Nominé pour le Swiss Customer Relations Award 2026

Le Swiss Customer Relations Award met en avant des projets qui développent durablement les relations clients et montrent comment les entreprises articulent de manière cohérente l’expérience client, les collaborateurs, les processus et la technologie. À l’issue du premier tour d’évaluation, les nominés dans les trois catégories suivantes ont été désignés : Customer & Employee Experience (CEX), « Customer Technology » et « Field Service Management ». Les projets soumis ont été évalués par un jury indépendant composé d’experts sur la base des dossiers de candidature écrits.

Les nominés de la catégorie « Customer & EmployeeExpérience (CEX) »

Dans la catégorie Client & Employee Experience, l’accent est mis sur des projets visant à améliorer l’expérience client de manière globale, tout en tenant compte du rôle des collaborateurs et de l’organisation. On recherche des solutions qui ne se contentent pas de considérer l’expérience client comme une simple mesure, mais l’ancrent dans l’entreprise tout au long du parcours client et à travers différents points de contact.

CWS-boco Suisse SA

Projet « Le projet Agora – Comment CWS Suisse gère et ancrent conjointement l’expérience client et l’expérience employé »

Le service client de CWS Suisse s’est appuyé sur une vision claire : une organisation co-construite par ses collaborateurs et qui, de ce fait, se rapproche davantage de ses clients. L’idée centrale : pour améliorer l’expérience client, il faut commencer par les personnes qui la façonnent au quotidien. C’est pourquoi la transformation n’a pas commencé sur la planche à dessin, mais par des entretiens individuels avec chaque agent. Les chefs d’équipe ont été impliqués en tant que co-concepteurs, et les formats ainsi que les outils ont été développés conjointement. C’est ainsi qu’ont vu le jour quatre équipes régionales assumant l’entière responsabilité de leurs clients, un nouveau poste dédié à la formation et au développement, ainsi que des formats d’échange clairement définis. L’impact est mesurable : eNPS +79 sans un seul détracteur, cNPS +46 % à un niveau record, résiliations nettes −27 %. Agora – la place de marché des rencontres : une pratique déjà mise en œuvre aujourd’hui, qui va désormais être étendue à d’autres marchés de CWS.

Mobi 24 AG

Projet « Notre service méritera-t-il encore cinq étoiles demain ? »

Mobi24 ne répond pas à cette question uniquement par la technologie, mais grâce à une culture du service rigoureusement mise en œuvre. Dans un environnement hautement volatile fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Mobi24 ancrent la culture du service comme un facteur de performance opérationnelle à l’interface entre l’expérience client et l’expérience employé. Au cours de plusieurs stages de culture d’entreprise , l’état d’esprit, la culture du service et le développement organisationnel ont été systématiquement mis en relation les uns avec les autres. Le modèle à 5 étoiles et la carte des étoiles mettent en évidence au quotidien ce qui caractérise une expérience client d’excellence et ancrent durablement cette vision au sein de l’entreprise. Les rôles hybrides, le perfectionnement ciblé et l’assistance par l’IA renforcent la responsabilité individuelle, la collaboration interdépartementale et la flexibilité pendant les périodes de pointe. Les résultats obtenus fin juillet 2026 en témoignent : malgré une augmentation de 9 % du volume de dossiers par rapport à l’année précédente, Mobi24 a réussi à faire passer son NPS de 83,25 à 84 et à maintenir son niveau de satisfaction client à 4,8 sur 5. Parallèlement, l’enquête auprès des collaborateurs révèle un engagement élevé ainsi qu’un fort attachement à l’entreprise.

Zurich Compagnie d’assurance SA

Projet « Du jargon technique au langage du cœur – Comment le « ton de voix » de Zurich renforce la fidélisation des clients »

De nombreux assurés ne comprennent pas d’emblée leurs documents d’assurance. Zurich a voulu changer cela. Car l’entreprise en est convaincue : ce n’est qu’en comprenant qu’on peut faire confiance et prendre de bonnes décisions. C’est pourquoi la communication a été considérablement simplifiée et axée sur un langage clair. Zurich traduit le jargon technique en un langage courant, chaleureux et compréhensible, qui touche véritablement les gens. Pour ce faire, 10 règles linguistiques concrètes ont été utilisées, les communications clients ont été revues dans tous les domaines, les collaborateurs ont été formés lors d’ateliers et des outils d’IA développés en interne ont été déployés pour créer et optimiser les textes.

