Zendesk lance des agents IA adaptés à chaque secteur d’activité

Zendesk lance des agents IA spécialisés pour la résolution de problèmes spécifiques aux entreprises

Ces nouveaux agents IA spécialisés sont adaptés aux tâches spécifiques d’une entreprise ou d’un secteur d’activité. Ils allient une expertise sectorielle à des connaissances propres à l’entreprise, à ses processus opérationnels et à son environnement système existant. Ils sont ainsi capables d’agir de manière autonome et d’automatiser jusqu’à 80 % des processus opérationnels. Ce lancement comprend des « Industry Agents » préconfigurés pour les tâches courantes à forte valeur ajoutée de certains secteurs, ainsi que des « Custom Agents » que les entreprises peuvent configurer en fonction de leurs propres processus, politiques et expertise. Ensemble, ils permettent de confier à l’IA des tâches plus complexes, de bout en bout.

« L’ère des agents IA génériques polyvalents est révolue. Les meilleurs agents sont des spécialistes : ils connaissent parfaitement le métier, le secteur d’activité et l’entreprise pour laquelle ils travaillent »

déclare Shashi Upadhyay, président des produits, de l’ingénierie et de l’IA chez Zendesk. « Les agents spécialisés offrent aux entreprises une IA dotée de l’expertise et du contexte nécessaires pour mener à bien des tâches plus complexes, gagner la confiance des clients et obtenir des résultats mesurables. » Avec ce lancement, Zendesk concrétise sa vision de l’« Autonomous Service Workforce », annoncée lors de la conférence Relate 2026. L’idée sous-jacente : l’IA prend en charge davantage de tâches, tandis que les entreprises gardent le contrôle sur la manière dont celles-ci sont exécutées.

Une expertise sectorielle prête à l’emploi

Les « Industry Agents » sont adaptés aux tâches typiques d’un secteur d’activité spécifique. Zendesk se lance dans un premier temps dans le commerce électronique. Les agents IA aident les clients dans leurs achats, gèrent les commandes, traitent les retours et les échanges, résolvent les problèmes de livraison et gèrent les remboursements. D’autres secteurs suivront, notamment les services financiers, les médias et la technologie. Les Industry Agents combinent l’IA de Zendesk avec les systèmes, les règles et l’expertise nécessaires pour mener à bien des processus complexes de bout en bout. Dans le domaine du commerce en ligne, cela implique une intégration à des systèmes tels que Shopify, Narvar, Stripe et Riskified afin de comprendre les demandes des clients, d’extraire les informations pertinentes et d’agir directement, sans que les clients ou les équipes de service client aient à basculer entre plusieurs systèmes. En collaboration avec Riskified, Zendesk s’efforce également d’intégrer une intelligence des risques de pointe directement dans les flux de travail du commerce en ligne. Cela aide les détaillants à prendre des décisions éclairées concernant les retours, les remboursements et les échanges, tout en réduisant la fraude et les abus.

« Les Zendesk Industry Agents constituent l’instance d’IA qui redéfinit le service client dans le secteur de la vente au détail à grande échelle »

a déclaré Jeff Otto, directeur marketing de Riskified. « Nous sommes impatients de réunir nos agents IA spécialisés et notre solution Identity Risk Intelligence afin que chaque agent de service – qu’il s’agisse d’une IA ou d’un humain – sache avec certitude à qui il a affaire. Nous créons ainsi des expériences positives pour les clients fidèles tout en protégeant les détaillants contre les pertes liées à la fraude et aux abus. »

Des agents personnalisés pour des processus individualisés et spécifiques à chaque entreprise

Tous les processus ne peuvent pas être fournis prêts à l’emploi. Chaque entreprise dispose de ses propres directives, procédures d’autorisation et processus. Grâce à Agent Builder, un environnement « no-code » de Zendesk permettant de créer, tester et déployer des agents, les entreprises peuvent développer des agents personnalisés parfaitement adaptés à leurs processus métier. Moins de sept semaines après son lancement, plus d’un million d’exécutions d’agents personnalisés avaient déjà été enregistrées. Certains clients font état d’une augmentation de 10 % du taux de résolution automatisée après la mise en œuvre. Les entreprises définissent les tâches confiées à un agent, les systèmes qu’il est autorisé à utiliser, les actions qu’il peut effectuer et les cas où une validation humaine est nécessaire. Les agents peuvent également réagir de manière proactive à des événements métier ou fonctionner selon un calendrier défini, ce qui étend l’automatisation au-delà des simples demandes clients.

« Nous voulons résoudre les problèmes de bout en bout afin que les consommateurs puissent à nouveau utiliser leurs appareils sans restriction »

déclare Leora Machlis, directrice du service client mondial chez SodaStream. « Les intégrations personnalisables nous aident à réagir rapidement lorsque les besoins des clients évoluent. » « Lorsqu’une Toniebox ne fonctionne pas, ce n’est pas seulement un problème technique. Il y a un tout-petit qui attend », explique Lauren Cooper, directrice du service client mondial chez Tonies. « Les parents veulent des réponses immédiates, pas de mise en attente ni de longs échanges. »

Une seule équipe. Toutes les plateformes de service.

Les agents Industry et Custom peuvent être déployés dans Zendesk ou dans des environnements de service tels que Salesforce et ServiceNow, offrant ainsi aux entreprises une IA spécialisée sans avoir à remplacer leurs systèmes existants. Plus les agents prennent en charge de tâches, plus Zendesk apprend en continu à partir des résultats et aide les entreprises à comprendre ce qui fonctionne, où les agents ont besoin d’aide et comment le service peut être amélioré à l’avenir.