CX Shift : l’IA transforme l’expérience client dans le secteur public suisse

L’expérience client devient un facteur stratégique de réussite dans le secteur public suisse et s’impose comme un principe de pilotage déterminant

Les administrations et organisations suisses sont confrontées à une mutation profonde : l’expérience client (CX) passe du statut de simple enjeu de numérisation à celui de principe stratégique de pilotage. L’intelligence artificielle (IA) permet d’offrir des services plus efficaces et plus intelligents – tandis que les exigences en matière de confiance, d’inclusion, d’empathie et de souveraineté numérique ne cessent de croître. Ce n’est pas la technologie seule qui est déterminante, mais l’interaction entre des processus intégrés, une utilisation intelligente de la technologie et l’interaction humaine. À cette fin, ServiceNow, en collaboration avec YouGov, un institut international d’études de marché et de sondages d’opinion basé à Zurich, et Momentum Strategists, un cabinet de conseil en communication stratégique et en affaires publiques, a mené des entretiens avec les responsables de la numérisation d’une grande administration municipale suisse, du canton de Zoug et des CFF . Les attentes de la population évoluent. Les citoyennes et citoyens sont habitués, dans leur vie quotidienne, à des services numériques simples, rapides et transparents, et ils transposent ces attentes aux autorités. Ce n’est donc plus la numérisation de processus individuels qui est au centre des préoccupations, mais la manière dont un service est perçu tout au long du parcours client. L’expérience client devient ainsi une promesse de performance stratégique : un service public doit fonctionner de manière simple, accessible et aussi naturelle que possible – idéalement de telle sorte que l’administration agisse en arrière-plan et que les interactions inutiles soient évitées. Cela modifie également les priorités des projets de numérisation. Ce ne sont plus seulement la faisabilité technique ou la numérisation des processus existants qui sont déterminantes, mais de plus en plus la valeur ajoutée concrète pour les utilisateurs. L’orientation vers les besoins devient ainsi un critère important pour les investissements.

L’IA entre efficacité et nouvelle expérience de service

L’IA accélère cette évolution. Les entretiens menés avec des représentants du secteur public suisse mettent en évidence un double rôle : l’IA augmente la productivité et l’efficacité tout en ouvrant de nouvelles perspectives en matière d’expérience client. L’automatisation, l’utilisation efficace des ressources et la maîtrise des coûts occupent une place prépondérante, en particulier dans les domaines opérationnels. Des analyses de rentabilité claires et l’évolutivité sont des conditions préalables essentielles à tout investissement. Dans le même temps, l’IA va au-delà de l’automatisation de simples étapes de travail. Les interactions dialoguées, les informations contextuelles et les systèmes d’assistance permettent un accompagnement plus personnalisé des utilisateurs. L’accent se déplace ainsi des applications isolées vers des solutions intégrées qui prennent en charge l’ensemble des processus et des parcours clients.

Non pas « le numérique à la place de l’humain », mais le meilleur des deux mondes

Face à ces nouvelles possibilités, la question se pose : quel est le niveau d’automatisation judicieux – et dans quels domaines l’humain reste-t-il indispensable ? Les entretiens menés par ServiceNow en collaboration avec YouGov et Momentum Strategists auprès des responsables de la numérisation d’une grande administration municipale suisse, du canton de Zoug et des CFF révèlent une tendance claire : les demandes standardisées doivent être numérisées de manière aussi systématique que possible. Pour les demandes complexes, sensibles ou nécessitant un accompagnement approfondi, le contact personnel reste déterminant.

« L’IA prend en charge les tâches standard et soulage les collaborateurs. Mais pour les questions complexes, les gens souhaitent toujours avoir un interlocuteur humain

confirme Pascal Egger, Product Owner au Service de l’informatique et de l’organisation du canton de Zoug. L’accent est donc mis sur l’orchestration intelligente des canaux. Les bots peuvent répondre à des questions simples et permettre le libre-service ; mais lorsque la complexité augmente, une transition en douceur vers un conseil personnalisé doit être possible. La technologie libère ainsi du temps pour les ressources humaines là où l’empathie, l’expérience et le conseil personnalisé sont nécessaires.