Les nominés du catégorie « Customer Technology »

Dans la catégorie Technologie client, on récompense des projets dans lesquels la technologie est le levier central permettant d’améliorer l’expérience client. L’accent est notamment mis sur l’automatisation, l’IA, les plateformes numériques, les solutions en libre-service ou les nouvelles formes d’interaction client basées sur les données.

Kamuno AG

Projet « Service sans barrières – Kamuno séduit avec son service en ligne destiné aux PME–Financement »

Les PME à la recherche d’un crédit sont souvent confrontées à de longues procédures de demande et à une incertitude quant à leurs propres possibilités de financement. Kamuno relève ce défi grâce à son service numérique « Credit Line Check » : sans inscription ni adresse e-mail, les PME obtiennent en quelques secondes une première estimation de leur marge de manœuvre financière. Ce service repose sur quelques indicateurs clés de l’entreprise et privilégie délibérément l’intérêt concret pour les clients potentiels plutôt que la génération de prospects. Grâce à une intégration, le service peut en outre être directement intégré dans des applications bancaires, des portails en ligne ou des logiciels de comptabilité, et est ainsi disponible là où les PME gèrent leurs opérations financières. Pour les PME, cela apporte davantage de transparence et d’orientation ; pour les collaborateurs, ce service numérique réduit les vérifications manuelles préalables et permet des processus plus efficaces.

Banque Migros SA

Projet « Le parcours d’accueil de la Banque Migros – De l’intégration numérique à l’expérience client et à une relation client durable« 

La Banque Migros a redéfini le processus d’ouverture de compte et l’a aligné sur l’ensemble du parcours client. Ce processus est fluide, intuitif et répond aux attentes d’une intégration numérique moderne. Une relation client fructueuse ne commence toutefois qu’après l’ouverture du compte. Un accompagnement proactif et personnalisé aide les clients à trouver leurs repères et instaure un climat de confiance. Le parcours client de bout en bout a été conçu de manière efficace et émotionnellement engageante. Des éléments créatifs tels que des « easter eggs » et un design innovant séduisent les clients. L’objectif était d’établir dès le départ une relation positive et durable. La solution a non seulement amélioré la satisfaction client, mais elle a également inspiré le secteur à repenser les processus numériques et à faire de l’expérience client son ADN fondamental.

Swisscom (Suisse) SA

Projet « Chat with vos données de connaissances »

Avec « Chat with your Knowledge Data» Swisscom a repensé la recherche de connaissances pour les collaborateurs en contact direct avec la clientèle. Le point de départ était une recherche fastidieuse sur plusieurs systèmes, ce qui compliquait et rallongeait la recherche de solutions pour les clientes et clients. L’idée centrale : au lieu de devoir chercher des informations à différents endroits, les collaborateurs obtiennent directement des réponses précises à leurs questions, issues de sources de connaissances autorisées et fournies via une plateforme d’IA sécurisée. Pour ce faire, différentes sources de connaissances ont été regroupées, une solution de recherche dialoguée a été mise en place et des processus opérationnels ainsi que des mécanismes de retour d’information adaptés ont été établis. Le résultat : une disponibilité plus rapide des connaissances, des collaborateurs plus autonomes et une efficacité accrue dans le contact avec la clientèle. Les collaborateurs bénéficient d’un accès nettement plus simple aux connaissances, tandis que les clients obtiennent des réponses plus rapides et plus cohérentes.

Les nominés de la catégorie « Field Service Management »

Dans la catégorie « Field Service Management », l’accent est mis sur les projets qui développent de manière ciblée le service directement chez le client et contribuent à une meilleure expérience client. Nous recherchons des solutions qui qui renforcent les techniciennes et techniciens de maintenance, optimisent l’efficacité des processus et exploitent judicieusement les technologies et les données. L’accent est mis sur l’interaction entre l’humain, la technologie et l’organisation tout au long de la chaîne de service – avec une valeur ajoutée mesurable pour les clientes et clients, les collaborateurs et l’entreprise.

Leica Geosystems, filiale d’Hexagon AB

Projekt « Du support à l’expérience client – Accompagner les clients vers la réussite« 

Les clients de Leica Geosystems exploitent des systèmes de capteurs aéroportés et d’imagerie extrêmement complexes, pour lesquels les temps d’arrêt ont des répercussions directes sur la productivité, les délais des projets et la réussite commerciale. Dans le même temps, l’organisation mondiale du service après-vente devait faire face à une augmentation du nombre de dossiers, à des méthodes de travail régionales variées ainsi qu’à des attentes croissantes en matière de transparence, de rapidité et de qualité de service. Grâce à ce projet, l’entreprise a résolument réorienté son service : elle est passée d’une fonction d’assistance essentiellement réactive à un modèle de service évolutif, axé sur les données et centré sur le client. Au cœur de cette approche se trouvent la plateforme de services numérique myService 2.0, des processus standardisés à l’échelle mondiale ainsi que des indicateurs de performance clairement définis.

