Die Rolle der IT hat sich radikal gewandelt: Statt nur Support zu leisten, prägen IT-Führungskräfte heute aktiv die Geschäftsstrategie. Laut aktuellem Zendesk-Report setzen fast alle Unternehmen KI weit über Pilotprojekte hinaus ein. IT-Abteilungen schaffen so die Basis für vernetzte, sichere Arbeitsplätze und treiben die Mitarbeiterzufriedenheit voran. Doch mit neuen Chancen wachsen auch die Belastungen – hier bietet KI zugleich Entlastung und Effizienz.
Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung ausschließlich als Helpdesk-Funktion betrachtet wurde, sind vorbei. Laut dem aktuellen IT-Report «Transforming IT Service with AI technology» von Zendesk übernehmen Tech-Führungskräfte zunehmend strategische Rollen, die die Geschäftsabläufe prägen. 72 Prozent der Zeit von IT-Führungskräften wird mittlerweile außerhalb der traditionellen IT-Arbeit für Führungsaufgaben, Innovation und HR-bezogene Initiativen aufgewendet. Da die Mehrheit (93 Prozent) KI weit über die Pilotphase hinaus einsetzt, stehen IT-Führungskräfte an vorderster Front beim Aufbau sicherer, vernetzter und KI-gestützter Arbeitsplätze.
«Der Report macht deutlich: Die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter:innen werden nicht mehr nur von der IT beeinflusst, sondern von ihr vorangetrieben», findet Craig Flower, Chief Information Officer bei Zendesk. «Indem sie eine digitale Grundlage für modernes Arbeiten schaffen, prägen IT-Führungskräfte die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und Erfolg haben. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld, in dem es darum geht, Talente zu gewinnen und zu halten, sind außergewöhnliche Mitarbeiter-Services nicht nur ein nettes Extra, sondern ein strategischer Wettbewerbsvorteil. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, in intelligente KI-Strategien zu investieren, die nahtlose, befähigende Erfahrungen schaffen und das volle Potenzial jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedes einzelnen Mitarbeiters freisetzen.»
Neuer Druck und neue Chancen für IT-Führungskräfte
Da IT-Führungskräfte immer mehr Verantwortung übernehmen, sehen sie sich auch neuen Belastungen gegenüber. Der erweiterte Aufgabenbereich, der über die traditionelle Infrastruktur hinausgeht und Bereiche wie Personalwesen, Onboarding und KI-Strategie umfasst, trägt zu Herausforderungen wie Team-Burnout, Fachkräftemangel und wachsenden Qualifikationslücken bei. Hier kommt wiederum KI ins Spiel: Sie sorgt für mehr Effizienz, indem sie Routineaufgaben automatisiert, die Entscheidungsfindung verbessert und Self-Service-Lösungen für alle Abteilungen ermöglicht, sodass IT-Teams mehr Zeit haben, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
Die Erwartungen sind groß, das belegen die Zahlen: 74 Prozent der Mitarbeiter:innen geben an, dass schon eine kleine technische Panne ihren Tag ruinieren kann. 40 Prozent sind schon beim Gedanken daran, sich wegen langsamer oder sich wiederholender Prozesse an die IT-Abteilung wenden zu müssen, frustriert. Hier kann KI als Ersthelfer für die IT fungieren, indem sie häufig auftretende Probleme sofort löst, Wartezeiten verkürzt und Reibungspunkte in nahtlose Self-Service-Interaktionen verwandelt.
Mehr als die Hälfte der für den Report befragten Mitarbeiter:innen gibt an, dass der Wechsel zwischen HR- und IT-Lösungen verwirrend und frustrierend ist, was die Notwendigkeit einer benutzerfreundlichen Lösung und Oberfläche unterstreicht und den klaren Bedarf an einer vernetzten Plattform für alle Abteilungen deutlich macht.
KI verändert die IT-Experience
95 Prozent der IT-Führungskräfte geben an, dass sie messbare Verbesserungen ihrer IT-Service-KPIs festgestellt haben, wobei 70 Prozent von starken oder sogar transformativen Auswirkungen berichten. Von schnelleren Lösungszeiten über ein besseres Onboarding bis hin zu effizienteren Prozessen – KI verbessert die wichtigen Kennzahlen.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
