Die Zeiten, in denen Kunden eine Antwort «innerhalb eines Tages» bekamen, sind dank moderner CRM-Systeme vorbei. Das Unternehmen SAP erhöht nun das Tempo weiter und bietet Instant Resolution an – die sofortige Bearbeitung einer Anfrage.
Wenn Kunden Probleme melden, die bereits bekannt sind, werden sie direkt an einen KI-Agenten verwiesen, der sich damit auskennt und umgehend eine Antwort geben kann. «Es ist akkurat, kontextbasiert und schnell», verspricht SAP.
Mit dieser sofortigen Bearbeitung kann laut Unternehmen das Anfragevolumen erheblich reduziert werden. Außerdem schafft sie Freiraum für Mitarbeiter, die sich um komplexere Fälle kümmern oder auf spezielle Kundenwünsche eingehen. Ein weiterer Vorteil: Kunden müssen weniger lange warten und können sich schnell wieder wichtigeren Dingen widmen.
Auch im Bereich interne IT sollen Analysen schneller durchgeführt und Probleme zügiger behoben werden können. SAP verweist auf Daten: Der hauseigene KI-Agent sei derzeit in der Lage, Anfragen mit einem Vertrauenswert von 80 Prozent zu beantworten. Interne Analysen haben gezeigt, dass die «First Contact Resolution» – also Anfragen, die beim Erstkontakt gelöst werden – bei den SAP-Agenten bei 40 Prozent liegt. Das sei laut SAP ein Wert, wie man ihn auch von menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern kenne.
Mit den KI-basierten Self-Service-Agenten können Kundenanfragen in vier von fünf Fällen sofort gelöst werden. Derzeit werden 82 Prozent der Kundenanfragen durch den Self-Service bearbeitet.
SAP
SAP ist ein weltweit führender Anbieter von Unternehmenssoftware und Cloud-Lösungen. Das 1972 in Deutschland gegründete Unternehmen unterstützt Organisationen aller Branchen dabei, Geschäftsprozesse effizient zu steuern und datenbasiert zu entscheiden. Mit Lösungen für Finanzen, Personal, Beschaffung, Kundenbeziehungen und Lieferketten vernetzt SAP Menschen, Systeme und Daten und treibt so die digitale Transformation weltweit voran.
