Genesys : un trimestre solide et de nouvelles fonctionnalités pour Agentic AI

Dans le cadre de sa propre conférence clients Xperience 2026 à Las Vegas, Genesys a présenté à la fois des résultats financiers solides pour le deuxième trimestre de l’exercice 2027 et une série de nouvelles fonctionnalités Genesys Cloud. Au cœur de cette annonce se trouve l’« orchestration centrée sur l’agent », c’est-à-dire l’interaction coordonnée entre les personnes, les agents IA, les systèmes et les flux de travail tout au long du parcours client. L’article suivant résume le communiqué de presse original de l’entreprise.

Croissance du chiffre d’affaires et des revenus liés à l’IA

Au cours de la période considérée, Genesys Cloud a atteint un chiffre d’affaires récurrent annuel (Annual Recurring Revenue, ARR) de près de 2,9 milliards de dollars américains, soit une hausse de plus de 30 % par rapport à l’année précédente. Fait particulièrement marquant : la part de l’ARR directement attribuable aux fonctionnalités d’IA a dépassé pour la première fois la barre des 400 millions de dollars américains, enregistrant ainsi une croissance plus de deux fois supérieure à celle de l’ARR total de la plateforme. Autres chiffres clés tirés du communiqué :

• Le taux de fidélisation du chiffre d’affaires net (Net Revenue Retention) s’est maintenu au-dessus de 120 % pendant plus de douze trimestres consécutifs.
• Le chiffre d’affaires total a progressé de plus de 20 % au cours du premier semestre de l’exercice fiscal 2027 par rapport à la même période de l’année précédente.
• La marge opérationnelle (GAAP et non-GAAP) s’est établie à plus de 30 %.
• Le flux de trésorerie disponible s’est élevé à plus de 500 millions de dollars américains au cours de cette même période de six mois.

Tony Bates, PDG et président du conseil d’administration, commente ainsi cette évolution :

« L’IA orientée agent transforme la manière dont les entreprises organisent leur activité autour du client. En orchestrant les personnes, l’IA, les systèmes et les flux de travail autour de l’intention du client, les entreprises peuvent créer des expériences plus fortes qui favorisent la fidélité et la croissance ».

« Notre dynamique reflète une évolution plus large – passant de l’expérimentation de l’IA à une mise à l’échelle à l’échelle de l’entreprise – et Genesys Cloud accompagne les organisations dans cette transition en leur apportant le contexte, la gouvernance et l’orchestration dont elles ont besoin pour franchir cette étape en toute confiance. »

Portée de la plateforme

Selon Genesys, plus de 7 500 organisations à travers le monde utilisent désormais Genesys Cloud, dont plus de 600 clients générant chacun un ARR supérieur à un million de dollars américains. Parmi les clients cités nommément dans le communiqué figurent notamment AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross, IDEXX Laboratories, Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard et Vodafone. En ce qui concerne la taille des entreprises, Genesys communique les chiffres suivants :

• plus de 33 milliards de conversations vocales, numériques et basées sur l’IA par an,
• plus de 6,5 milliards d’événements de sentiment traités par an,
• plus d’un billion d’appels API par an,
• plus de 600 nouvelles fonctionnalités Genesys Cloud au cours des douze derniers mois.

Trois nouveaux modules pour l’orchestration centrée sur l’agent

Genesys a annoncé trois axes stratégiques lors de la conférence Xperience 2026 :

1. Les fondements de l’orchestration centrée sur l’agent. Avec Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence et un plan de contrôle IA, l’entreprise entend créer une base intégrée permettant aux organisations d’identifier les intentions des clients, d’obtenir du contexte sur l’ensemble des canaux, de coordonner les actions et de piloter (gouverner) des expériences de plus en plus autonomes.
2. Évolution des agents virtuels. Cela inclut l’intégration du tout dernier « modèle d’action APT-2» (« large action model ») de Scaled Cognition pour une fiabilité accrue de l’IA, des fonctionnalités linguistiques et vocales plus naturelles, de nouveaux outils de développement et d’optimisation, ainsi qu’une interopérabilité plus poussée via le Model Context Protocol (MCP) et les normes agent-à-agent (A2A). Grâce à l’acquisition récente de Pinkfish, la plateforme bénéficie en outre d’un accès à plus de 500 intégrations d’entreprise et à plus de 25 000 outils compatibles MCP.
3. Développement de l’écosystème ouvert. De nouvelles collaborations et des partenariats renforcés avec Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow et Sierra visent à offrir aux clients un choix plus large en matière d’IA, de technologies vocales, de messagerie et d’autres technologies d’entreprise.

Disponibilité Selon Genesys, l’intelligence contextuelle, l’AI Control Plane, l’agent virtuel doté du modèle Scaled Cognition APT-2, ainsi que de nouveaux outils de développement et l’intégration Deepgram sont déjà disponibles. D’autres lancements sont annoncés pour les trimestres à venir : l’intégration d’ElevenLabs au troisième trimestre fiscal 2027 (août-octobre 2026), Genesys Cloud Navigator au quatrième trimestre fiscal 2027 (novembre 2026 – janvier 2027), ainsi que Genesys Cloud Orchestrator et les fonctionnalités Adobe au premier trimestre fiscal 2028 (février – avril 2027).