Les agents IA personnels pourraient considérablement augmenter le volume d’activité du service client, car ils prennent en charge des tâches pour lesquelles les consommateurs n’étaient jusqu’à présent pas disposés à consacrer du temps. Il s’agit notamment des petits remboursements, de la recherche de tables disponibles au restaurant ou de l’obtention de meilleures conditions contractuelles. Les entreprises doivent donc se préparer à la communication entre les humains et l’IA, tout autant qu’aux échanges directs entre les agents IA et les systèmes d’entreprise.
« Avec Meta Muse, Google Gemini Spark et OpenAI Dots, certains des plus grands fournisseurs mondiaux d’IA ont lancé sur le marché des systèmes qui ne se contentent plus de répondre à des questions, mais sont capables d’agir au nom de leurs utilisateurs. Aujourd’hui, les gens renoncent souvent à passer un long moment en attente au téléphone pour obtenir un petit remboursement, à appeler cinq restaurants à la recherche d’une table libre ou à chercher régulièrement un meilleur contrat, car l’effort demandé dépasse le bénéfice potentiel. Un agent IA personnel change radicalement la donne. Du coup, cela vaut la peine de réclamer même de petits remboursements, de chercher avec persévérance une table libre ou de négocier de meilleures conditions contractuelles – car le client n’a plus besoin d’y consacrer lui-même du temps.
Je prévois donc que le volume des interactions avec le service client va se multiplier.
Non pas parce qu’il y a plus de clients, mais parce que chaque client peut formuler beaucoup plus de demandes, et beaucoup plus fréquemment, sans avoir à y consacrer lui-même du temps. Cela ne signifie toutefois pas nécessairement davantage d’appels téléphoniques ou plus de travail pour les agents humains. À l’avenir, certaines demandes seront résolues directement entre agents IA, tandis que d’autres continueront de parvenir aux entreprises via les mêmes canaux vocaux et de chat que ceux utilisés aujourd’hui par les humains. Les entreprises doivent donc se préparer à ces quatre scénarios possibles : homme à homme, homme à IA, IA à homme et IA à IA. Cela inclut les canaux vocaux et de chat, ainsi que la communication directe entre agents via des protocoles tels que l’A2A et l’accès aux systèmes d’entreprise via le MCP. Pour les entreprises, la question qui se pose est donc plus fondamentale que celle de savoir quelle part du volume actuel de contacts peut être automatisée : « Leur service client est-il prêt à répondre à toutes ces demandes pour lesquelles les clients n’avaient tout simplement pas le temps jusqu’à présent ? » Déclaration : Philipp Heltewig, directeur de l’IA chez NiCE et directeur général de NiCE Cognigy.
NiCE (NASDAQ: NICE) gestaltet die Welt mit einer KI neu, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Unsere speziell entwickelten KI-gestützten Plattformen automatisieren Interaktionen und verwandeln sie in proaktive, sichere und intelligente Handlungen. Dadurch befähigen wir Einzelpersonen und Organisationen, von der ersten Interaktion bis zur Lösung innovativ zu handeln. Unternehmen in über 150 Ländern weltweit vertrauen auf die Plattformen von NiCE, die branchenübergreifend eingesetzt werden, um Menschen, Systeme und Arbeitsabläufe intelligent zu vernetzen. So ermöglichen wir effizienteres Arbeiten im großen Maßstab, steigern die Leistungsfähigkeit ganzer Organisationen und liefern nachweislich messbare Ergebnisse. Traduire automatiquement
