Zendesk übernimmt Local Measure und integriert dessen CCaaS- und Sprachlösungen in «Zendesk for Contact Center». Die Plattform kombiniert digitale und Sprachkanäle mit Amazon Connect und ermöglicht skalierbare, KI-gestützte Kundenservices. Intelligentes Routing, dynamische Spracherlebnisse und reduzierte Agentenbelastung verbessern die Servicequalität und setzen neue Standards für moderne Contact Center.
Zendesk, ein Vorreiter im Bereich Agentic-AI-gestützter Kundenservices, hat die Übernahme von Local Measure abgeschlossen, einem langjährige AWS-Partner und führenden Anbieter von CCaaS (Contact Center as a Service) sowie fortschrittlicher Sprachlösungen. Dieser strategische Schritt erweitert die Customer-Experience-Plattform von Zendesk in Richtung größerer, volumenstarker Serviceumgebungen durch die Integration von Local Measure mit Amazon Connect, der KI-gestützten Contact-Center-Lösung von AWS. Die Integration vereint digitale und Sprachkanäle in einer einzigen intelligenten Plattform, die nun als «Zendesk for Contact Center» angeboten wird und skalierbare, sichere und flexible KI-gestützte Voice- und CCaaS-Lösungen bereitstellt.
«Sprache ist nach wie vor ein entscheidender Kanal für Unternehmen, um Kunden insbesondere bei dringenden oder komplexen Anliegen zu unterstützen», erläutert Adrian McDermott, CTO von Zendesk. «Unternehmen benötigen intuitive und flexible Sprachlösungen, um nahtlose, hochwertige Erlebnisse in großem Maßstab anzubieten. Durch die Kombination der KI-gestützten Plattform von Zendesk mit den fortschrittlichen Sprachfähigkeiten von Local Measure bieten wir eine skalierbare Lösung, die sich an die Bedürfnisse unserer Kunden anpasst, Arbeitsabläufe optimiert, Interaktionen personalisiert und Daten schützt. Damit bekräftigen wir unser Engagement, Sprachtechnologie weiterzuentwickeln und umfassende Lösungen bereitzustellen, die unseren Kunden helfen, die Herausforderungen von heute zu meistern und sich gleichzeitig auf zukünftige Anforderungen vorzubereiten.»
Die Plattform von Local Measure erweitert herkömmliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response), indem sie KI-gesteuerte Automatisierung und Echtzeitdaten integriert, um personalisierte, dynamische Spracherlebnisse zu bieten. Dies reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten und gewährleistet schnelle, präzise Kundeninteraktionen.
Mit fortschrittlichem Call Routing und nahtloser Integration eingehender und ausgehender Sprachkanäle unterstützt Local Measure Zendesk dabei, statische IVR-Menüs in intelligentere Sprachlösungen zu überführen.
Durch den Einsatz von KI-Agenten zur Verbesserung und Fortentwicklung von IVR bietet Zendesk intelligenteres Routing, proaktiven Service und bessere Kundeninteraktionen. So setzt das Unternehmen einen neuen Standard für Voice Messaging der nächsten Generation und skalierbare Contact Center.
Die Absicht zur Übernahme von Local Measure wurde erstmals im Februar 2025 bekannt gegeben. Die Transaktion wurde nach Erfüllung der üblichen Bedingungen abgeschlossen, darunter die Zustimmung der Aktionäre von Local Measure sowie erforderliche behördliche und gerichtliche Genehmigungen nach australischem Recht. Zendesk konzentriert sich nun darauf, die Technologie und das Know-how von Local Measure in «Zendesk for Contact Center» zu integrieren, um Innovationen zu beschleunigen und seinen Kunden weltweit einen noch größeren Mehrwert zu bieten.
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