L’inclusion et l’empathie restent essentielles

Les services publics doivent être accessibles à tous les groupes de population. Une bonne expérience client doit donc tenir compte de la diversité des besoins. Des modes d’accès alternatifs, un langage compréhensible, l’accessibilité et un accompagnement personnalisé restent essentiels.

« À l’avenir, les chatbots et les bots vocaux prendront en charge les demandes standard simples. En cas de demandes complexes ou à la demande du client, le passage vers un contact personnel au centre de contact s’effectuera en toute fluidité – un argument clé de vente (USP) des CFF, même dans le monde numérique »

souligne Edwin Imsand, responsable du développement, de la stratégie et de la numérisation chez les CFF. La transformation numérique ne se limite donc pas à un simple programme d’efficacité, mais peut également renforcer la participation et l’égalité des chances. L’expérience client (CX) dans le secteur public doit s’adapter aux différentes situations de vie et aux divers besoins.

Le plus grand obstacle ne réside pas dans la technologie

L’une des principales conclusions du « CX Shift » : les principaux obstacles sont souvent de nature structurelle. Les compétences fédérales, les environnements informatiques fragmentés, les différentes cultures organisationnelles et les applications spécialisées compliquent la mise en place de processus cohérents. Pour les citoyens, ces frontières n’ont toutefois guère d’importance. Ils s’attendent à bénéficier d’un service centralisé, quelle que soit l’administration impliquée en arrière-plan.

« Le plus grand défi consiste à trouver un langage commun entre plus de 50 administrations et à renforcer la mise en réseau de l’administration »

« Réconcilier des cultures et des méthodes de travail différentes est un défi de taille – mais c’est précisément là que réside une grande opportunité », déclare Pascal Egger, Product Owner au Service de l’informatique et de l’organisation du canton de Zoug. Une approche de bout en bout, l’intégration et l’interopérabilité deviennent ainsi des conditions indispensables à une meilleure expérience client. La technologie à elle seule ne suffit pas : il faut également de nouvelles formes de collaboration, des responsabilités claires et une compréhension commune au-delà des frontières organisationnelles.

Confiance et souveraineté numérique

Avec l’importance croissante de l’IA, la confiance prend encore plus d’importance. Les citoyennes et citoyens doivent pouvoir comprendre comment les systèmes parviennent à leurs résultats, comment les données sont utilisées et qui est responsable des décisions. La transparence, la protection des données, la traçabilité et la contrôlabilité deviennent donc des éléments centraux d’une bonne expérience client. Dans le même temps, les organismes publics doivent garantir leur souveraineté numérique. La gouvernance devient ainsi une composante à part entière de la transformation numérique. La protection des données, les exigences réglementaires et les directives éthiques créent le cadre nécessaire à une utilisation responsable de l’IA

Le « CX Shift » est plus qu’un simple enjeu numérique

« L’expérience client devient un facteur stratégique de réussite dans le secteur public suisse. L’IA y contribue à la fois en tant que moteur d’efficacité et de réduction des coûts, mais aussi en tant que catalyseur d’expériences de service nouvelles, basées sur le dialogue et personnalisées », explique Peter Huber, directeur commercial chez ServiceNow et responsable du secteur public. Le véritable « CX Shift » est toutefois moins de nature technologique que structurelle et culturelle. Une expérience client réussie naît là où des processus intégrés, une technologie intelligente et l’interaction humaine se combinent – et où l’inclusion, l’empathie et la confiance sont prises en compte dès le départ. Les attentes vis-à-vis du service public évoluent ainsi de manière fondamentale : l’administration doit devenir plus numérique et plus efficace, sans pour autant perdre son caractère humain ni laisser seules les personnes confrontées à des situations complexes. La technologie doit apporter un soutien sans pour autant céder le contrôle des données, des décisions et de son propre avenir numérique. Le « CX Shift » incarne ainsi une réorientation du service public à l’ère de l’IA : moins de difficultés pour les citoyennes et citoyens, la sécurité, un soutien intelligent pour les collaboratrices et collaborateurs, et une administration présente exactement au moment où on en a besoin. Cliquez ici pour consulter l’étude.