Qualtrics stellt die XM Data & AI-Plattform vor, die ab 2027 verfügbar sein wird. Diese Plattform zielt darauf ab, die «Experience Gap» zu schliessen, indem sie Simulation, Prognose und vertrauenswürdige Ergebnisse bietet. Mit der Übernahme von Press Ganey Forsta erweitert Qualtrics seine Datenbasis um Gesundheitsdaten. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kundenverhalten vorherzusagen und in Echtzeit zu reagieren. Zwei neue Funktionen, der X-Loop-Diagnosedienst und Reputation Experience, sind ab sofort verfügbar.
In jedem Unternehmen besteht eine Lücke zwischen den Erwartungen der Menschen und dem, was tatsächlich geboten wird. Diese Lücke wird als „Experience Gap“ bezeichnet und ist das kostspieligste Problem, das die meisten Unternehmen noch nie beziffert haben. Mit KI als treibendem Faktor wird diese Lücke immer grösser. Verbraucher bewerten Unternehmen nicht mehr im Vergleich zu ihren direkten Konkurrenten, sondern im Vergleich zu der besten Erfahrung, die sie jemals bei einem Anbieter in irgendeinem Kontext gemacht haben.
Die „Experience Gap“ hat ihren Preis. Durch schlechte Kundenerlebnisse sind Umsätze in Höhe von fast 3 Billionen US-Dollar gefährdet. Die meisten Unternehmen können auf dieses Risiko nicht schnell genug reagieren, um etwas zu bewirken, da es bisher keine Technologie gab, mit der sich diese Lücke in Echtzeit schliessen liess. Bis jetzt.
„Das Kundenerlebnis war schon immer die Strategie, an die jede Führungskraft geglaubt hat, aber leider stand die Technologie nicht zur Verfügung, um sie in grossem Massstab umzusetzen“
sagte Jason Maynard, CEO von Qualtrics. „Der Customer Lifetime Value bestimmt, wie sich ein Unternehmen im Laufe der Zeit entwickelt, und das Kundenerlebnis ist das, was diesen Wert aufbaut und steigert. Mit XM Data & AI erzielen Unternehmen in den entscheidenden Momenten herausragende Ergebnisse.“
XM Data & AI
Qualtrics hat die Kategorie Experience Management geschaffen und stellt nun die nächste Generation seiner KI-gestützten Experience-Management-Plattform vor. Mit der Qualtrics XM Data & AI Platform stellt das Unternehmen ein neues System vor, das diese nächste Entwicklungsstufe von Experience Management ermöglichen soll. Die Plattform wird ab 2027 verfügbar sein.
Einen ersten Ausblick auf die XM Data & AI Platform gibt Qualtrics im Rahmen eines Livestreams am 9. September 2026 um 22:30 Uhr MESZ.
Qualtrics hat den Bereich Experience Management etabliert, indem das Unternehmen die Lücke zwischen Daten und Erkenntnissen geschlossen hat. Durch die Erfassung und Auswertung von Feedback in grossem Massstab über Kunden, Mitarbeitende, Produkte und Marken hinweg können Unternehmen besser verstehen, was die Menschen, für die sie arbeiten, tatsächlich denken und erleben. Mit der Übernahme von Press Ganey Forsta im Mai 2026 für 6,75 Milliarden US-Dollar erweitert Qualtrics seine XM-Datenbasis um jahrzehntelang aufgebaute Gesundheitsdaten sowie etablierte Governance-Strukturen und regulatorische Prozesse. Die anonymisierten Gesundheits- und Wellness-Daten erweitern den menschlichen Kontext innerhalb der Plattform. Gleichzeitig bringt die Integration die hohen Standards und die Sorgfalt, die das Gesundheitswesen prägen, in das Experience Management von Unternehmen verschiedenster Branchen ein.
Die Qualtrics XM Data & AI Platform vereint Daten in einem zentralen System und ergänzt sie um drei zentrale Fähigkeiten:
- Simulation: Mögliche Ergebnisse können simuliert werden, bevor Entscheidungen getroffen und Massnahmen umgesetzt werden.
- Prediction: Das wahrscheinliche Verhalten einzelner Personen lässt sich vorhersagen, solange noch Handlungsspielraum besteht.
- Trusted Outcomes: Vertrauenswürdige Ergebnisse werden direkt im jeweiligen Anwendungskontext bereitgestellt.
