Generative KI hilft Einzelhändlern, personalisierte Kundeninteraktionen zu bieten und den Support effizienter zu gestalten. Deichmann und Decathlon nutzen KI für verbesserte Serviceprozesse und schnelle Reaktionszeiten in der Hochsaison. Zusätzlich optimiert KI das Retouren- und Bestandsmanagement, reduziert Engpässe und steigert die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
Mit dem bevorstehenden Black Friday im November bereitet sich der Einzelhandel auf eine der umsatzstärksten Einkaufssaisons des Jahres vor. Gleichzeitig steigt der Druck, nahtlose, personalisierte Dienstleistungen aus den Geschäften auf Online-Plattformen zu übertragen. Diese Umstellung macht es Unternehmen schwer, ihre Webpräsenz in einer der wichtigsten Zeit des Jahres zu optimieren – was sich negativ auf den Umsatz und die Markenwahrnehmung auswirken kann.
Deloitte prognostiziert von November 2024 – Januar 2025 ein moderates Umsatzwachstum von 2,3–3,3 %, was im Vergleich zum Vorjahr (4,3 %) einem Rückgang entspricht. Für Einzelhändler ist es daher besonders wichtig, innovative Lösungen zu finden, um KundInnen zu binden und den Umsatz zu steigern. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Implementierung von KI-Technologien, die das Einkaufserlebnis personalisieren und den Service optimieren.
Generative KI im Customer Support und Retourenmanagement
Ein zentrales Element, das in dieser Saison verstärkt eingesetzt wird, ist generative KI. Sie hilft Einzelhändlern, schnellere und persönlichere Customer Service zu bieten. Unternehmen wie Decathlon nutzen diese Technologie bereits erfolgreich, um während der Hochsaison Servicestandards aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Effizienz ihrer Mitarbeitenden zu steigern.
Diese Fortschritte sind nicht bloß Gimmicks – sie führen zu greifbaren Ergebnissen, insbesondere in der hektischen Weihnachtszeit, in der KundInnenzufriedenheit entscheidend ist. Decathlon konnte beispielsweise durch den Einsatz von Freshworks-Lösungen eine KundInnenzufriedenheit von 82 % erreichen.
Einkaufsprozesse mit KI optimieren
Generative KI hat das Potenzial, nicht nur den Customer Service, sondern auch den gesamten Einkaufsprozess zu transformieren. Chatbots, die nach Sonderangeboten und personalisierten Produktempfehlungen suchen, verkürzen nicht nur die Einkaufszeit. Sie ermöglichen es auch, KundInnen gezielter anzusprechen – ein entscheidender Vorteil während dem hektischen Einkaufs-Event.
Deichmann, Deutschlands führender Schuhretailer, konnte mit dem KI-gestützten Ticketsystem Freshdesk ihren Customer Service deutlich effizienter und transparenter gestalten. Bearbeitungszeiten und Fehler wie Doppelbearbeitungen konnten deutlich reduziert werden, da alle KundInnenanfragen zentral verwaltet und Tickets automatisch zugeordnet werden. Die optimierten Workflows verbesserten nicht nur die teamübergreifende Kommunikation, sondern ermöglichten auch eine schnelle Reaktion auf den enormen Anstieg der Supportanfragen, was zu einer deutlichen Steigerung der KundInnenzufriedenheit führte.
KI reduziert Retouren und optimiert den Lagerbestand
Rücksendungen können in der zeit rund um den Black Friday erhebliche Verluste für die Einzelhändler verursachen. Laut einer Studie der National Retail Federation erreichen die Retourenquoten während der Feiertage am Ende des Jahres bis zu 17,9 %. KI kann diese Prozesse jedoch effizienter gestalten, indem sie vorhersagt, welche Produkte wahrscheinlich zurückgegeben werden, und alternative Kaufvorschläge macht. Dadurch werden nicht nur die Rücksendungen minimiert, sondern auch die KundInnenzufriedenheit verbessert.
Ein weiterer entscheidender Faktor ist das Bestandsmanagement. KI-gestützte Systeme helfen Einzelhändlern, die Nachfrage genau zu prognostizieren und die Lagerbestände entsprechend zu optimieren. Besonders in der Weihnachtszeit ist das wichtig, um Engpässe oder Überschüsse zu vermeiden.
Fazit: KI als entscheidender Faktor für den Erfolg am Black Friday
Der kommende Black Friday bietet Einzelhändlern die Chance, ihre KI-Strategien in der Praxis zu testen. Unternehmen können mit generativer KI einen Wettbewerbsvorteil erlangen, indem sie die KundInnenzufriedenheit steigern und ihre Effizienz erhöhen. KI wird somit zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um den Anforderungen des modernen Einzelhandels gerecht zu werden und die besonderen Herausforderungen der Weihnachtszeit erfolgreich zu meistern.
Freshworks
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) entwickelt KI-unterstützte Business-Software, die mühelos zu verwenden ist. Mit unseren Produkten für IT, Kundensupport, Vertrieb und Marketing arbeiten alle Teams effizienter, generieren höheren Mehrwert und liefern unmittelbaren geschäftlichen Nutzen. Vom Unternehmenssitz in San Mateo (Kalifornien) aus ist Freshworks auf der ganzen Welt tätig, um mehr als 66.000 Kunden zu bedienen, darunter American Express, Blue Nile, Bridgestone, Databricks, Fila und OfficeMax.
