Genesys hat eine erweiterte Partnerschaft mit Meta angekündigt, um Unternehmen eine stärker kontextbezogene Kundenkommunikation über WhatsApp zu ermöglichen. Die neuen Funktionen in Genesys Cloud verbinden Messaging, Sprachkommunikation und KI in einer zentralen Plattform. Kunden können Gespräche flexibel zwischen Textnachrichten und Sprachinteraktionen wechseln, ohne WhatsApp zu verlassen. Unternehmen profitieren von automatisierten Workflows, KI-gestützter Orchestrierung und umfangreichen Formaten wie Karussells, Bildern oder interaktiven Buttons. Ziel ist es, Reaktionszeiten zu verkürzen, die Kundenbindung zu verbessern und personalisierte Serviceerlebnisse weltweit effizient zu skalieren. Auch Outbound-Kampagnen werden integriert.
Genesys, ein globaler Cloud-Marktführer im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration, hat eine neue Partnerschaft mit Meta angekündigt, um Organisationen dabei zu helfen, eine reaktionsschnellere, kontextorientierte Kundenbindung zu gewährleisten. Über WhatsApp auf Genesys Cloud erhalten Kunden Zugang zu einem müheloseren Erlebnis, indem Sprache, Messaging und KI auf einer der weltweit meistgenutzten Kommunikationsplattformen mit mehr als 3 Milliarden Nutzern weltweit zusammengebracht werden. Die erweiterten WhatsApp-Funktionen für Genesys Cloud™ ermöglichen es Organisationen, Kundengespräche nahtlos von Nachrichten auf Sprache umzustellen und gleichzeitig ein kontinuierliches, vertrauenswürdiges Erlebnis zu gewährleisten.
«Kundenanfragen können komplex sein und erfordern oft nuanciertes Verständnis und Entscheidungsfindung, das manchmal nur ein mündliches Gespräch ermöglicht», sagte Louise Phillips, Vizepräsidentin für Kundenservice bei Virgin Atlantic. «Die Möglichkeit, Kunden auf natürliche Weise zwischen Nachrichten und Sprache zu wechseln, ohne WhatsApp zu verlassen, hat unsere Beziehungen gestärkt und unsere Agenten befähigt, sich in Echtzeit an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Mit Genesys Cloud und WhatsApp können wir diese Übergänge nahtlos und persönlich gestalten, sodass wir sowohl unseren Kunden als auch unseren Teams ein transformatives Erlebnis bieten können.»
Ein Raum für mühelosere Kundenbindung
Um steigende Erwartungen zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, priorisieren viele Unternehmen einen einheitlichen, KI-gestützten Ansatz, der mehrere Kommunikationsmodi zusammenführt, um die Kundenbedürfnisse in Echtzeit besser vorherzusehen. Laut Gartner® «werden Unternehmen, die fortschrittliche KI-Fähigkeiten in Messaging-Anwendungen nutzen, bis 2029 50% mehr Kundenbindung und ROI von Messaging-Kanälen für proaktiven Kundenservice erzielen.»
Genesys Cloud bietet eine umfassende WhatsApp-Lösung, die Nachrichten, Anrufe und Outbound-Interaktion in einem einzigen, KI-gestützten Arbeitsbereich vereint. Dies ermöglicht es Organisationen, Gespräche nahtlos vom Erstkontakt bis zur Lösung zu führen. Im Gegensatz zu eigenständigen Messaging-Lösungen kombiniert Genesys Cloud Interaktionen innerhalb einer einzigen Orchestrierungs-Engine, die Daten, Workflows und KI synchronisiert. Dies verbessert die Lösungsgeschwindigkeit, steigert die operative Effizienz und sorgt für kontinuierliche Gespräche, die die Kundenbeziehungen stärken.
WhatsApp auf Genesys Cloud erweitert die Art und Weise, wie Organisationen Kunden durch Sprachinteraktionen erreichen, die sowohl von virtuellen als auch von menschlichen Agenten unterstützt werden.
Sprachnotizen ermöglichen asynchrone Kommunikation, während Business Calling Live-ein- und ausgehende Gespräche für eine umfassendere Kontinuität in jeder Interaktion ermöglicht. Dies ermöglicht es Organisationen, Updates bereitzustellen, Probleme schneller zu lösen und personalisiertere Erlebnisse zu bieten, ohne dass Kunden den Kanal wechseln müssen.
Genesys Cloud unterstützt außerdem umfangreiche WhatsApp-Formate, darunter Bilder, Karussells, interaktive Listen und Aufruf-zu-Aktionen-Buttons. In Kombination mit automatisierten Triggern und Kampagnenorchestrierung können Organisationen proaktive und hochgradig ansprechende Kontakte in großem Umfang liefern. Unternehmen können Benachrichtigungen, Erinnerungen und Updates mithilfe von Meta-genehmigten Vorlagen senden, wobei die Antworten intelligent an virtuelle oder menschliche Agenten je nach Absicht weitergeleitet werden.
«Kunden denken nicht in Kanälen; sie wollen einfach nur vernetzte, mühelose Unterstützung, wenn es darauf ankommt. Durch Genesys Cloud können Organisationen digitale und Sprachinteraktionen verbinden, indem sie Daten, Kontext und KI über jeden Kontaktpunkt hinweg verbinden, egal wo das Gespräch beginnt», sagte Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. «Mit WhatsApp auf Genesys Cloud ermöglichen wir den Kunden, sich zu ihren eigenen Bedingungen, wie und wo sie möchten, zu verbinden.»
Durch die erweiterte Partnerschaft werden die Unternehmen eine engere Integration und einen ausgewogeneren Go-to-Market-Ansatz bieten, der Organisationen hilft, die Einführung der WhatsApp-basierten Kundenbindung in Genesys Cloud zu beschleunigen. Heute nutzen mehr als 1.000 Organisationen die kombinierten Funktionen von Genesys Cloud und WhatsApp und unterstützen etwa 420 Millionen Nachrichten pro Monat, was Unternehmen hilft, das personalisierte Engagement auf globalen Märkten zu skalieren.
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Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