Damit ersetzt die Plattform isolierte Listening-Lösungen, einzelne Umfrageanwendungen und statische Experience-Data-Hubs durch ein speziell entwickeltes System, das darauf ausgerichtet ist, langfristigen Wert für Unternehmen zu schaffen.
Wachsender Lifetime Value durch Loops
Der Lifetime Value entsteht in einem kontinuierlichen Zyklus von Experience Loops (X-Loops) und nicht durch eine einzelne Customer Journey. Eine Customer Journey hat einen Endpunkt und passt sich nicht an. Experience Loops reichen von der Kundengewinnung über die Kundenbindung bis hin zur Kundenentwicklung. Diese X-Loops beinhalten die entscheidenden Experience Moments (X-Momente), die den Lifetime Value steigern. X-Loops sind kontinuierlich und dynamisch, sodass in jedem X-Moment verlässliche Ergebnisse erzielt werden können. Simulation, Prediction und Trusted Outcomes unterscheiden dieses System von Allzweckmodellen, die ohne Erfahrungszusammenhang Vermutungen anstellen, sowie von statischen Datenhubs, die erst im Nachhinein Berichte liefern können.
Was den Kreislauf zum Funktionieren bringt, ist der Kontext. Die Erlebnisontologie von Qualtrics verleiht Erlebnisdaten Bedeutung: Was ein Signal ist, wem es gehört, wo es im Lebenszyklus steht und was das nächstbeste Ergebnis ist. Ohne diese Ebene liefert eine KI Antworten, die zwar plausibel, aber oft falsch sind. Mit ihr liefern Experience Agents verlässliche Ergebnisse. Hinter jedem Ergebnis stehen mehr als zwei Jahrzehnte an Qualtrics-Erkenntnissen darüber, wie sich Kunden, Patienten und Mitarbeiter fühlen und verhalten – eine sich kontinuierlich aktualisierende Datensammlung aus 18.000 Organisationen, ergänzt durch Press Ganey mit vierzig Jahren Erfahrungsdaten aus dem Gesundheitswesen von mehr als 41.000 Einrichtungen.
Simulation: Auswirkungen von Entscheidungen vorab testen.
Die Erfahrungssimulation ist eine Funktion der Plattform. Sie generiert synthetische Daten und erstellt digitale Zwillinge realer Kunden, sodass ein Unternehmen testen kann, wie eine Preisänderung ankommt, bevor sie auf den Markt kommt, die Reaktion auf ein neues Angebot bewerten, erkennen kann, wo eine Richtlinie Reibungspunkte verursacht, bevor jemand davon betroffen ist, und verstehen kann, wie ihre treuesten Kunden reagieren werden, bevor eine Entscheidung getroffen wird. Dabei handelt es sich nicht um allgemeine Modelle, die eine Persona nachspielen. Es sind Simulationen auf Forschungsniveau, die auf der Grundlage des eigenen Forschungskorpus von Qualtrics fein abgestimmt wurden und dazu dienen, Entscheidungen zu Preisen, Richtlinien und Produkten einem Stresstest zu unterziehen.
Prediction: Verhalten erkennen, bevor gehandelt wird.
Eine Simulation gibt Aufschluss darüber, wie sich eine Population verhält. Eine Vorhersage gibt Aufschluss darüber, wie sich eine bestimmte Person voraussichtlich verhalten wird. Erfahrungsvorhersagemodelle sind kleine Sprachmodelle, die auf den firmeneigenen Erfahrungsdatensätzen von Qualtrics trainiert und verfeinert wurden. Grundlage ist die Qualtrics Erfahrungsontologie, die den Modellen den erforderlichen Kontext für die Interpretation von Experience-Daten liefert. Dadurch lässt sich vorhersagen, wie sich verschiedene Entscheidungen im Erfahrungsmanagement auf Kennzahlen wie Kundenengagement, Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value auswirken können.
Trusted Outcomes: Erkenntnisse direkt in den entscheidenden Momenten bereitstellen.
