefen.

 

Gelegenheit zum Austausch mit anderen Experten

Bevor Frédéric Monard den Vortragsteil offiziell beendete, zeigte er sich hoch erfreut über den Verlauf des CC Days: «Wieder einmal haben die Experten enorm lehrreiche, hochaktuelle und interessante Projekte aus der Praxis präsentiert. Es ist jedes Jahr erstaunlich, wie schnell die Entwicklung im Bereich Service Exzellenz voranschreitet, obwohl die Grundparameter der Kundenbetreuung stets die gleichen bleiben. Dieses Jahr waren es vor allem Neuerungen aus dem Bereich Digitalisierung. Was wird es im kommenden Jahr sein? Es bleibt spannend. Lassen wir uns überraschen - PIDAS bleibt auf jeden Fall am Ball!»

 

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Er wies noch darauf hin, dass der PIDAS IT-Automat CORA und Gewinner der Kategorie Innovation der Golden Headset Awards 2018, dessen Lancierung im vergangen Jahr gefeiert wurde, sich seither bereits weiterentwickelt hat und mit Neuerungen aufwarten kann. Die CORA V2 ist bereits in der Pipeline. Kundenwünsche wurden aufgenommen und CORA entsprechend weiter entwickelt. Sie wird noch mehr können als ihre Vorgängerin und unter anderem auch als Vending Machine zum Einsatz kommen. 

Der CEO liess es sich auch nicht nehmen, bereits heute die Pläne von PIDAS anzudeuten, sich im Zuge der Digitalisierung selber neu zu erfinden und dieses Jahr mit einer neuen Firma an den Start zu gehen, die sich ganz auf die PIDAS Chatbot Software – bisher LENA.ai und neu aiaibot.com – konzentrieren wird. Eine neue Herausforderung – ganz nach der PIDAS Devis: entwickle Dich ständig weiter und sei der Zeit immer einen Schritt voraus!

Auch zum kulinarischen und sozialen Teil des Events blieben erfreulich viele Teilnehmer. Fleissig bedienten sie sich am Foodtruck mit italienischen Köstlichkeiten, knüpften neue und vielversprechende Kontakte mit anderen Experten, tauschten sich bei kühlen Getränken noch lange über Fachliches und anderes aus und genossen den warmen und mittlerweile wieder sommerlichen Abend ausgiebig.

 

"Unser Ziel war es, dass unsere Gäste vom Customer Care Day 2019 einen Rucksack voller Ideen und Inspirationen rund um das Schaffen von Erlebnissen in Kombination mit Technologie in Ihren Alltag mitnehmen können. Ich glaube dank der starken Speaker aus den Bereichen Customer Care, Customer Experience und Technologie ist uns das gelungen."
Melanie Müller, Head of Marketing Communications PIDAS

 

Das PIDAS Team freut sich schon heute auf den nächsten Customer Care Day Schweiz im 2020.

 

Bilder: Vesna Gajic. Fotografin in Zürich für Prtraitfotos und Eventfotografie.

 

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