Hoval Aktiengesellschaft

Projet « Hoval Bro – L’excellence du service grâce à l’IA pour des solutions plus rapides et une meilleure expérience client« 

Avec Hoval Bro, le groupe Hoval a mis en place un élément clé de sa stratégie de service 2030. Le point de départ était le défi consistant à permettre aux techniciens de maintenance sur le terrain d’accéder rapidement et de manière fiable aux connaissances techniques. L’idée centrale : un assistant de service basé sur l’IA, qui fournit des informations pertinentes, de la documentation et des connaissances sur les pièces de rechange directement dans le contexte de travail. Pour ce faire, les sources de connaissances existantes ont été intelligemment mises en réseau, l’assistant a été intégré aux processus de service et les collaborateurs ont été activement impliqués dans son développement et son utilisation. Résultat : une recherche d’informations plus rapide, des taux de résolution dès la première intervention plus élevés, moins de demandes de précisions et un allègement sensible de la charge de travail des techniciens. Les clientes et clients bénéficient de temps de réponse plus courts, d’une qualité de service constante et de résolutions plus rapides des problèmes. Hoval Bro constitue par ailleurs la base de la prochaine génération d’une organisation de service assistée par IA.

Müller Martini AG

Projet « De l’expertise à une plateforme mondiale de services d’IA«

Chez Müller Martini, un savoir-faire précieux en matière de machines et de service s’appuie sur des décennies d’expérience, des milliers d’interventions de service et une documentation exhaustive. Le défi consistait à rendre ce savoir-faire accessible rapidement et facilement dans le monde entier. Avec MMSupportIA, a ainsi été créée une plateforme de service basée sur l’IA qui regroupe les connaissances pertinentes et soutient numériquement l’ensemble du processus de service. Les techniciens de service sur le terrain, les organisations commerciales et le back-office du service après-vente ont accès en quelques secondes aux informations dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes. Après seulement 15 mois d’exploitation, la plateforme compte déjà 100 collaborateurs du service après-vente actifs, un taux d’adoption des utilisateurs de 128 % (TCAC) et 85 % de réponses de l’IA évaluées positivement. Résultat : des temps de réponse plus courts, des taux de résolution dès la première intervention plus élevés et une satisfaction client durablement améliorée.

Place maintenant au deuxième tour d’évaluation

La nomination ne signifie pas pour autant que la course est déjà jouée. Lors de la deuxième phase d’évaluation, les responsables de projet présenteront à nouveau leurs projets en détail aux membres du jury lors d’un appel vidéo. L’objectif est d’approfondir la mise en œuvre, d’analyser les résultats de manière critique et de mieux comprendre la valeur ajoutée durable que ces projets apportent aux clients, aux collaborateurs et aux entreprises. Le jury décidera ensuite quels projets remporteront le Swiss Customer Relations Award 2026 dans les trois catégories.

Nouveau « Customer Centricity Award : « Quand les clients décident eux-mêmes »

Parallèlement, la catégorie « Customer Centricity » sera décernée pour la première fois en 2026, aux côtés de Customer Metrics et du HSLU. Elle se distingue délibérément de la procédure classique de candidature et de sélection par un jury : ici, les entreprises ne soumettent aucun projet. Au contraire, c’est la perception réelle des clientes et clients qui est au cœur du processus. Cette évaluation s’appuie sur des témoignages de clients accessibles au public, tels que les avis et commentaires publiés sur des plateformes comme Google ou Reddit. Une approche scientifique développée par la Haute école de Lucerne et la société Customer Metrics AG analyse ces témoignages à l’aide de critères définis en matière d’orientation client. Les entreprises suisses les plus orientées client seront annoncées ultérieurement.

La décision sera prise en novembre

Nous découvrirons quels projets l’emporteront lors de la Awards Night, le 19 novembre 2026 au Park Hyatt de Zurich . C’est à cette occasion que les entreprises nominées, les équipes de projet et la communauté suisse des relations clients se réuniront non seulement pour récompenser les lauréats, mais aussi et surtout pour célébrer l’engagement, les idées et les personnes qui font évoluer l’expérience client et les relations clients en Suisse. Car peu importe qui remportera finalement le prix : les projets nominés montrent toute la force d’innovation qui naît lorsque les entreprises adoptent systématiquement le point de vue de leurs clientes, de leurs clients et de leurs collaborateurs.