Bevor eine Massnahme eine reale Person erreicht, gleicht die Plattform sie mit den Regeln und Richtlinien des Unternehmens ab und führt ausschliesslich Aktionen aus, die den Vorgaben des Unternehmens entsprechen. Experience Agents agieren anschliessend im jeweiligen Interaktionsmoment und innerhalb dieser definierten Richtlinien. Dabei berücksichtigen sie den vollständigen Kontext aller zuvor gewonnenen Erkenntnisse. Vertrauenswürdige Ergebnisse werden direkt im jeweiligen Anwendungskontext bereitgestellt. Die Erkenntnisse aus einem X-Moment fliessen unmittelbar in den nächsten ein und erhöhen so kontinuierlich die Präzision des Systems. Kundendaten verlassen zu keinem Zeitpunkt die Umgebung des Unternehmens und werden nicht zum Training gemeinsam genutzter Modelle verwendet. Jedes Ergebnis entspricht den Entscheidungen, die das Unternehmen selbst getroffen hätte. Der Mehrwert basiert auf den eigenen Daten des Unternehmens und diese bleiben jederzeit unter dessen Kontrolle.
Customer Momentum
„Es reicht nicht aus, erst im Nachhinein zu erfahren, was bei den Kunden Anklang findet“, sagt Steve Lilly, Director of Customer Experience bei SiriusXM. „Erfolgreich sind diejenigen Unternehmen, die Signale an jedem Kontaktpunkt wahrnehmen und in Echtzeit darauf reagieren können. Deshalb arbeiten wir mit Qualtrics zusammen, um unseren Ansatz im Bereich Experience Management zu transformieren.“ TruGreen setzte Experience Agents bei Millionen von Kundeninteraktionen ein und verzeichnete einen ROI von 7 Millionen US-Dollar durch Closed-Loop-Feedback mit automatisierten Antworten, einen Rückgang der Kundeneskalationen um 30 Prozent sowie einen Gesamt-ROI von 30 Millionen US-Dollar in den Bereichen digitale Optimierung, Kundenbindung und Abwanderungsprävention.
Zwei neue Funktionen ab sofort erhältlic
Der „Experience Loop“ (X-Loop) Diagnosedienst. Die meisten Customer Journey Maps verstauben, während sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln. Das Ergebnis ist eine Lücke, die niemand schliessen kann, weil niemand sie sieht. Der X-Loop-Diagnosedienst bildet den Kundenlebenszyklus ab, identifiziert Datenlücken und deckt die isolierten Systeme auf, die ein Unternehmen daran hindern, die nächsten Schritte zu erkennen. In Zusammenarbeit mit den Qualtrics XM Advisors können Kunden besser verstehen, wie sich die Erlebnismomente ihrer Kunden und Mitarbeiter sowie die dahinterstehenden Produkte und Prozesse auf die Ergebnisse auswirken. Das Projekt liefert drei Ergebnisse: eine definierte Beziehungskarte der Erfahrung, wie sie tatsächlich abläuft; ein visuelles Modell des X-Loops, das zeigt, welche Momente Gewicht haben und welchen Wert sie für das Unternehmen besitzen; sowie einen Governance-Plan und eine Roadmap für die Umsetzung, damit ein Unternehmen weiss, was sich ändern muss und welche Prioritäten gesetzt werden sollten. Die Ergebnisse fliessen zudem in die Erfahrungsontologie in XM ein.
Reputation Experience. Was Kunden öffentlich sagen, ist mittlerweile ein Kanal zur Kundengewinnung, der bei den meisten Unternehmen jedoch völlig ausserhalb des Experience-Programms liegt und auf verschiedene Agenturen, Listing-Tools und Bewertungsplattformen verteilt ist. Reputation Experience integriert diesen Kanal in die XM-Suite und verknüpft ihn mit den Experience-Daten, die ihn erklären. „Reputation Experience“ sorgt dafür, dass wichtige Unternehmensinformationen wie Standorte, Öffnungszeiten bis hin zu Kontaktdaten, überall konsistent und aktuell verfügbar sind. Sowohl auf der Unternehmenswebsite als auch auf lokalen Seiten. Bereits vorhandene Umfrageergebnisse werden in verifizierte Bewertungen umgewandelt, die von Suchmaschinen und KI-Assistenten erfasst und berücksichtigt werden können. Darüber hinaus lassen sich Antworten und Bewertungen plattformübergreifend auf Google, Yelp und Facebook in der jeweiligen Markenstimme verwalten, wobei besonders relevantes und prioritäres Feedback gezielt hervorgehoben wird.
Unternehmen können „Reputation Experience“ über ein ab sofort bereitstehendes Servicepaket aktivieren. Die Veröffentlichung der XM Data & AI Platform ist für das Jahr 2027 geplant.
