Kundencenter stehen nicht nur unter dem Druck, Kosten zu sparen, sondern auch effizienter zu arbeiten. KI-Agenten sind dabei eine neue und oft willkommene Hilfe. Salesforce geht nun einen Schritt weiter und bündelt seine KI-Werkzeuge im neuen Agentforce Contact Center. Die Plattform soll in der Lage sein, Anrufe, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten in einem System zusammenzuführen.
Für Salesforce ist das ein logischer Schritt. «Alle Agenten greifen auf dieselbe Datenquelle zu, um die gesamte Kundenhistorie proaktiv zu verstehen und Erkenntnisse aus Telefongesprächen, Chats, Textnachrichten, früheren Käufen oder Marketingaktivitäten in jede Interaktion einfließen zu lassen», so das Unternehmen. Da viele Kunden ohnehin bereits auf der Salesforce-Plattform arbeiten, war die Zusammenführung dieser Funktionen aus Sicht des Anbieters nur eine Frage der Zeit.
«Die Fähigkeit des Agentforce Contact Centers, Kunden intelligent weiterzuleiten und unseren Agenten für jede Interaktion die richtigen Informationen bereitzustellen – egal ob es sich um einen Installateur für Luxusimmobilien oder einen Heimwerker handelt – gewährleistet, dass wir an jedem Kontaktpunkt unseres Unternehmens erstklassigen Service bieten», sagte Beth LeClerc, VP of Business Systems Architecture & Web Services bei Savant Systems.
Mit dem neuen System sollen Agenten in der Lage sein, Anfragen noch effizienter zu beantworten. Gleichzeitig sollen komplexe Probleme erkannt und an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Laut Salesforce wurde besonderer Wert darauf gelegt, dass diese Übergabe nahtlos funktioniert. Die menschlichen Mitarbeiter erhalten dabei unmittelbar alle Informationen aus der vorherigen Interaktion.
Salesforce
Salesforce unterstützt Unternehmen jeder Grösse bei der Neuausrichtung ihres Geschäfts in der Ära der künstlichen Intelligenz. Mit Agentforce, der vertrauenswürdigen Plattform von Salesforce, können Unternehmen ihren Mitarbeiter:innen autonome Agenten an die Seite stellen, um den Geschäftserfolg zu steigern - angetrieben durch KI, Daten und konkrete Aktionen. Weitere Informationen über Salesforce sind hier abrufbar: https://www.salesforce.com/de
